Друзья, всем привет. В предыдущей статье мы поговорили об алгоритме продаж в целом и разобрали первый пункт – продукт.
Сегодня мы раз берем второй пункт моего алгоритма продаж - выявление потребностей. Мы не будем затрагивать пресловутые темы установки контакта, как подходить к клиенту, как отходить от клиента, как вставать, как садиться, и прочие физические упражнения. Оставим эту важнейшею тему для наших тренеров-теоретиков продаж.
Этап выявления потребностей очень важен. Потому что, выявляя потребность у клиента, тем самым мы пытаемся решить его проблему. А клиенты именно за этим к нам и приходят — за решением своей проблемы. Когда ваши мысли и цели сосредоточены на заключении договора, ваши результаты никогда не будут максимальными, да и вообще будут ли у вас результаты? Но если вы сосредоточитесь на выявлении потребности клиента и, как следствие, решении его проблемы, результат не заставит себя ждать. Все клиенты хотят покупать, но никто не любит, когда им «впаривают». Зафиксируйте у себя простую истину: мне важно выявить и решить проблему клиента, это моя цель. Все остальное придет как следствие выполнения этой цели, в том числе финансовая сторона.
Например, в продажах кухонь и мебели на заказ происходит так, что прежде чем перейти к проектировке проекта, необходимо задать клиенту как можно больше вопросов, попытаться его понять, попытаться услышать клиента. Не стоит торопиться, задавайте вопросы поочередно, ненавязчиво. Чем больше вы выясните информации у клиента перед проектировкой, тем легче вам будет в процессе создания проекта. Здесь вообще не работает схема, по которой вы общаетесь с клиентом 5–10 минут и пытаетесь его усадить для прорисовки дизайна. Когда вы действительно вникли в проблему клиента, он сам вас усадит, чтобы вы поскорее нарисовали его проект.
Ниже я приведу блок вопросов для выявления потребностей. Не судите строго, это лишь базовый набор, зная который вы сможете помогать клиенту. Эти вопросы можно задавать в хаотичном порядке, здесь нет какой-то четкой последовательности. Проведите небольшой эксперимент, прежде чем вы ознакомитесь с этими блоками. Проговорите вслух вопросы, которые вы задаете клиенту при выявлении его потребностей. Сколько насчитали?
В процессе обучения я часто слышал от менеджеров: «Мы все спрашиваем у клиента, а при вас стесняемся». Ок. Вы можете обмануть меня, но зачем обманывать самих себя?
О том, что спрашивать у клиента, нужно обязательно знать по аналогии с продуктом. Эти вопросы лежат у вас на «полке знаний», и вы берете их оттуда при необходимости, а не выпуливаете как из пулемета весь перечень, старясь как можно скорее создать видимость выявления потребности клиента.
1 блок вопросов для общего понимания проекта • Вы для себя приобретаете или кому-то?
Как срочно нужна кухня?
На какой стадии у вас ремонт?
К какому сроку нужен гарнитур?
Вы планируете приобрести кухню в новую квартиру или вторичный фонд?
У вас помещение кухни отдельно или совмещено с гостиной?
Кто помимо вас будет пользоваться кухней?
Выведена ли у вас разводка электрики?
Есть что-то в старой кухне, чего вы бы не хотели видеть в новой? (Есть то, что вы точно хотели бы видеть в своей будущей кухне?)
Какую кухню вы хотели бы? Прямую или угловую?
Гарнитур должен быть высоким или средним? В потолок?
Какой стилистики вы придерживаетесь? (Классика, современный стиль.)
Фасады должны быть с ручками или без?
Какие у вас предпочтения по цвету? Глянец или матовый?
Вы хотели бы сочетать цвет кухни и остального интерьера? Может, планируется еще какая-нибудь мебель в этой стилистике?
2 блок вопросов: обсуждение деталей проекта • Из какого материалы вы рассматриваете столешницу?
Какой цвет столешницы вы хотели бы?
Вы бы хотели разместить на столешнице плинтус или бортик?
Какой размер рабочей зоны для вас является оптимальным? (Расстояние между мойкой и варочной поверхностью.)
Какую вы планируете мойку? (Камень или нержавеющий материал)
Какой формы вы бы хотели смеситель?
Какая высота нижней части кухни является для вас оптимальной?
Есть ли пожелания при выборе фурнитуры?
Вы хотели бы укомплектовать свою кухню сушкой, лотком, дополнительными аксессуарами?
Где бы вы хотели разместить сушку? (Снизу или верху?)
Какой механизм вы бы хотели разместить в секцию с сушкой?
Из какого материала вы рассматриваете стеновую панель?
Вы хотели бы разместить на рабочей поверхности рейлинги?
3 блок вопросов: техника
У вас уже приобретена встраиваемая техника?
Какую технику вы планируете приобрести к кухонному гарнитуру?
Как вы бы хотели разместить духовой шкаф?
Какой размер ПММ?
Вы рассматриваете встроенную вытяжку или отдельно стоящую?
Рассматриваете ли вы вытяжку с угольным фильтром?
Варочная панель будет газовая или электрическая?
Хотели бы рассмотреть индукционную варочную поверхность?
Какой вы планируете холодильник, отдельно стоящий или встраиваемый?
Рассматриваете ли вы вариант установки измельчителя отходов?
Рассматриваете ли вы к покупке столовую группу?
Что для вас кухня: место, где больше готовят, или место отдыха с семьей, друзьями?
Процесс выявления потребностей клиента строится не только на одних вопросах, но и на разговоре на какие-то другие темы. Клиент может рассказать о том, как долго длится его ремонт, о том, что он недавно ездил отдыхать в Австралию, или о том, как недавно оперировали его собаку. В этой ситуации есть и плюсы, и минусы. Плюс — это показатель того, что вы установили контакт с клиентом, и он начинает вам доверять. А минус (и я думаю, сейчас многие менеджеры со мной согласятся) связан с тем, что клиент может оказаться обычным мозговыносителем. Я думаю, каждый из вас встречал таких клиентов, которые приходят просто поболтать. Как говорится, это издержки нашей профессии, и никто не говорил о том, что работа с людьми — это легкая пробежка. Поэтому данные ситуации не должны оказывать влияние на ваше настроение и энтузиазм. Будьте тактичны и приветливы с каждым человеком.
При выявлении потребностей клиента старайтесь слышать, что говорит клиент. И сразу задавайте встречные вопросы либо просто фиксируйте полученную информацию, чтобы потом в нужный момент воспользоваться ею. Приведу пример. Клиент говорит: «Мы уже 3-й месяц ищем кухню, не можем заказать». Сразу же можно спросить: «В чем причина? Вам не нравятся проекты? Вас не устраивают условия оформления? Или что-то другое?» И получив от клиента ответ, мы уже имеем козырь. Есть понимание того, на что делать акцент.
Ну, а если вы пропустили мимо ушей такую информацию, то и козырям неоткуда будет взяться. Еще один пример. Клиент говорит: «Мне нужна кухня как можно быстрее, ремонт готов». Мы зафиксировали эту информацию. А потом бывает так, что в конце встречи клиент говорит: «Мне нужно подумать, неделю, две, а может быть, и месяц». И здесь мы просто «ловим» клиента на той информации, которая у нас уже есть. Вначале он говорил, что срочно, а сейчас уже не срочно. Получается, что его что-то не устраивает. Скорее всего это цена. Так переведите диалог в это направление, покопайтесь там. Это простоя логика. Но если вы не будете обращать внимание на то, что говорит клиент, вам сложно будет выявить потребность и настроиться с ним на одну волну.
Давайте еще затронем вопрос том, как правильно брать контакт у клиента. Сразу скажу, что раздавать визитки налево и направо — это неверно. Запомните: визитка с контактами дается клиенту, с которым у вас подписан договор, или когда у клиента очень сильное желание завладеть ею, при условии, что он также оставил вам свои контакты. Разберем на примере следующую ситуацию.
Клиент: Дайте мне ваши контакты или визитку.
Менеджер: Давайте я запишу ваши контакты и пришлю всю необходимую информацию в мессенджер.
К: Я не хочу оставлять свои данные, чтобы мне названивали.
М: Я не буду вас беспокоить, просто пришлю в WhatsApp или на почту информацию о нас. В ответ вы можете прислать все пожелания по кухне (мебели), и тогда мы сможем подготовить для вас дизайн-проект.
Скажу из практики, что при таком подходе 8 клиентов из 10, как правило, все же оставляют свои данные. Если клиент все равно противится оставлять контакт, то и вы в таком случае не должны давать ему визитку или еще что-то. Достаточно будет проговорить название вашей компании и сказать, что вас можно найти в интернете. Если клиент не хочет оставлять контакты, при условии, что его хорошо встретили, провели работу по вышеописанному алгоритму, то такой клиент не наш, у него нет заинтересованности. И не стоит питать надежды на то, вы дадите ему визитку и он перезвонит, просто забудьте про это и точка. Важно понимать, что такой метод работает только в совокупности со всем, что было описано мною ранее. Если у вас нет настроения и энтузиазма, то никакой алгоритм с взятием контактов у клиента не поможет. Данный метод отработан на практике не только мной, но и менеджерами, которых я обучал. И данный метод работает безотказно.
Вы можете возражать сколько угодно по поводу данного подхода. Но прежде чем это делать, то ответьте сами себе на вопрос: а сколько клиентов реально мне перезвонило по розданным мною визиткам, и вышел ли из этого толк?
Мой бесплатный курс по обучению продажам кухонь на заказ на ютубе https://youtube.com/@bp3000
Информация о приобретении моей книги "Бизнес, продажи 3000" в телеграмме https://t.me/business_3000
или в посте на дзене https://dzen.ru/b/Y8WG_4LOKgvbJ_dc?from=channel&
