Есть у меня одна хорошая знакомая, прям очень хорошая, давно и плотно знакомы, и вот она работает в фирме, что банчит карнизами.
- А также люстрами, лампочками, какими-то диодами, что-то в этом ряду.
И есть у них, соответственно, клиенты. Контрагенты. Покупатели.
Некоторые покупатели делают вот что: приобретают карниз не у них в салоне, а на заводе. Потому что мм приносит удовольствие мысль, что они покупают напрямую у производителя.
Чаще всего они приобретают там изделие, внимание, заказное, то есть - изготовленное по лекалам/параметрам/схемам приобретателя. А у приобретателям, изволите ли видеть, свойственно невнятно формулировать, что им, собственно, нужно, какого бы они хотели добиться результата.
В итоге они получают изделие, изготовленное в полном соответствии с криво сформулированным ТЗ. И это изделие, понятно, требует переработки/коррекции/доделки.
Отправлять изделие обратно на завод - это:
а) минимум 30% от стоимости самого изделия;
б) транпспортные расходы в оба конца;
в) ждать надо, самое меньшее, 10 дней.
Это неудобно, но думать заранее и складно излагать на бумаге пожелания - это уж совсем невыносимо. И они нашли выход - обращаются в салон, где как раз и работает рәхәтләнеп моя хорошая и давно и плотно знакомая знакомая.
Почему обращаются к ним? - потому что их салон работает с продукцией этого же самого завода.
(Понятно, что им было бы проще заказыват изделие сразу в салоне, это понятно. Но я же говорю - им невероятно нравится брать "напрямую у производителя").
Они приносят в салон своего уродца с врождённой травмой и разводят руками, дескать, сами не понимаем, как так вышло, они там на заводе какие-то недоделанные, что ли, вы только вдумайтесь - сделали всё в точности как мы просили: ну куда это годится? не, а нам-то теперь с этим чо? нам же надо по-другому, а они сделали как мы просили; такие странные; вообще безответственные.
Исправьте, а?
И раньше с них в салоне брали за эту услугу сущие копейки. Вот буквально - две-три сотни рублей. Потому что исправлять там нужно, как правило, какую-то одну мелочь, но вот из-за этой краеугольной мелочи у них не получается повесить карниз.
Так бывает. Как говорится, мелочь-то мелочь, а если из организма мужчины изъять одну мелочь - он перестент быть мужчиной.
- Но ведь есть же ещё и оральный метод, возразил бы маркиз де Сад.
Но мы отвлекаемся. Когда эти просьбы перестали быть спорадическими, превратившись в постоянные, в салоне ввели простой тариф: любой вид исправления/коррекции/доработки - 500 рублей. Согнуть, отпилить, добавить кронштейн, крендельком завязать - всё стоит 500 рублей. И работа эта встаёт в общую очередь, а не как раньше - бегом давай, ещё бегомее, мне ж его позавчера установить надо было, ну айда инде, сколько можно, я уже две минуты тут стою, чо вы там копаетесь?
Когда им в очередной раз принесли "гардину", как выражаются пьющие замечательное кофе капучино с корицей погорячее, и им сообщили новые условия - в ответ сотрудники салона услышали, что вы тут совсем охамели.
Ещё раз: люди приносят в салон не в салоне приобретённый товар, просят мастеров салона за них исправить их же ошибки в расчётах, чтобы не платить заводу 30% от стоимости + транспортные, и хотят получить исправленное изделие за 200 рублей и прямо сейчас.
Я как услышал эту историю, сразу же подумал - так ведь в ресторанах то же самое.
Знали бы вы, сколько раз бывало такое, что приходят гости, придирчиво подвергают осмотру меню и сообщают, что им ничего не нравится.
- Какое счастье, что давно миновали дни славы популярной некогда фразы "Меня тут ничего не возбуждает".
Гости сообщают, что им хотелось бы съесть рукколу с креветками и томатами черри, куриное филе на пару́, а также классическое ризотто на белом вине (желательно пино гри из Венето). И побыстрее.
А в меню нет ни первого, ни второго, ни третьего. И мы вполне можем отказать. Но на кухне есть соответствующие продукты, а салат на самом-то деле элементарный, а уж куриное филе - ну тут и разговаривать не о чем.
- Рисовую кашу, понятно, никто в здравом уме готовить не будет.
И когда ты говоришь гостям, дескать, можем приготовить салат и куриное филе на пару́, но в меню этих блюд нет, потому мы оформим этот заказ попунктно: руккола (столько-то грамм и столько-то рублей), креветки/лангустины (столько-то грамм и столько-то рублей), черри (то же самое, уж понятно), и так дальше, пока не соберётся весь салат. В чеке это будет выглядеть люто, но гость получит желаемое.
Что же касается куриного филе - то в меню есть, допустим, куриное фрикасе с гарниром. Или в меню есть, допустим, куриная груда с картофельным гратеном. Или в меню есть, допустим, цыплёнок в кисло-сладком соусе со спаржей. И вот мы можем специально для вас оформить заказ как одно из этих блюд, но приготовим не его, а куриное филе на пару́, как вы и хотите.
Обычно слова "специально для вас" являются полным враньём, но здесь редкий случай, когда заведение в самом деле может сделать для гостя что-то вне меню, по его личному запросу.
И тогда они спрашивают, а почему они должны платить за блюдо, если получают только филе?
Мы говорим, что иначе не сможем оформить заказ. Ибо в меню нет куриного филе на пару́.
Мы говорим, что можем это филе всё-таки приготовить, в виде исключения, но этот, простите советский термин, "спецзаказ" необходимо оплатить.
Мы говорим, что можем подать отдельно всё, что "полагается" к этому блюду - кисло-сладкий соус, картофельный гратен, etc.
Тогда гости говорят, что соус химический и с сахаром, а у них аллергия на сахар, гарнир им не нужен, поскольку будет салат, ну а картофель это вообще углеводы, как можно в здравом уме его предлагать?
Тогда гости говорят, что мы вообще не клиентоориентированные. Нет-нет, поправляет самый умный из них, они-то как раз клиентоориентированные, а надо быть - человекоориентарованным. А они - клиентоориентированные, вот в чём беда.
Тогда гости говорят, что мы, официанты, совсем охамели.
