Клиентоориентированность

Что такое, по-вашему, клиентоориентированность?

Вспоминаю один случай, еще до начала своей работы с недвижимостью. Я тогда занимался продажей бытового медицинского оборудования (тонометры, термометры, глюкометры, ингаляторы, ультразвуковые зубные щетки, ирригаторы и т.д.). Основной деятельностью нашей фирмы были оптовые поставки в региональные аптеки, больницы и поликлиники, но был еще и небольшой офис, торговавший в розницу.

Именно в этот офис, помню, пришел как-то дядька, по всем внешним признакам весьма солидный и состоятельный. Купить у нас он хотел миостимулятор – это такой прибор, который заставляет сокращаться мышечные волокна посредством слабого электрического тока. Причем, он уже даже знал, какую хочет модель и сколько она стоит.

Казалось бы: чего проще? Пришел клиент с деньгами, и хочет эти деньги у нас оставить. Достаточно снять ему с полки товар, пробить чек и положить его деньги себе в кассу. Уверен, что большинство продавцов, в такой ситуации, именно так и поступило бы. Но мы тогда этого не сделали. И вот почему.

Показанием к применению приборов нашего класса, как правило, являлось просто снижение болевых ощущений и мышечной усталости за счет стимуляции лимфотока и кровообращения. По сути, это были больше не миостимуляторы, а обычные электронные массажеры.\Но работая по тому же принципу, что и дорогущие профессиональные спортивные приборы, используемые для сжигания жировых тканей и прокачки определенных групп мышц, они носили то же самое название.

Суть в том, что клиент хотел приобрести такой прибор именно для спортивной профилактики, а точнее – для укрепления мышц пресса. Наш аппарат ему для этого просто бы не подошел, став для него, в лучшем случае, очередной безделушкой, а в худшем – напоминанием о проблеме возврата товара, когда по закону такой товар вернуть нельзя. Мы, в обоих случаях, оказались бы в невыгодном положении. И именно наша заинтересованность в решении задачи клиента, а не стремление срубить с него побольше капусты, помогла нам, в итоге, отговорить его от ненужной покупки, а себя спасти от неблагодарной участи продавца проблемы.

"Но где выгода?" —спросите вы. А разве ее не видно?

Да, тогда мы не взяли с клиента денег. Но без покупок он тем не менее от нас не ушел. Просто его покупками в тот раз стали наша экспертность и клиентоориентированность, наше желание и способность решить его проблему, наше внимание к его выгоде, а не стремление заработать на нем любым путем. Этот "товар" дорогого стоит. И именно он позволил превратить того дядьку в постоянного клиента, приходившего потом к нам много раз за разными вещами: себе и кому-то в подарок.