или базовые потребности клиента
Главнейшая мудрость "о жизни, вселенной и вообще" состоит в осознанности. Очень хорошо в этом деле помогает встать на место другого и понять контекст с его стороны. Осознание происходит мгновенно.
Например, вы клиент. Допустим, вы просто хотите купить стиральную машину или перед вами стоит задача запустить масштабную рекламную компанию. Собираясь потратить некую «непосильным трудом нажитую» сумму, кроме успешного результата, вы также, по-умолчанию, хотите получить комфортное содействие.
Базовая клиентская потребность состоит в том, чтобы к вам отнеслись внимательно и не «забивали болт» на ваши клиентские нужды. Чтобы «пояснили нормально за стиралку», ответили на все вопросы, перезвонили и вообще, позаботились о вас за ваши деньги. Чтобы на том конце вникли вдумчиво и добросовестно. Такая же ситуация и с услугами рекламной компании.
Чтобы хорошенько осознать потребности клиентов, как рекламная компания полного цикла, мы провели опрос и выделили 5 главных критериев в выборе делового партнера. Они расположены по степени важности:
- Адекватность
- Рекомендации
- Скорость
- Качество
- Цены
Удивительно, что стоимость стоит в конце списка, да? А вот прямые цитаты заинтересованной аудитории, для иллюстрации самых распространенных «клиентских болей».
Что для вас, как клиента рекламной компании, важно в сотрудничестве?
- «Мозг, скорость и цена. Казалось бы, причём тут мозг? А вот причём: чтобы менеджеры, дизайнеры и работники производства видели и понимали что и как они делают. Чтобы в сжатые сроки, например,ночью не переделывать, такого «веселья» не хочется».
- «Главный критерий при выборе подрядчика рекламных услуг - понимание моих бизнес-задач и готовность договариваться по условиям: своеобразный «рамочный договор».
- «Обязательность, адекватность, решение проблем без мозгомойства, широкий спектр услуг и возможность без моего участия быстро решать локальные сложности. Я, как клиент, не хочу их знать. Также интересны компании, которые следуют за современными тенденциями и не боятся их внедрять. Например, самые последние и необычные способы нанесения на сувенирную продукцию, которых народ ещё не видел».
- «Скорость расчетов, готовность вникать в детали и пр. В общем, включенность и заинтересованность менеджера. Поскольку от него зависит, в том числе, и стоимость (скидки), и скорость (лоббирование приоритетов на производстве при постановке в план работ), и конечный результат (глубокое знание производственных процессов и поиск оптимального решения).
Косяки бывают абсолютно у всех, но готовность оперативно решать проблемы — нет».
- "Важными факторами является производственная база и возможность работать в "пожарном" режиме - сделать вчера. И ответственный менеджер, который работает со мной в связке и блюдёт мои интересы».
- "Основная боль работы с рекламщиками - это отсутствие клиентоориентированности. Это, конечно, решается понятным сайтом, сильным отделом дизайна или маркетинга в компании (который будет говорить с ними на одном языке), но когда ты владелец небольшого бизнеса и обращаешься сам, то утомляет, что тебе ничего не объяснят, не помогут подобрать подходящую услугу под задачу и иногда еще и похихикают, что ты "не владеешь терминами".
Вывод однозначен: клиенты, по-хорошему, хотят чтобы с ними «пронянчились»: поводили за ручку, рассказали почему и никогда не бросали одних!
Это и называется ориентированность на клиента, вникание в его задачи и осознанная работа на результат.
Такой подход в свою очередь принесет рекомендации. Скорость и качество работы компании, занимающийся рекламой зависит от профессионализма. А стоимость услуг продиктует рынок и вес бренда.
Таким образом, получается что первейшая базовая потребность клиента — внимательность подрядчика. Формула проста - быть сосредоточеннее на интересах того, кто готов приносить вам деньги. Чтобы после выполненного совместного проекта у вашего клиента осталось приятное послевкусие.