Клиентоориентированность - это умение определить потребности клиентов и дать им то, что им необходимо. Вовремя. И идеально подходящее.
Хочу отметить, что ориентация на клиента, на выстраивание с ним коммуникации и долгосрочных отношений, - одно из главных преимуществ бизнеса сегодня. Благодаря этому товары и услуги компаний становятся конкурентоспособными на рынке.
Составляющие заботы о клиентах в разных сферах бизнеса могут быть разными. Это и службы заботы, и условия доставки и оформления заказа, и удобные приложения, и система коммуникации сотрудников с клиентами. На все, даже самые небольшие пункты, важно обращать внимание.
На практике же многие компании пренебрегают этими пунктами. Выбирают позицию “И так сойдет” и “На каждый товар найдется покупатель”.
Поясню на примере. Есть покупатель, который заказывает установку пластиковых окон и балконной двери. И ему необходимо, чтобы дверь закрывалась с обеих сторон. Консультанты компании могут ответить: “У нас только стандартные замки и ручки, ничем не можем помочь. Замок для того, чтобы запирать дверь со стороны балкона, ищите сами”. Или предложить услуги другой компании, другого магазина, который продает такие замки. Или предложить решить эту задачу для клиента. “У нас нет такой услуги, но я могу найти для вас тех, кто ее сделает” или “Дайте мне 5 минут и я найду решение этой проблемы, возможно, мы сможем установить такой замок”.
В каком случае к компании хочется обратиться снова? И рекомендовать ее знакомым?
Это касается всех ситуаций, когда клиент приходит к бизнесу с проблемой.
К сожалению, часто бывает, что бизнес пренебрегает возможностью оперативно решить запрос клиента. И не видит в этом возможностей для роста, тогда как возникшую ситуацию можно рассказать руководителю и обсудить - может быть, внедрить в практику бизнеса? Создать новую услугу? Стать более клиентоориентированными?
Для того, чтобы схема “запрос клиента - его решение” работала, важно внедрять такой подход в стратегию развития компании, ее ценности, а еще обучать сотрудников всех уровней коммуникации с клиентом, вниманию к его потребностям.
А как вы относитесь к ситуациям, когда бизнес оставляет клиента один на один с проблемой? Можно ли это использовать для развития? Или не стоит придавать этому значения?