Разговор немого с глухим. Или сказ о том, как М Видео и Яндекс GO воздух доставляли за 600 рублей.

Основано на реальных событиях.

Всем привет!

Сегодня история из реальной жизни, которая по идее не должна была произойти в сфере электронной коммерции, в 21 м веке.

Фигурантами испанского стыда в этот раз стали представители брендов М Видео и Яндекс, а точнее его логистический сегмент Яндекс GO.

Дама с температурой решила заказать себе любимой USB хаб. Срочная доставка недешевая - 600 рублей, но хаб нужен был именно сейчас, а температура не дала приобрести его покупательнице в офлайне, так как до него нужно было добираться, а доктора, сами понимаете таких прогулок не одобряют.

Вот и пришлось выбрать дорогущую доставку, которая в теории должна была сделать счастливой нашу главную героиню, в течении несчастных 3 часов.

Причем и товар и доставка - предоплачены!

Дальше происходили события, которые можно было приурочить к температурной лихорадке покупательницы, так как в реальной жизни, они попросту не могли происходить.

Курьер действительно приехал в назначенный трехчасовой слот, но приехал он без товара.

Потому что в магазине товар курьеру не отдали.

Потому что курьер был без паспорта.

И сказали, что бы он поехал и решил вопрос с покупателем....

На этом месте я очень хотел бросить описывать эту сюрреалистическую ситуацию, потому что она плохо укладывалась в моей голове и норовила все время выскочить оттуда и сброситься с 13 го этажа. Но я заставил себя продолжить повествование дальше. Ибо долг...

Курьер начал заваливать даму, которая судорожно пыталась дотянуться до ибупрофена, звонками с просьбами ОТМЕНИТЬ ЗАКАЗ.

Но жертве обстоятельств это было не дано сделать, так как заказ мог отменить только сам магазин, то есть М Видео, который в свою очередь делать это не собирался, потому как отмена - ВНИМАНИЕ - стоит денег!!!

Возможно отмена у Яндекс GO стоит так дорого, что директор магазина, прикинул и понял, что ему такую сумму не закрыть ее даже своим квартальным золотым бонусом первой степени.

Возможно еще и то, что курьеры в Яндекс GO клонируются причем в антисанитарных условиях, потому как можно с первого раза не понять, что девушка не может отменить заказ, потому что все "педали с рычагами" на стороне магазина. В итоге он набирал получателю 20!!! раз и очень сильно нервничал от того, что его просьбу не выполняют. UPD: курьер в итоге сам заказ и закрыл.

В итоге, что произошло в двух словах. Оформили заказ в М Видео с доставкой Яндекса, заказ курьеру не отдали, потому что у него нет паспорта, заказ не отменили и отправили курьера к получателю - без товара. Курьер, как оказалось, не совсем компетентный и адекватный, приставал к получателю с просьбой отменить заказ, по той причине, что заказа нет, потому что он (курьер) не смог подтвердить свою личность в магазине (хотя делается это прекрасно и водительским удостоверением).

Результат: заказ предоплаченный, не отменен. Клиенту не доставлен. Клиент без денег за товар и без денег за доставку (даже если волшебный ибупрофен и сможет поднять барышню с кровати и она приедет в магазин, то вернуть деньги за доставку не получится (у магазина) потому как курьер выезжал по заказу, то есть он его выполнил.

Причем когда курьер приставал к получателю, и девушка связалась с магазином, что бы хотя бы он это прекратил, то на горячей линии девушке посоветовали ВЫЗВАТЬ ПОЛИЦИЮ!

Собственно это является доказательством того, клонирование сотрудников происходит не только у Яндекса.

Ясное дело, что о таком приключении, не выходя из дома, девушка поделилась в соцсетях, куда потом попали и сотрудники М Видео, которые окрестили это лютый кринж "недоразумением" и обещали разобраться.

Буду следить за данной историей, и обязательно в комментариях напишу, если все закончилось хорошо.

Разбор полетов

Однозначно, что при слиянии таких мегатехнологичных гигантов, которые реализуют схему B2C, очень нелепо выглядят такие ситуации. Это так может сработать ИП Пупкин Х.У., который для доставки привлечет дядю Петю из соседнего подъезда (и то вряд ли они так опростоволосились). Но в данном конкретном случае должна работать самая простая клиентоориентированность, потому как данный случай принес минус 100 500 очков в карму магазина и столько же курьерке, хотя на последних не было бы особой вины, если бы курьер уже перестал бы к концу января отмечать новый год. Потому что его доля в этой постыдной истории не последняя.

Почему я так вцепился в этот случай. Потому что я как раз профессионально занимаюсь доставкой из крупного нишевого интернет-магазина. Было в моей практике всякое, но такого отношения к получателю я не припоминаю.

Что делать в таких случаях?

На месте покупателей, я рекомендую не разжигать градус и тем более не опускаться до личных оскорблений (я уж не говорю о рукоприкладстве), как бы этого вам не хотелось.

Необходимо на какое то время смириться с потерей денег, потому как вопрос в любом случае разрешится и вам всё вернут, ну или привезут товар. Пошагово:

1. Позвоните на горячую линию магазина, если таковая есть, объясните ситуацию и поинтересуйтесь когда на вас выйдут с обратной связью.
2. Параллельно опишите свою боль на сайте интернет-магазина (если есть такой раздел) и во всех крупных ресурсов с отзывами (Отзовик, ОтзывКом.ру, Яндекс Отзывы и др.). Приложите скрины, подтверждающие вашу правдивость и для демонстрации номера заказа. Такой отзыв может прочитать руководитель компании или отдела, отвечающего за качество обслуживания и решить вопрос в кратчайший срок.
3. Не требуйте "миллионы" за потраченное время и нервы. Просто если все уже случилось, задайте вежливый вопрос о том, как все-таки можно решить проблему, что бы изменить мнение о компании. Это скорее всего будет скидка на следующий заказ или подарок в виде бесплатной доставки, возможно промокод, на ту же скидку или баллы, если есть программа лояльности. Не требуйте большего, если вы конечно не "потребительский террорист".
4. После разрешения вашей ситуации обязательно поблагодарите всех, кто вам помог, ведь они так же решали эту проблему, которая образовалась не по их вине (возможно). Желательно дополнить отзывы хэппи эндом, ну или просто их удалить.
5. Ну и сделать перерыв, то есть пока ничего больше не заказывать в данном магазине. Наверняка, после того как все бури разборок утихнут - процесс отладят

Перевозчику.

1. Курьеру можно было решить вопрос на месте и постараться уговорить сотрудников магазина выдать заказ по Водительскому удостоверению, например. Связаться наконец. со своим менеджером и попросить его решить вопрос (может скан копия какая то есть). Наконец попросить отменить заказ и прислать другого водителя (за счет заведения, то бишь курьера).
2. В Договоре оказания услуг прописать пункт, который будет подразумевать идентификацию водителя по ВУ и СТС (где есть номер ТС, которое вызвано на заказ).

Магазину

1. Клиентоориентированность
2. Клиентоориентированность
3. Клиентоориентированность
4. Клиентоориентированность
5. Клиентоориентированность

Ну как то коротенько так. Если возникнут вопросы по этой или другим ситуациям, милости прошу в комментарии, обсудим.

Добра!