Обслуживание клиентов приобретает все большее значение в сегодняшней конкурентной борьбе в Интернете. В связи с пандемией Covid-19 ожидания людей возросли, поэтому теперь потребители ищут беспроблемный опыт покупок. Более 70% из них утверждают, что поменяют компанию после одного случая плохого обслуживания клиентов! Неудивительно, что компании, которые не решают проблемы клиентов как можно быстрее или не пытаются понять, чего они ожидают и хотят, скорее всего, потеряют доверие, а значит, будут иметь низкие шансы на успех в долгосрочной перспективе. Но, к счастью, существует множество отличных решений для автоматизации обслуживания клиентов в электронной коммерции, позволяющих оптимизировать работу с клиентами, оптимизировать операционные процессы и сделать их более экономически эффективными. Продолжайте читать, чтобы узнать больше об этих инструментах и о том, как они могут помочь вашему бизнесу преуспеть в предоставлении поддержки и повышении удовлетворенности клиентов.
Популярные каналы обслуживания клиентов электронной коммерции
В эпоху придирчивых, наделенных широкими возможностями клиентов все больше организаций используют инструменты поддержки клиентов для автоматизации процессов обслуживания клиентов и поощрения большего количества взаимодействий между брендом и клиентом. Это помогает компаниям укреплять доверие, повышать уровень удержания клиентов и, следовательно, увеличивать доходы. Люди хотят связываться со службой поддержки по всем возможным каналам, от традиционных телефонных звонков и электронной почты до SMS и Messenger, и активно участвовать в процессах покупки — от оплаты до покупки и доставки. В настоящее время к числу основных каналов обслуживания клиентов относятся следующие:
- SMS-сообщения
- База знаний и страница часто задаваемых вопросов
- Каналы социальных сетей
- Телефонная поддержка
Как правило, чем больше каналов связи ваша компания может предложить для поддержки клиентов, тем больше у вас преимуществ перед конкурентами.
Почему инструменты обслуживания клиентов так важны для электронной коммерции?
В последние годы наблюдается взрывной рост электронной коммерции, особенно после начала пандемии, когда продажи через Интернет выросли на 76% по сравнению с прошлым годом. Обслуживание клиентов является неотъемлемой частью любого бизнеса, предлагающего товары и услуги в Интернете, где люди не могут физически увидеть или потрогать товар, поэтому оно напрямую влияет на репутацию компании и ее продажи. Отличное обслуживание клиентов предполагает, прежде всего, работу с растущим объемом возражений, запросов, заказов и повышенных ожиданий клиентов, которые обычно являются результатом усиления конкуренции на рынке. В результате вы получаете довольных клиентов, которые имеют меньше жалоб и приносят вам положительный показатель Net Promoter Score, лучший маркетинг «из уст в уста» и органический рост продаж. Именно поэтому, как только вы выберете платформу для электронной коммерции, вам следует использовать инструменты обслуживания клиентов для улучшения и автоматизации поддержки, которую вы будете оказывать своим клиентам на всех этапах их покупательского пути. Программные инструменты для обслуживания клиентов, специализирующиеся на электронной коммерции, часто предоставляют такие функции, как управление заказами, сбор данных о клиентах, интеграция ERP или маркетинговые решения, улучшающие сотрудничество и коммуникацию. Это помогает увеличить конверсию и повысить лояльность клиентов.
Как выбрать инструмент для обслуживания клиентов
Когда дело доходит до выбора инструмента для обслуживания клиентов, не существует универсального решения; различные сервисы предоставят вам различные возможности, поэтому вам следует обратить внимание на те, которые лучше соответствуют вашим потребностям. Тем не менее, есть некоторые специфические моменты, которые необходимо учитывать перед началом поиска. Вот основные вопросы, которые вы должны задать себе перед выбором инструмента для обслуживания клиентов:
- Реализация: Легко ли интегрировать это решение в ваш магазин? Нужна ли вам облачная система? Является ли она интуитивно понятной? Насколько она проста в использовании — можете ли вы позволить себе обучить всю команду?
- Стоимость: Каков возврат инвестиций с точки зрения ценности? Может ли внедрение этого инструмента улучшить такие показатели обслуживания клиентов, как время первого ответа, скорость решения проблемы, скорость решения проблемы при первом обращении и удовлетворенность клиентов в целом? Станет ли команда более эффективной с точки зрения операционных процессов после внедрения решения?
- Эффективность: Разработан ли инструмент обслуживания клиентов специально для вашего типа бизнеса? Использует ли он максимальные возможности и все ли галочки в решении проблем? Нужны ли ему другие дополнительные услуги и программное обеспечение для полноценного функционирования?
Лучшее программное обеспечение для обслуживания клиентов электронной коммерции
Мы перечислили пять лучших инструментов обслуживания клиентов электронной коммерции, которые интегрируются с крупными платформами электронной коммерции, такими как Shopify или BigCommerce, и имеют другие возможности для улучшения электронной коммерции в целом и обслуживания клиентов в частности.
Zendesk — лучший инструмент обслуживания клиентов для крупных предприятий электронной коммерции
Zendesk — это предприятие номер один в сфере программного обеспечения как услуги, которое предлагает комплексные решения для обслуживания клиентов. Оно ориентировано на различные отрасли промышленности и предлагает продукты, связанные с обслуживанием клиентов, продажами и другими коммуникациями с клиентами. Zendesk поставляется с широким набором функций и интегрируется практически со всеми приложениями и платформами, связанными с электронной коммерцией в отрасли. Неудивительно, что его используют такие крупные предприятия, как Shopify, Tesco, Uber или Netflix, предоставляя полный набор решений, которые покрывают все потребности клиентов на каждом этапе их пути.
Основные характеристики:
- Билетная система
- Портал самообслуживания
- Служба ИТ-обслуживания
- База знаний клиентов
- SMS-сообщения и телефонные звонки
Интеграции. Zendesk интегрируется со всеми основными игроками электронной коммерции, такими как Shopify, Magento, BigCommerce, WooCommerce, а также со многими другими приложениями и решениями в различных отраслях.
Ценообразование. Zendesk предлагает отдельные подписки для бизнеса и предприятий, при этом базовый план поддержки начинается от 19 евро в месяц за основную поддержку электронной почты, Facebook и Twitter. Самый популярный план стоит 99 евро в месяц, а крупные компании могут выбрать индивидуальный корпоративный план. Все стандартные тарифные планы предлагают бесплатные пробные версии.
Кроме того, у Zendesk есть специальное предложение для стартапов: они могут получить инструмент бесплатно на шесть месяцев.
Gorgias — Лучшие возможности интеграции с другими платформами электронной коммерции
Gorgias — это известное программное обеспечение для обслуживания клиентов, специально разработанное для магазинов электронной коммерции. Хотя он начинал как приложение Shopify, с тех пор он расширил свой охват, интегрировавшись с несколькими другими крупными платформами электронной коммерции, такими как BigCommerce и WooCommerce. Девиз Gorgias — помочь независимым брендам электронной коммерции предложить превосходный опыт работы с клиентами и обеспечить превосходное обслуживание клиентов в Интернете. Это облачное решение службы поддержки помогает компаниям решать проблемы своих клиентов, извлекая данные из прошлых взаимодействий, заказов, платежей и возвратов. Оно также синхронизируется с широко используемыми платформами социальных сетей, такими как Facebook и Twitter, что делает общение с потребителями очень удобным.
Основные характеристики:
- Служба поддержки
- Живой чат
- Интеграция электронной почты
- Автореспондеры
- Управление билетами
- Отслеживание истории клиентов
- Запрос задания
Интеграции. Инструмент интегрируется со всеми крупными платформами электронной коммерции, такими как Shopify, Magento, BigCommerce, WooCommerce и другими приложениями для онлайн-бизнеса.
Ценообразование. Базовый тарифный план стоит $60 в месяц, поэтому он идеально подходит для средних и крупных предприятий электронной коммерции. Компаниям разрешено 350 ежемесячных билетов для базового плана, в то время как корпоративный план предлагает специализированные программы для крупных организаций.
HelpCenter — лучший инструмент обслуживания клиентов для магазинов Shopify
Приложение HelpCenter — это отличный инструмент поддержки клиентов для магазинов на Shopify. Это одно из лучших и наиболее доступных решений для обслуживания клиентов на этой платформе, позволяющее улучшить и автоматизировать процессы обслуживания клиентов в Интернете. Наиболее заметной особенностью этого инструмента является возможность управления всеми запросами из электронной почты, чата и Facebook Messenger в одном HelpDesk. Более того, это приложение отлично работает с несколькими разными магазинами Shopify под одной учетной записью.
Основные характеристики:
- Живой чат
- Вкладки для описания продукции
- Шаблоны
- Система тикетинга справочной службы
- Строитель FAQ
Интеграции. Инструмент интегрируется с Shopify и работает с магазином приложений Shopify ведущих технологических компаний и маркетинговых агентств.
Ценообразование. Ценообразование для приложения HelpCenter основано в первую очередь на том, сколько тикетов в месяц получают пользователи. Базовый навсегда бесплатный план стоит ровно $0/месяц за 50 тикетов, в то время как самый популярный план, сочетающий в себе настройку страницы FAQ и вкладки с описанием продуктов, стоит 3500 тикетов/год. HelpCenter также предлагает отдельные подписки для функций HelpDesk, конструктора FAQ или вкладок с описанием продуктов.
Help Scout — лучший инструмент обслуживания клиентов для поддержки по электронной почте
Help Scout — еще один отличный программный инструмент для обслуживания клиентов для предприятий электронной коммерции всех размеров. Это платформа поддержки клиентов на основе электронной почты, которая помогает управлять несколькими рабочими процессами в различных отделах, от маркетинга и продаж до обслуживания клиентов, под одной учетной записью, автоматизируя рабочие процессы посредством эффективного сотрудничества. Например, пользователи могут помечать свои взаимодействия с клиентами для категоризации этих разговоров, использовать шаблоны и предварительно сохраненные или наиболее часто используемые ответы, или отправлять массовые ответы, автоматизируя повторяющиеся задачи. Более того, Help Scout предлагает отчеты и аналитику для отслеживания эффективности работы команды и тенденций в решении проблем клиентов, чтобы внедрить улучшения и повысить удовлетворенность клиентов.
Основные характеристики:
- Общий почтовый ящик
- База знаний
- Живой чат
- Управление клиентами
- Отчеты и аналитика
- Живой чат
- Рабочие процессы
Интеграции. Help Count интегрируется со всеми основными платформами электронной коммерции, такими как Shopify, BigCommerce, WooCommerce, Magento и т.д., а также со многими решениями для маркетинга и продаж (HubSpot, Jira, Salesforce).
Ценообразование. Help Scout предлагает гибкое ценообразование. При годовой подписке стандартная плата составляет $20/пользователь/месяц за два почтовых ящика, до 25 пользователей и функцию живого чата. Подписка Plus является самым популярным предложением — за $35/пользователь/месяц вы получите пять отдельных почтовых ящиков, неограниченное количество пользователей и настраиваемые поля.
Кроме того, Help Scout предлагает 10% пожизненную скидку для некоммерческих организаций и специальные ценовые опции для стартапов.
HubSpot — лучший бесплатный инструмент для обслуживания клиентов и наборы продуктов
HubSpot — разработчик программных инструментов для входящего маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Для компаний электронной коммерции, которые ищут комплексное решение для объединения операций по обслуживанию клиентов, маркетингу и продажам, HubSpot предлагает Service Hub — программное обеспечение для обслуживания клиентов, которое является одним из лучших решений на рынке. Service Hub объединяет все данные и каналы обслуживания клиентов на одной платформе CRM, чтобы вы могли эффективно привлекать, поддерживать, удерживать и расширять свою клиентскую базу. В результате вы улучшите управление обслуживанием клиентов и будете иметь дело с восхищенными клиентами на каждом этапе их пути.
Основные характеристики:
- Билетная система
- Боты для создания билетов
- Служба поддержки
- Электронная почта команды
- Живой чат
- Создатель базы знаний
- Данные о клиентах и аналитика
- Синхронизация данных
Интеграции. HubSpot интегрируется со всеми основными платформами электронной коммерции, такими как Shopify, BigCommerce, WooCommerce, Magento и др.
Ценообразование. Помимо платных опций, HubSpot предлагает бесплатное программное обеспечение для живого чата, конструктор целевых страниц и конструктор чатботов. Базовый стартовый план, который обойдется вам в 45 евро в месяц, предоставит вам двух платных пользователей и основные функции поддержки клиентов, такие как чат и система поддержки справочной службы.
LiveAgent — лучший инструмент обслуживания клиентов для многоканальной коммуникации
LiveAgent — это известное программное обеспечение для обслуживания клиентов, которое начиналось как решение компании для службы поддержки других программ. Компания решила создать свое программное обеспечение для службы поддержки после того, как сочла другие решения недостаточными. LiveAgent используется большим количеством компаний по всему миру, и это популярный выбор в различных отраслях благодаря своим многоканальным возможностям. Система обработки заявок LiveAgent может работать со всеми популярными каналами, включая электронную почту, чат, звонки, социальные сети, приложения для обмена сообщениями и портал для клиентов. Ее используют такие компании, как BMW, Yamaha, Huawei, Slido и другие.
Основные характеристики:
- Билетная система
- Живой чат
- Call-центр
- Приложения для обмена сообщениями
- Портал для клиентов
- Отчеты и геймификация
Интеграции. LiveAgent предлагает 200+ интеграций со всеми видами популярного программного обеспечения, включая инструменты для совместной работы, электронную коммерцию, CRM, инструменты отслеживания и многое другое.
Ценообразование. LiveAgent предлагает гибкие платные планы и бесплатный план для всех типов предприятий. План Ticket начинается от $15/месяц и предлагает систему тикетов с поддержкой электронной почты, портал для клиентов с базой знаний и другие функции. Стоимость плана «Все включено» с полным набором функций составляет $49 в месяц. LiveAgent также предлагает специальное предложение для стартапов: первые 6 месяцев бесплатно и дополнительные 6 месяцев со скидкой 50%.
Tidio — лучший инструмент обслуживания клиентов для малого и среднего бизнеса
Tidio — это решение для коммуникации с клиентами и маркетинга, позволяющее обеспечить первоклассное обслуживание клиентов. Добавить Tidio на сайт можно за 5 минут, и для этого не требуется кодирование. В то же время чат легко настраивается, так что виджет может вписаться в облик любого сайта. Все взаимодействия находятся на одной панели, а для упрощения процессов доступно мобильное приложение. Tidio легко использовать со всеми CRM, социальными сетями и маркетинговыми платформами. Кроме того, вы можете получать информацию о том, что посетители делают на вашем сайте, проверять, откуда они приходят, и тщательно отслеживать все важнейшие аналитические показатели.
Основные характеристики:
- Живой чат
- Чатботы
- Шаблоны для маркетинга электронной почты
- Билетная система
- Боты с искусственным интеллектом
- Предварительный просмотр списка посетителей в реальном времени
Интеграции. Tidio может быть плавно интегрирован с большинством торговых платформ (например, Shopify, Magento, WordPress, Woocommerce, Wix и т.д.). Кроме того, живой чат и чат-боты могут быть добавлены в мессенджеры социальных сетей (Instagram, Facebook Messenger и т.д.).
Ценообразование. Tidio предлагает версию freemium. Платные тарифные планы начинаются от $33 в месяц.
Подведение итогов
Каждый инструмент для обслуживания клиентов, описанный выше, имеет уникальные характеристики, функциональные возможности и цены. Чтобы выбрать правильное программное обеспечение для вашего бизнеса электронной коммерции, вы должны понимать свое положение на рынке, свои потребности и ожидания, а также потребности и желания ваших клиентов.
