На примере автодилеров выясняем, как теряются целевые лиды с сайта, и что с этим делать.
Привет! Мы — команда сервиса BITCDP. Развиваем направление Conversational Marketing.
Этим летом мы провели масштабное JTDB-интервью с маркетологами и собственниками бизнеса.
Выявили, что 64% опрошенных используют онлайн-чаты на сайте.
Но между “поставить на сайт скрипт чата” и “эффективно работать с лидами” — большая пропасть.
В этой пропасти и теряются лиды — качественные, целевые, за которые бизнес исправно платит рекламным системам.
Как теряются? Наглядно — в нашем мини-расследовании.
С чего начали
✔ Для начала мы выбрали отрасль, которой сейчас ОСТРО нужны лиды — автодилеров.
- 11% клиентов резко снизили частоту использования товара.
- 35% клиентов начали экономить на ремонте и обслуживании товара.
Цифры говорят сами за себя: падение — по всем направлениям, каждый лид — на вес золота.
✔ Чтобы заинтересовать бизнес, сформировали целевой запрос — тот, который мог бы задать автодилерам реальный клиент.
Не такие, как на картинке 😉
✔ Учли часовые пояса: писали в чаты строго в рабочее время автосалонов.
Что из этого вышло: типы реакций
Реакция № 1. Полный игнор
Увы, самый частый вариант.
Наш вопрос оставили без внимания. Совсем: ни через 5 минут, ни через 15 в чате никто не ответил.
Результат: лид потерян 👎
Временами нас игнорировали вежливо: диалог не продолжали, но бот обещал написать ответ на почту. Обещание, увы, не выполнили.
Результат: лид потерян 👎
Реакция № 2. Неполный игнор
Бот радостно начал с нами разговор, но менеджер автосалона радость бота не разделил и в чат не пришел.
Вариация — бот сообщил, в какое время менеджеры готовы ответить нам.
На готовность подключения менеджеров к чату это не повлияло.
Обидно — ждали на сайте 20 минут.
Результат: лид потерян 👎
Реакция № 3. Мы вам перезвоним
Вместо ответа на простой вопрос — оставьте свой телефон, мы перезвоним 😠
Это далеко не самый худший вариант — возможно, клиент оставит свой телефон.
Но почувствует себя обманутым: он-то хотел ответ сейчас, а не через 1-2 часа, когда это будет удобно автосалону.
Вспомним — 79% клиентов хотят общаться с компанией в чатах и соцсетях.
75% миллениалов — предпочитают текстовое общение звонкам.
Результат: получен отрицательный клиентский опыт 👎
Реакция № 4. Разговор состоялся
К сожалению, самый редкий тип реакции.
Не всегда с соблюдением правил грамматики и скриптов, иногда путая марку и модель авто, но нам честно и оперативно пытались помочь в чате.
Однозначно — есть, куда расти. Неоднозначно — получится ли из такого диалога получить квалифицированный лид.
Но — молодцы 👏
Что из этого вышло: итоги
Мы выбрали сферу, которой очень нужны лиды.
Выделили активных “игроков”.
Обратились с целевым запросом через чаты на официальных сайтах.
В 75% случаев наш запрос так или иначе проигнорировали.
И это мы даже не пытались пообщаться с компаниями через соцсети — уверены, картина была бы еще более…некоммерческой.
Отметим отдельно:
- типовые сценарии чат-ботов не мотивируют оставить контакты.
- менеджеры игнорируют скрипты (и иногда — грамматику) в чатах.
Посчитаем?
3% посетителей сайта пишут в чаты.
При трафике (условно) 10 000 посетителей в месяц, 3% = 300 диалогов.
При условии, что 50% из этих диалогов превратятся в лиды = 150 лидов.
“Бросить в пропасть” 150 лидов в месяц — очень смелое решение для любой отрасли, мы считаем.
Что делать?
Пользоваться моментом и смело забирать клиентов (и деньги) у конкурентов 🙂
- 93% (93!) компаний не умеют оперативно работать с клиентами.
- Вероятность квалификации лида снижается в 100 раз, если время от на ответ превышает 1 час.
- 79% клиентов хотя общаться с компаниями в мессенджерах и соцсетях.
Решение:
- Обучаем персонал мессенджер-маркетингу (или — нанимаем операторов)
- Продумываем сценарии для чат-ботов
- Сводим максимум каналов коммуникаций в одно окно (мессенджеры, соцсети)
- Работаем с чатам и получаем больше клиентов 🙂
Кстати, прямо сейчас мы открываем доступ к нашему новому умному чату BITCDP бесплатно.
Приятные (и уникальные) бонусы:
- неограниченное количество операторов и сайтов;
- помощь с внедрением чата в бизнес-процессы;
- разработка индивидуальных сценариев: ответы на частые вопросы, вовлечение в диалог, триггерные рассылки.
Чтобы получить бесплатный доступ к чату, напишите автору статьи или зарегистрируйтесь на сайте.