Если в 2020 году сервисные центры только адаптировались к работе персонала в дистанционном режиме, то в этом году такой формат станет обычной практикой для большинства ОЦО. Лариса Зубрилова, генеральный директор Центра обслуживания бизнеса КАМАЗа, рассказала Клубу ОЦО, какие шаги пришлось пройти ее центру, чтобы удаленная работа стала эффективной.
Больше статей на нашем сайте www.sscclub.ru
Организация графика работы и подготовка нормативных документов
Еще за полгода до пандемии мы начали проект по внедрению удаленного формата работы. Благодаря этому весной нам удалось за неделю перевести сотрудников на работу из «домашнего офиса», а потом в течение месяца внедрить аналогичные решения для материнской компании.
Самым сложным на этом этапе стала подготовка внутренних нормативных документов, отвечающих требованиям законодательства. Важно было учесть все нюансы в трудовом договоре, на что ушло около трех месяцев. Мы прописали требования к удаленным сотрудникам, причины расторжения договора и разрешения трудовых конфликтов с ними и т.п. Многие наши сотрудники используют формат частичной дистанционной занятости – 1 или 2 дня работают в офисе, 3 или 4 дня – дома, все это также прописано в их трудовом договоре. Но в какой именно день выходить в офис, они решают непосредственно со своим руководителем.
На сегодняшний день из 974 сотрудников ЦОБ Камаза 54% работают удаленно. Сейчас у нас достаточное количество свободных универсальных рабочих мест для того, чтобы желающие могли выйти в офис в случае необходимости. Но на будущее мы планируем внедрить программу бронирования рабочих мест, чтобы было наглядно видно, кто и когда работает в офисе.
Рекомендуемое время, когда удаленные сотрудники должны быть постоянно на связи – с 9 до 16 часов. Это время можно скорректировать по договоренности с руководителем. К экспертам часто нет требований по графику работы, нам важен результат. Работать в выходные дни сотрудники могут только в двух случаях – либо если они не выполнили свой план в течение недели, либо если возникла срочная задача (во втором случае работа в выходной день дополнительно оплачивается).
Организация удаленного подключения сотрудников
Большое внимание в ЦОБе было уделено пересмотру регламентов безопасности и отработке вариантов подключения к информационным системам для дистанционных сотрудников. На сегодняшний день в нашем ОЦО используются два способа:
1) Remote Access Gateway (RAG) – позволяет работникам подключаться с домашнего ПК к компьютеру, расположенному в офисе. Пользователю доступны все его документы, программы, электронная почта. Также возможно проводить собрания и звонки при помощи Skype для бизнеса без установки дополнительного ПО на домашний ПК.
2) Secure Sockets Layer Virtual Private Network (SSL VPN) – для сотрудников, которые не имеют ПК, находятся в командировках и постоянно работают удаленно. В этом случае пользователю также доступны все ИТ-системы и ресурсы, которые требуются для работы.
Мы разработали для сотрудников отдельные инструкции по настройке удаленного доступа к рабочему ПК, электронной почте по WEB-интерфейсу OWA, клиенту Skype for business для домашних ПК и мобильных устройств на базе операционных систем Android и IOS.
Кроме того, у нас создан почтовый чат-бот mailbot@kamaz.ru, который помогает:
- подключаться к рабочему ПК;
- осуществлять диагностику и устранение ошибок при неудачных попытках подключения;
- автоматически уведомлять пользователей о предоставлении им права удаленного доступа, отправляя инструкцию по самостоятельной настройке и ярлыка для подключения к рабочему месту.
Раз в сутки бот направляет администраторам корпоративной информационной системы и в контакт-центр сообщения со статистикой подключения и обращений. А пользователь может самостоятельно получить сервисную информацию, отправив роботу письмо с темой «проверка».
Данная разработка позволила снизить трудозатраты специалистов контакт-центра и технической поддержки на 70%.
Контроль за выполнением задач удаленными сотрудниками
Постановка и отслеживание задач, учет отработанного времени (тайм-шиты), распределение ресурсов, а также карта KPI для нетранзакционных сотрудников – специалистов ИТ-службы, проектного офиса и т.п. отражается в программе на базе 1С «Управление проектами», которую мы доработали под свои нужды.
Для транзакционных сотрудников есть мониторы статистики по выполненным транзакциям/заявкам, реализованные на базе системы SAP BI. Благодаря этому руководители могут в режиме реального времени отслеживать выполнение заявок и функционирование процессов, а также оперативно реагировать на отклонения от плана (см.рисунок).
![[caption id="attachment_3756" align="aligncenter" width="699"] Пример монитора статистики[/caption]](https://avatars.dzeninfra.ru/get-zen_doc/3700994/pub_600ebc43cd098e46b10b13fd_600ebc6a27add74df616cf73/scale_1200)
Для оперативного обмена информацией, а также распределения и контроля текущих задач мы разрешили сотрудникам использовать те программы, в которых им удобнее работать. На сегодняшний день для этих целей применяются главным образом системы Trello или Excel, а для быстрого ответа на текущие вопросы также WhatsApp. Встречи, совещания, звонки реализуются через чаты в WhatsApp, Skype for business, Telegram, Zoom.
Коммуникации с работниками и корпоративная культура
Проблемы, с которой столкнулись практически все компании при общении с удаленными сотрудниками – отсутствие постоянного зрительного контакта и необходимость тратить больше времени на онлайн-коммуникацию. Мы разработали наш стандарт коммуникаций, вот некоторые из наших правил:
– При общении в Skype в рабочем профиле сотрудник должен использовать только реальные имя и фамилию + реальное фото (камеры включать не обязательно). Мы обязательно записываем все Skype конференции, подводим итоги совещания и создаем электронный протокол с решениями, сроками, исполнителями. Сотрудники по умолчанию должны отключать микрофоны для устранения посторонних шумов и включать его только если им необходимо выступить.
– Важную информацию и файлы можно отправлять только с помощью корпоративной электронной почты.
– При общении в WhatsApp и других мессенджерах необходимо делить чаты по проектам/направлениям, разговоры из серии «курилки» выносить в отдельный чат. При отправке аудиосообщений необходимо писать тему – например по «согласованию акта», чтобы его слушали только те, кого оно касается.
– У нас установлено время переписки – для всех сотрудников с 7.00 до 19.00, в экстренных ситуациях до 22.00.
Конечно, при удаленной работе вовлеченность сотрудников неизбежно падает. Поэтому наш отдел по работе с персоналом использует различные инструменты для поддержания корпоративной культуры. На платформе Skype мы проводим корпоративные мероприятия и награждения. Раз в квартал проходит онлайн-встреча с генеральным директором, на которой сотрудники могут задать мне любые вопросы. Встреча длится 45 минут, на ней я рассказываю о том, что было сделано и о наших достижениях, а также о планах на ближайший квартал.
Еженедельно по электронной почте мы рассылаем сотрудникам дайджест новостей компании, чтобы они чувствовали себя в курсе происходящих событий. Активно используем Вконтакте, Фейсбук и Инстаграм. Помимо новостей ЦОБ, города и страны, в соцсетях мы проводим онлайн-активности и конкурсы (фотоконкурс «Ах, эта осень», квест «Угадай кадр», онлайн-игра «Морской бой»), оЦОБое вещание (продвижение ценностей и миссии в формате мини-сериала с элементами опроса), челленджи. Также в соцсетях мы постим полезные советы и лайфхаки – по повышению эффективности на удаленке, по сохранению здоровья – как физического, так и психологического.
Прим.редакции: Как ведет свою группу ЦОБ Камаз можно посмотреть тут
Выводы по итогам дистанционной работы
В нашем ОЦО мы регулярно проводим пульс-опрос «Отношение сотрудников к дистанционной работе». Результаты последнего такого анкетирования в конце декабря 2020 показали, что у большинства сотрудников преобладает позитивный настрой ( 69 %) при этом они готовы сочетать домашний режим работы с появлениями в офисе. Так что в 2021 году наша цель – перевести на дистанционный формат не менее 70% коллектива.
Сформулирую три основных для нас преимущества от перехода на удаленную работу:
- Удаленный режим работы подтолкнул нас к полному переходу на ЭДО. Мы перевели в электронный вид не только бухгалтерские первичные документы, но и отказались от бумажных документов по всем бизнес-процессам.
- Расширили географию найма сотрудников. Набережные Челны – небольшой город с 500 тыс. жителей населения, рынок труда у нас меньше, чем в больших городах, поэтому очень важна возможность привлекать на удаленную работу сотрудников из других регионов.
- Производительность сотрудников при удаленной работе не упала.
Основной мой вывод – не надо бояться удаленной работы, у нее гораздо больше плюсов, чем минусов. Минусы есть у любого проекта, всегда нужно найти инструменты, которые позволят их нивелировать.