В последние дни много говорим о доверии: между сотрудниками, между сотрудником и руководителем, клиентом и сотрудником компании.
Для меня идея доверительных отношений очень круто изложена Стивеном Кови в его понятии Эмоциональный банковский счет. Прекрасная метафора доверительных отношений - их уровень, как баланс банковского счета. Его важно пополнять и контролировать снятие.
Итак, что ж пополняет, а что снимает со счета доверия:
1. Понимание.
Пополнение. Делать только важные для человека вклады на счет ваших отношений. Если у вас нет желания понять человека и/или вы не способны понять его желания, то и вклад не образуется. Лучше делать меньше, но нужное человеку. Иное бессмысленно.
Снятие. Невнимательность к желаниям и приоритетам другого человека. Подмена желаний человека своими
2. Внимание к деталям.
Пополнение. Речь не только о знаках внимания и проявлении доброго, заботливого отношения, как традиционно толкуют этот вид вклада, но и реальное внимание к деталям. Ведь именно неравнодушие к мелочам, важным человеку во многом делает отношения доверительными. Например, не только про день рождение не забыл у сотрудника, но и спросил о том, как его дочка сходила к стоматологу, которого очень боится. Через внимание к деталям, мы показываем важность человека для нас.
Снятие. Отсутствие внимания к деталям. Проявления недоброжелательности или невежливости.
3. Выполнение обязательств
Пополнение. Дали обещание, выполняйте его! Сомневаетесь в возможности выполнения - не давайте.
Снятие. Невыполнение обещаний.
4. Прояснение ожиданий
Пополнение. Ясно, четко и открыто проговаривайте свои ожидания. Другой человек домысливает и проецирует свои установки на них, поэтому недопонимание случается часто. Только открытое проговаривание того, что вы ждете от человека, поможет вам не разочаровать его.
Снятие. Непроясненные ожидания, а значит нежелание или неумение их сформулировать или понять.
5. Проявление целостности личности
Пополнение. Быть последовательным в своих действиях с человеком, не преувеличивать, не стараться понравиться, следить за тем, чтобы ваши слова не расходились с вашим поведением. Еще один момент , руководствоваться в отношении всех людей, одинаковыми принципами. Быть лояльным к отсутствующим.
Снятие. Совершение неожиданных поступков, которые противоречат тому, что вы говорили или делали раньше. Отзываться иначе о людях в их отсутствии.
6. Принесение искренних извинений при снятии со счета
Пополнение. Ситуации снятия со счета точно будут. Главное, искренне извиниться и не повторять подобного ( да и иного) снятия.
Снятие. Многократные снятия и извинения приводят разрушению доверия. Неискренние извинения приводят к большому снятию.
Вклады описывают простые правила, следуя которым можно развить и сохранить доверительные отношения.
