Входящие звонки и оставленные заявки — это хороший признак того, что клиенты знают о вашей компании, товарах и услугах. К сожалению, не каждая входящая заявка приводит к продаже. Чтобы много продавать, нужно правильно обрабатывать входящие звонки и заявки. Это одна из самых важных тем, в которой должен разбираться менеджер. Результат оставленных обращений будет положительным, если вы научитесь правильно вести диалог с клиентом.
Команда Scriptogenerator первыми разработала модель диалога и начала применять ее раньше других. В ней мы учли идеальную линию продажи во время разговора. И если идти по этим этапам, то бОльшая часть клиентов не откажется от покупки и приобретет товар именно у вас.
В статье узнаете:
- какие есть обязательные 9 этапов продажи на входящих обращениях;
- что такое линия продажи;
- как применять эти знания на практике.
Линия продажи
Линия продажи — это представление коммуникации, картинка вашего идеального разговора. Если ее нарисовать, то получится схема/линия с последовательными этапами. Данные этапы — это успешный диалог с клиентом, который приводит к покупке. Линию продажи можно назвать эталонным разговором, после которого покупатель всегда хочет купить.
У любого диалога всегда есть начало и завершение. А у каждой коммуникации — цель. Вы всегда должны понимать, зачем общаетесь с клиентом (приглашение на аудит, на замер, в офис или же оплата и т.д.). Линия продажи помогает взглянуть на диалог сверху. И когда клиент задает вопросы — то он уводит вас с этой линии. Ваша задача — дать правильный ответ и вернуть его на линию разговора. Если неправильно отработаете сомнение в каком-то моменте, то вы потеряете клиента и упустите прибыль.
Вы должны представлять линию диалога в трехмерном пространстве для успешного завершения разговора и четко видеть, когда покупатель отклонил вас от линии, а когда вы его вернули назад. Инициатива всегда должна быть за вами, а не за клиентом.
9 обязательных этапов линии разговора
1. Поприветствовать и установить контакт.
Главный нюанс — контакт должен устанавливаться на протяжении всего диалога, а не только в начале. Вы должны заслуживать доверие и показывать свою экспертность, пока покупатель не принял положительное решение.
2. Перехватить инициативу и запрограммировать клиента.
Этот этап забывают большинство менеджеров. Если его упустите — вы потеряете часть покупателей и выручку.
3. Квалифицировать клиента.
Поймите ваш это клиент или нет. Нужно ли тратить время и силы на него.
4. Выявить потребность.
Задавайте правильные вопросы и поймите, что нужно клиенту. Тогда следующий этап пройдет успешно.
5. Сделать презентацию на основании выявленных потребностей.
Адаптируем полученную информацию от клиента (с прошлого этапа) под продукт или услугу, которая у вас и делаете правильное предложение с подробной презентацией. Вы должны говорить ровно то, что он хочет слышать и решать его проблему.
6. Объявить стоимость (назвать 3 варианта цены или смета работ).
Если вы не можете это делать, тогда просто назначаете встречу, а на ней уже говорите стоимость. На этом этапе нужно сделать так, чтобы клиент не посчитал, что ему дорого.
7. Перевести на КЭВ/Сделать попытку продажи.
Клиент может согласиться или начать возражать. Ничего страшного, что у него есть сомнения. Продажа начинается, когда клиент говорит «нет».
8. Отработать возражения и ответить на вопросы.
Именно сейчас начинается продажа у хорошего менеджера. Донесите всю пользу, выгоду предложения. Если клиент сейчас не готов — значит он не понял ценность. Если вы все делали так, то он точно захочет приобрести продукт, даже если у него есть финансовые сложности.
9. Назначить следующий шаг.
Когда будете дальше связывать с покупателем, важно не переносить этот этап на потом. Чем дольше вы оттягиваете — тем хуже. Если покупатель откладывает, вам необходимо выяснить, почему он это делает. Если клиент начинает сомневаться — это повод задуматься, все ли устроило клиента, возможно, вы не проходите по бюджету или есть другие причины.
Эти этапы должны четко идти друг за другом. Главное — всегда возвращайте клиента на линию продаж и тогда вы будете продавать много.
Мы советуем знать все речевые модули наизусть, но ничего страшного, если первое время будете подсматривать в скрипт.
В нашем блоге мы регулярно делимся секретами эффективных продаж и удержания клиентов.