Существуют ли самоуправляющиеся компании? Бирюзовые организации – это фантазия или реальность? Как ответить на такие вопросы? Есть примеры. Но как знать, компания только декларирует себя бирюзовой или на самом деле все так, как можно себе представить?
Вопросы непростые, но попробуем с ними справиться. Плоские организации – это ответ на меняющийся мир и определенный уровень организационного развития. Это организации, которые нашли, как приспособиться к новым вызовам, упростив коммуникацию и повысив ответственность каждого.
Такие организации должны быть – пусть даже как идея, как желаемая бизнес-модель, к которой хотелось бы стремиться. Прежде всего привлекают плюсы – быстрая адаптация к изменениям, максимальные возможности для развития сотрудников и командообразования, и, как следствие, высокая эффективность компании. Такая компания – гибкая, способная сэкономить средства и мобилизовать ресурсы на самое важное, не боится быть непохожей на другие, а вместо усложнения – упрощает.
Бывает ли такое? Ответим примером – подробным описанием одной из таких компаний. Вряд ли можно просто взять и повторить чью-то бизнес-модель, зато изучение чьего-то опыта может натолкнуть на идеи по улучшению собственной компании.
Бизнес-модель голландской Buurtzorg
Buurtzorg Nederland – организация, которая занимается помощью инвалидам, ухаживая за ними на дому. Международное внимание компания привлекла своими медицинскими услугами, высокого качества по более низкой цене, чем у конкурентов. Как такое может быть? Все это получилось именно благодаря «плоской» организации (холакратия), модели самоуправляющихся команд.
В этой компании создаются самоуправляющиеся группы медсестер, которые посещают своих пациентов, предлагая им не только медицинские услуги, но и любую помощь по уходу на дому. Обычно дополнительную помощь предоставляют другие организации, что стоит дороже и для пациента, и для каждой из компаний, поскольку это и знакомство с клиентом, и логистические затраты, и коммуникация.
Показатели Buurtzorg Nederland зашкаливают. HR-специалисты многих компаний немало бы отдали за такой успех. Стартовав из одной команды в 2007-м, эта компания к 2014-му году уже достигла масштабов национальной организации, состоящей из 700 команд, включающих в себя 8000 медсестер, которые обслуживали 65 000 пациентов.
Опыт этой компании начали перенимать другие голландские компании и компании по уходу за пациентами в других странах.
Как отметил голландский профессор менеджмента Шарды С. Нандрам, эта компания смогла создать новые подход к управлению, который он назвал «интегрирующее упрощение», основанное на плоской структуре и использованию информационных технологий.
Исследования доказывают, что клиенты компании довольны, а сотрудники компании демонстрируют самый высокий уровень удовлетворенности среди всех голландских компаний с количеством сотрудников от 1000. Эта модель позволяет клиентам экономить.
В чем секрет успеха?
Стремительный рост Buurtzorg вызвал подозрение у скептиков – нет ли обмана? Может, компания отобрала только самых прибыльных пациентов и на этом построен успех? Министерство здравоохранения страны даже поручило консалтинговой компании провести специальное исследование, но все результаты указали на эффективность компании, не связанную с составом пациентов или с какими бы то ни было специально подогнанными параметрами. Компания на самом деле является одновременно и недорогостоящим поставщиком качественных услуг, и умеет обеспечить высокую степень удовлетворения пациентам и сотрудникам.
Но секрет все же есть.
В этой стране уход на дому обязательно предоставляется всем, кто недавно вышел из больницы, кто страдает хроническими заболеваниями, а также тем, кто нуждается в помощи в конце жизни. Страховые компании предлагают выбор поставщика этих услуг среди нескольких организаций, финансируемых государством. Каждому пациенту требуется свое количество часов таких услуг, согласно индивидуальным медицинским показаниям.
Услуги неоднородны. Некоторые требуют навыков медицинских работников, а некоторые могут обеспечиваться менее квалифицированными и дорогими сотрудниками. Разные специалисты приходят к пациенту в разное время и в разные дни, что не очень удобно для самого пациента. Такая модель, исходя из результатов опросов, многих не устраивает.
Компания Buurtzorg нашла новый подход – более удобный для клиентов. К клиентам приходят медсестры, но медсестры подбираются из тех, кто живет ближе. Это похоже на помощь соседа. Они работают с пациентом совершенно иначе – помогают ему стать автономным и справляться самостоятельно, по возможности без помощи.
Кто из больных, зависимых от внешней помощи, не мечтает справляться самостоятельно – с купанием, одеванием и туалетом! Buurtzorg дает им такую надежду, не боясь, что останется без работы.
Обучают самообслуживанию высокопрофессиональные медсестры. Девиз компании – «человечность важнее бюрократии». Руководитель компании – медик с управленческим образованием, судя по всему, смог идеально применить свои знания и опыт.
Он построил модель, в которой такие услуги оказывают самоуправляющиеся команды из 10-12 хорошо обученных медсестер, проживающих неподалеку от своих пациентов (привязаны к своему району), создавая сети соседей. Каждая команда отвечает за 50-60 клиентов. Команды работают не только непосредственно с пациентами, но и с их семьями. Основной задачей видят помощь в восстановлении самостоятельности пациента.
Каждая команда берет на себя ответственность за все аспекты ухода за своими пациентами.
ИТ-системы помогают планировать, обмениваться опытом между командами, вести документацию и выставлять счета, что тоже упрощает процесс и снижает стоимость работы. Если у команд возникают проблемы – они могут обращаться к коучам. Общими административными вопросами занимается небольшой бэк-офис.
Задача коучей – помогать команде, а не давать советы по оказываемым услугам.
Модель компании – известна и популярна в стране, поэтому компании нетрудно привлекать к себе талантливых медсестер.
Высокая степень удовлетворенности пациентов и их семей позволяет компании не тратить средства на поиск клиентов. Компания привлекает клиентов за счет рекомендаций и сарафанного радио.
Компания показала, что способна удовлетворить все потребности пациентов, используя всего 40% предусмотренных для ухода часов. Средний показатель всех конкурентов при этом поставляет 70%. Удивительно – пациенты Buurtzorg меньше времени проводят с медицинскими работниками, ухаживающими за ними, поскольку те сами делают все возможное, чтобы пациенты были более самостоятельными. Они учат их жить без сторонней помощи и ухаживать за собой самостоятельно.
Удивительно также, что сотрудники компании по сравнению с конкурентами брали меньше отпусков и больничных, меньше увольнялись и в целом тратили меньше средств компании на рекрутинг.
Результат выгоден всем – уровень удовлетворенности выше за меньшее количество часов, количество заказчиков больше, компания растет, улучшая уход и снижая цену услуги.
Возможно, такой результат невыгоден конкурентам? Разберем это в следующей статье. Не забудьте подписаться на наш канал :)