Нормальный пациент, придя на прием к стоматологу положится на его профессионализм. Пациент может потом сказать сердечное спасибо или написать жалобу, но он не станет:
- учить стоматолога делать его работу,
- говорить, что сам иногда работает стоматологом,
- просить помимо зубов посмотреть еще селезенку и правую ногу.
Замените слово «стоматолог» на «тренер» мы получим с вами феномен, который на наших глазах меняет рынок T&D. Его суть заключается в том, что сейчас под одним и тем же скрываются два родственных, но разных подхода к работе.
Услуга – действие, удовлетворяющее потребность клиента. Мы как тренеры, оказываем услуги T&D.
Сервис – служение, решение проблем клиента. Мы как тренеры делаем T&D сервис.
Если по-простому, то, когда HR говорит, что нужно провести тренинг продаж и вы проводите тренинг продаж – это услуга. Если HR говорит, что он не знает, что делать и вы продаете ему тренинг продаж и проводите тренинг продаж, то это тоже услуга. Если HR говорит, что он не знает, что делать и вы разрабатывайте проект, защищаете его перед ТОП менеджментом, а потом ведете в течении пары месяцев, корректируя его на ходу, то это тоже услуга.
А вот если HR обращается к вам, и чтобы проект состоялся вам нужно:
- самому снять заказ,
- описать проект так, чтобы были учтены пожелания всех причастных, и генерального директора, и собственника, и директоров подразделений и людей и самого HR,
- защитить перед ТОП этот проект,
- воодушевить сотрудников на участие в проекте,
- провести проект,
- отчитаться по результатам,
- и все это с одним тренингом продаж, то это уже сервис.
Если вы «Услуга», то вы говорите как надо, с вами нельзя спорить, вам выгодно продать как можно больше своей работы, и при этом вы можете не менять своих практик годами, потому что потребности всегда одни и те же. Нет здоровых людей, есть не дообследованные – это лозунг всех специалистов, оказывающих услуги.
Если вы «Сервис», то клиент вам говорит, как именно он хочет, вы с ним не спорите, вы можете решить его проблему, но не продать еще больше своей работы, вам нужно постоянно менять свои практики, потому что проблемы клиентов все время меняются.
В чем проблема, спросите вы? А она есть и заключается в том, что «услуга» — это когда вы эксперт и настаиваете на правильном подходе к решению задачи, то есть остаетесь профессионалом. Профессионал играет по своим правилам.
«Сервис» - то, когда вам нужно забыть про профессиональные нормы и стандарты, потому что, если клиент хочет, чтобы тренинг продаж назывался «Харизма альфа продавца и продающие бета волны» - вам придется согласиться с таким названием, а еще на тренинге провести сеанс тантрического секса, потому что так просит генеральный директор. Вам придется играть по правилам чужого монастыря. При таком подходе очень сложно оставаться профессионалом. Потому что, когда клиенту нужно будет обучить за 2 часа сразу 20 000 человек и сразу по пяти разным темам, и чтобы тут же был измеримый экономический результат – вы не будет его переубеждать что так нельзя, вам придется придумать способ, как это сделать.
Услуга – это бизнес профессионалов. Сервис – это бизнес разработчиков.
В настоящий момент на рынке есть оба подхода, но будущее похоже лояльно только к одному из двух подходов.
А вы за какую модель? За сервис или услугу?