Hello, everyone! Это креативное агентство #AD. Меня зовут Дарья, я опытный маркетолог-рекламист-криэйтор. Сегодня поговорим о CJM или карте пути клиента, или о карте путешествия клиента, кто как хочет так и зовет).
Недавно я прочла книгу Ильи Балахнина «Найден более быстрый маршрут». Автор рассказывает и о B2B, и о B2C. Но сегодня мы остановимся на B2C (бизнес для покупателя/клиента).
Цель:
Выделить для себя и для вас важные моменты;
Ответить на вопрос: нужна ли карта пути клиента в бизнесе;
Ответить на вопрос: какую пользу принесет карта пути клиента.
У меня не стоит целью пересказать всю книгу – это не реклама.)
Книга получилась полной интересных примеров из практики. Кейсы есть в каждой главе, довольно много таблиц, иллюстраций, схем, которые разбавляют текст. Главы небольшие, их легко прочесть в перерыве. Плюс в том, что автор не старался изобразить из себя Филипа Котлера, основоположника маркетинга, он пишет максимально простым языком. Просто и понятно. Рукопись легко осилить за неделю, даже с выполнением практических заданий. Практические задания в основном — это вопросы, которые нужно чаще задавать себе и всему вашему предприятию. Еще один огромный плюс, что книга современная, год последнего переиздания 2022. Автор улучшил первоначальную книгу и добавил разбор CJMдля B2B сегмента.
Автор рассказывает, что такое CJM, в чем ее смысл и важность для бизнеса.
Всё, включая точки соприкосновения с вашим проектом\бизнесом, подходы формирования пути клиента, первичное осмысление, сегментирование ваших клиентов, как рассчитать LTV, как провести сделку, формирование лояльности и создание триггеров к покупке, управление опытом клиента – все это неотъемлемая часть Карты пути клиента и состав книги Ильи.)
Да, вам как владельцу бизнеса придется пройти через многое, быть отважным, заговорить со своим персоналом, со своими клиентами, собрать у них обратную связь, поинтересоваться тем, что им нравится, а что хотелось бы изменить, воспринимать критику, (СПОКОЙНО ВОСПРИНИМАТЬ КРИТИКУ) делать выводы и расти!
Один из важнейших тезисов, как по мне, это мотивация вашего клиента. Бывает, что мы забываем, а зачем вообще клиент пришел? А карта пути клиента создаст разные ситуации, которые можно переработать и создать историю клиента (User Story)!
Формула для бизнеса, но СО СТОРОНЫ КЛИЕНТА, которую предлагает автор:
Представьте, что вы сами клиент своего бизнеса и что вы хотите?
Будучи(в каком состоянии вы может обратиться к этому бизнесу?), я хочу (что я хочу получить?), чтобы (какой итог я хочу получить?)
Итак, у нас получится:
Будучи сонной, я хочу быстро получить заряд бодрости и выпить вкусный кофе, чтобы я проснулась и настроилась на рабочий день.
Мне кажется, что это самые важные моменты из этой книги, а именно последовательность написания, множество интересных примеров из разных практик и разных сфер. Прочитав книгу «Найден более быстрый маршрут», вы сможете понять состав и работу Карты пути клиента.
CJM важный инструмент, который может в цифрах отразить работу ВСЕГО предприятия, в том числе сделать оценку работы руководителя, продемонстрировать реальный отклик от рекламы, если она имеется, «рассказать» что побуждает вашего потенциального клиента к вам прийти, да и вообще CJM покажет, а дойдет ли до вас клиент.
Вы можете задать вопрос, а зачем мне все эти странные вещи? Отличный вопрос.
Во-первых, главная задача CJM максимизация выручки компании и демонстрация финансовых показателей, а именно ответ на вопрос, что более рентабельно для компании.
Во-вторых, вы лучше поймете своего клиента. Статистические данные остаются теми, что и пару лет назад. Для любой компании ДЕШЕВЛЕ сохранить клиента, чем привести нового.
В-третьих, если вы искренне интересуетесь своим клиентом, не забываете про его день рождения, помните, какие продукты или блюда он берет чаще всего (а все это можно настроить в CRM) – то это укрепляет вашу связь с ним как бизнес/клиент.
Как по мне, в книге множество отсылок к другим работам автора, но мы не осуждаем саморекламу, тем более в своей же книге, особенно для подготовленной аудитории. Ну, грех не сделать рекламу своих других продуктов. Наоборот, отличный кейс, который нужно использовать в первую очередь!
Мы агентством #AD рекомендуем к прочтению «Найден более быстрый маршрут», как минимум для знакомства с разными примерами и подходами к сегментации своей целевой аудитории, перенимания опыта других и усовершенствования работы с клиентами.
Интересен такой формат? Может разберем карту путешествия клиента в B2B сегменте?
Пишите в комментариях, часто ли вы читаете книги по маркетингу? Какие вы можете посоветовать? А если читали книгу Ильи Балахнина «Найден более быстрый маршрут», то поделитесь своими впечатлениями. Встречаемся в социальных сетях!