Методичка содержит правила общения и поведения, "в основе которых лежат принципы клиентоцентричности, формирующие доверие к государству"
МОСКВА, 30 января. /ТАСС/. РАНХиГС разработала специальное пособие для госслужащих по общению с населением. В рекомендациях подчеркивается, что ответы чиновников на запросы граждан канцеляризмами и шаблонами отвращают от диалога и вызывают раздражение равнодушной реакцией, сообщает в понедельник газета "Известия".
В методичке предупреждается, что обилие клише и канцеляризмов в ответах чиновников на вопросы и жалобы людей приводят к тому, что информация воспринимается "как пустой звук". Кроме того, канцеляризмы и шаблоны затрудняют понимание и не располагают к общению, создают впечатление низкоквалифицированного персонала, а также отвращают от диалога и вызывают раздражение адресата равнодушной реакцией. Госслужащих призывают проявлять эмпатию и быть этичными, так как непонимание и нежелание вникнуть в "особенности коммуникативной ситуации" и использование готовых конструкций "может привести к конфликту", пишет газета со ссылкой на пособие.
В нем приводятся реальные примеры неудачных ответов чиновников. Некоторые ответы госслужащих считываются как речевая агрессия или неприязнь, в других примерах обращается внимание на избыточность информации в ответах. В методичке указывается, что ответ должен быть информативным, содержать четкие инструкции для дальнейших действий. Чиновников призывают осознать, кому именно они отвечают, какие у человека возраст, образование и жизненная ситуация. "Людям нужны действия. Действия, которые начинаются со слов", - подчеркивается в пособии.
Оно создано в рамках программы "Приоритет 2030". В пресс-службе РАНХиГС "Известиям" рассказали, что методичка будет использоваться на программах Центра современных коммуникаций Высшей школы госуправления вуза. Использовать ее смогут администрации, департаменты и другие органы власти.
Отмечается, что перед подготовкой пособия его авторы опросили 3 148 сотрудников органов власти Московской, Новгородской, Новосибирской и Тульской областей, ПФР, Счетной палаты и ФНС. По результатам опроса, лишь четверть (26%) респондентов полностью довольны качеством общения своей организации, еще 4% считают, что привычная традиция использования стандартных формулировок изменений не требует. При этом почти все опрошенные (92%) согласились с тем, что госорганам необходимо повышать коммуникативные навыки.
"В жизни люди часто остаются недовольны результатом [общения с госорганами], агрессивны по отношению к госструктурам, которые, в свою очередь, не готовы устанавливать контакт. Таких ситуаций легко избежать, если ставить перед собой правильные цели и уходить от формализма", - сказала изданию автор сборника, исполнительный директор Центра понятного языка Высшей школы государственного управления РАНХиГС Юлия Андреева. Она отметила, что рекомендует чиновникам соблюдать правила общения и поведения, "в основе которых лежат принципы клиентоцентричности, формирующие доверие к государству".