Любой менеджер или эксперт своей области сталкивался с отказами потенциальных покупателей. Для неопытных продавцов — это повод опустить руки и нежелание работать дальше, когда для продвинутых менеджеров — это лишний шанс доказать ценность продукта и показать важность покупки для клиента. Опытный продавец знает, что возражения — это важная составляющая любой сделки. И понимание, как работать с сомнениями и отказами — ключ к успешным продажам, а непонимание — потери клиентов. Чтобы всегда получать положительный результат и продавать много, нужно разобраться:
- почему продажа не происходит;
- откуда берутся отказы;
- как применять эти знания на практике.
Откуда берутся отказы и их природа происхождения
Всемирно известный англо-американский психолог Уильям Мак-Дугалл, который ввел понятие «социальная психология» выделял следующие виды инстинктов:
бегство; неприятие; любознательность; агрессивность; самоуничижение; самоутверждение; родительский инстинкт; инстинкт продолжения рода; инстинкт самосохранения.
По нашей природе любой человек, даже, самое выгодное предложение воспринимает его как подозрительное, поэтому его первая реакция — это отказ.
Продавцам не нужно воспринимать его сразу на личный счет. С этим возражение нужно просто правильно работать, взаимодействовать и не отпускать ситуацию на самотек. Вы же понимаете, что отказ у потенциального покупателя произошел на уровне инстинктов.
У каждого человека есть право на сомнения, переживания, страхи. С ними нужно работать. Помните, как в детстве, когда родители запрещали брать вам конфеты у незнакомых людей, так и в продажах. Такая установка есть среди многих людей, и чаще всего она тянется из детства. А как научиться работать с такими установками, рассказываем в статье.
Причины, почему продажа НЕ происходит
- У клиента есть возражение, а продавец его не отработал.
У потенциального покупателя осталось сомнение после презентации продукта или услуги. Любая продажа начинается не с приветствия, а с первого «нет». Именно в этот момент нужно показать вашу экспертность, лучшие качества продавца и работать с возникшей ситуацией. Клиент не всегда озвучивает его возражение, он может сомневаться внутри. Если вы понимаете, что покупатель не сказал его, то ваша главная задача — достать сомнение из его головы и обсудить вместе.
2. Клиент сомневается в продукте или в компании и не доверяет продавцу.
У покупателя это происходит, если он не понял ценность продукта, не получил ответ на какой-то вопрос, а еще, если менеджер не заслужил доверие и не показал свою экспертность. В данной ситуации необходимо пересмотреть презентацию о себе и компании.
3. Клиент не понял ценность продукта, который предложил ему этот продавец.
Потенциальный покупатель думает, что это не решит его проблему и додумал этот аргумент самостоятельно у себя в голове. Скорее всего он считает, что стоимость продукта намного больше, чем ценность, которую он несет, а не наоборот. Это происходит из-за того, что у покупателя остались вопросы в голове. Вы не отработали возражения, сомнения и он сделал это за вас самостоятельно. Как правило, такой анализ будет отрицательного плана. Визуализируйте будущее клиента после покупки, покажите, какие эмоции он будет испытывать.
4. У клиента остались вопросы в голове или у него недостаточно информации для принятия решения.
Скорее всего вы не дали полную ясность о вас, продукте и компании. Чтобы покупатель дальше не боялся покупать у вас и все понял, вы должны рассказать ему подробно: как дальше работать и взаимодействовать с товаром, услугой, какие отзывы уже есть о продукте, как им пользоваться, какие гарантии и какой будет результат клиента после покупки. Объясните, что вы продаете и расскажите выгоду вашего предложения.
5. Не были выявлены потребности клиента.
Когда у менеджера нет информации о нуждах клиента, скорее всего сделка не состоится. Вы можете ошибочно рассказывать покупателю абсолютно другую ситуацию, которая не относится к нему и в которой он не услышит решение своей проблемы. Выявите правильно потребность и презентуйте продукт, ориентируясь на них.
6. С клиентом не был установлен контакт и доверительное общение.
Такое происходит, когда вы вовремя не улыбнулись, а может чересчур тянете время или с вами неинтересно разговаривать. Научитесь перехватывать инициативу, используете апелляцию к выгоде и другие методы. Делаете так, чтобы вам доверились и хотели с вами разговаривать. Если на этом этапе клиент почувствует доверие к вам — проблем с закрытием сделки не будет.
Мы выявили с вами, почему возникают отказы. Если хотите создать эффективные ответы на любые возражения, то воспользуйтесь нашим бесплатным конструктором, где есть материалы для составления скриптов продаж, подходящих для любых ниш.
А еще, узнайте, как другие менеджеры научились безошибочно отрабатывать любые возражения и увеличили конверсию продаж на 30% и больше!