Пояснение для недавно подписавшихся и новых читающих: Елена Сухина - это главная по организации работы ресторанов в HURMA Managenent Group ("Дорогая, я перезвоню...", Meat Puppets и несколько других).
По образованию она конструктор-дизайнер, там, женской, там, верхней, там, одежды, вот, поэтому с 2007-го года занимается консультированием и обучением в сфере ресторанного бизнеса, вот.
Собственно, вот что Елена Сухина говорит об уважении к официанту:
"Нет, не обязательно по имени, ты можешь, там, и "молодой человек", и "девушка" говорить, там, да, несмотря на то, что у каждого, там, висит бейджик, там, с именем, там".
А вот как в данном случае правильнее - "несмотря" или "не смотря"?
"Безусловно, любому человеку приятно, когда ты называешь его по имени".
Человеку - возможно, а вот официанту.
Не знаю ни одного, которому это было бы приятно.
Если это гости постоянные - само собой, другое дело. Со многими такими можно переходить в разряд приятелей, почти друзей, а иной раз и жены/мужа, у кого-то это даже, увы, надолго... Но когда по имени обычные гости?
"И могу вам сказать по собственному опыту, там, да, когда приходит стол какой-то, там, садятся гости, ты ещё, там, не успел, там, чего-то как-то, там, прийти и с ними познакомиться, а они к тебе сразу: "Лена, а вот вы можете, там, что-то как-то, там, да?". Ну потому человек поднял глаза, прочитал, как тебя зовут, и обратился к тебе по имени, и ты уже просто, вот, секунда, и ты по-другому вообще у тебя настрой".
Само собой, как всякий нормальный человек со здоровой психикой, я никогда не обращаюсь к незнакомому человеку по имени только на том основании, что у него бейджик с именем.
Бейджикам, по моему мнению, место в музее, потому что ведь как было раньше: пока официант не подошёл к гостю, тот смотрел в меню, а как официант явился - смотрит на него; ну, и на бейджик.
Как сейчас: пока официант не подошёл к гостю, тот рәхәтләнеп смотрит в телефон, а как официант явился - поспешно хватает меню, злясь, что еда не готовится сама по себе, не будучи заказанной, да и замечательное кофе капучино с корицей погорячее что-то не несут, хотя я не заказывал, наспех выбирает абы что, ибо необходимо срочно посмотреть в телефон, уже целых 10 секунд не смотрел. Не то что на бейджик - на лицо-то не смотрят.
- Но нам, правда, и не надо, лишь бы как минимум 10% от чека оставляли, лучше - 15-20%, верно ли говорю, друзья?
Думаете, я преувеличиваю? Знали бы вы, сколько раз в день бывает такое, что гости других официантов просят счёт, а я по старой привычке сперва интересуюсь, кто их официант, чтобы не рассчитывать чужие столы. И больше половины гостей отвечают, что понятия не имеют, кто их официант.
Недавно был эпизод: принял заказ у стола, стайка из 5-6 девочек, ушёл забить их заказ и подготовить приборы, тарелки и т.д. И одна из девушек спустя минут 5 сама подходит ко мне и просит добавить в их заказ ещё вот это и вот это. Я киваю, обещаю добавить, она благодарит и в конце как бы извиняется, что ей пришлось отвлечь меня: "Просто я не знаю, кто наш официант".
"И поэтому, конечно, наши официанты приходят и представляются по имени, но гости - кто-то считает, может быть, это что-то, там, ниже своего достоинства как бы - к человеку по имени обращаться, если он представился, ещё и бейджик у него, там, да? И они продолжают называть его девушка, там, или молодым человеком, не важно, это их, там, опция, я тут не могу ничего с этим поделать, но главное не хамить. Я не сделал ничего такого, чтобы сейчас ты ко мне вот так вот обращался. И ничего такого, там, чтобы ты, вот, мог себе позволить, вот, вот так вот, там, знаешь, там, принеси-подай, иди не мешай, там, да? Не, чувак, это мой дом, ты ко мне в дом пришёл в гости. И ты же в квартиру себе не пускаешь, там, да, что, вот, приходит какой то незнакомый человек, начинает, там, плевать тебе, там, на ковёр или как-то, там, неуважительно, там, про твою семью, там, что-то, там, говорить какие-то вещи. Ты же этого не терпишь? И ты просишь его удалиться из своего дома и, пожалуйста, не приходи больше сюда никогда. То же самое".
Но и во времена, когда бейджики использовались повсеместно, основную пользу извлекали не гости, а стажёры - им было куда проще запоминать имена новых коллег, а в большом ресторане их может быть оч-чень много, голова же пухнет помнить.
Куда приятнее бывает другое - вот ты работаешь с гостями первый раз, спустя пару дней они возвращаются и снова попадаются тебе, потом третий раз, четвёртый... И к пятому они вдруг обращаются к тебе по имени. Хотя я им не представлялся, бейджика нет... откуда?
А на чеке прочитали. На каждом чеке же пишется имя кассира/администратора/менеджера, а также - имя официанта. И вот им понравился сервис, и они прочли имя официанта и запомнили.
Вариант: не понравился сервис, и они прочли имя официанта и запомнили.
"Всё равно, как ни крути, там, да, это вот такое общественное мнение. И если ты, там, с уважением, там, относишься, там, к официанту, там, да, и как-то, там, за его работу его благодаришь и как-то хвалишь его, и какие-то бонусы он получает за то, что он хороший официант, там. да, и так вот с гостями себя, там, ведёт - ну, это как-то, вот, как-то, мне кажется, что ребята, там, ну, полегче".
Пусть не благодарят и не хвалят, лишь бы как минимум 10% от чека оставляли, лучше - 15-20%, верно ли говорю, друзья? Это и есть проявление уважения, а слова - водица, как сказано у великой Ольги Бузовой.
"То есть, они, если, там, кто-то их где-то критикует, или где-то, там, как-то, там, поддавливает, то это легче переживать. Потому что, с другой стороны, ты получаешь обратную связь от своего работодателя. И ему, там, допустим, там, нравится, что ты делаешь, там, да, и он, там, доволен твоей работой, и ты всё равно своё какое-то, там, вот, внутреннее, там, ублажаешь. Эго".
Лучше всего - когда твой работодатель недоволен тобой и твоей работой, а у тебя больше всех чаевых, потому что гости довольны тобой и твоей работой.
Приятно, когда работодатель, как бы ни тужился, не в силах понять, как же это так выходит, ведь он тебе объясняет, как надо работать, после чего ты, понятно, делаешь всё как угодно, лишь бы не так, как тебе внушают, и благодаря этому всё получается хорошо, гости довольны, домой уезжаешь с полными карманами денег...
Вот это в самом деле ублажает, там, внутреннее, вот.
