В каждой отрасли есть области, где особенно легко допустить ошибку, приводящую к негативным последствиям для бизнеса. Задача управленческого персонала состоит в том, чтобы как можно быстрее обнаруживать ошибки и эффективно их устранять. Какие ошибки чаще всего допускают менеджеры по продажам? На что следует обратить внимание сегодня и в какой степени нужно обучать консультантов, чтобы продажи были эффективными?
Как известно, процесс продаж – это очень сложная задача, в которой самое главное – идеальное знание предлагаемого товара и дружеский контакт с покупателем, ориентированный на удовлетворение его потребностей. Эта специфика определяет, какими навыками должен обладать менеджер по продажам и какие ошибки он чаще всего допускает. Нарушения могут касаться самого процесса продажи и процедур, используемых в колл-центре при переговорах с потребителями.
Основные проблемы в работе
Каждый продавец в начале своей профессиональной карьеры проходит ряд тренингов, которые учат его правильному обращению с покупателем. Однако это еще не гарантирует успеха его действий. Практика и живой контакт с собеседником требуют большой гибкости, открытости и часто использования передовых переговорных техник. Это сложная задача, поэтому многие консультанты допускают ошибки в этой области. Как с ними бороться? В первую очередь стоит обратить внимание на используемые консультантом приемы, умение работать с клиентом и активные продажи. Чаще всего возникают проблемы с настойчивостью в борьбе за потенциальные продажи и адаптацией аргументов под клиента.
Помимо нарушений в самом процессе продаж и подходе к клиенту, в колл-центре также случаются содержательные и процессуальные ошибки. Предоставление недостоверной информации консультантом и игнорирование процедур особенно опасно для центра продаж. Во-первых, они могут закончиться жалобой неправильно информированного потребителя и расторжением заключенного договора. Кроме того, они сказываются на репутации компании — как самого колл-центра, предоставляющего неверную информацию, так и клиента, от имени которого действуют операторы. К счастью, эти ошибки устранить проще всего. Обычно достаточно дополнительного обучения или напоминания информации.
Мониторинг – первый шаг к эффективным продажам
Борьба с ошибками начинается с мониторинга и отчетности. Звонки необходимо контролировать на регулярной основе, так как именно мониторинг позволяет выявить нарушения и определить масштаб проблемы. В идеале документы, оценивающие качество звонков, должны готовиться еженедельно — это гарантирует постоянную отправку информации о возникающих ошибках и быстрое реагирование на проблему.
Что делать при обнаружении нарушения? Первый этап действия — это коучинг с менеджером. Консультант, допускающий неоднократные ошибки, должен пройти беседу со своим непосредственным руководителем, который разъясняет суть проблемы и напоминает правила продажи, а также – при необходимости – информацию о товаре. Если ситуация не меняется – необходимо дополнительное обучение специалиста. Если ошибки связаны непосредственно с предметными или процессуальными знаниями, единственный выход – постоянно закреплять знания. Хотя начального обучения достаточно, чтобы консультант начал проект, в ходе курса часто происходят изменения и обновления, о которых следует сообщить сотруднику.
Обучение – постоянное стремление к совершенству
Лучшим способом борьбы с ошибками менеджеров, а также средством от повторения неправильных практик является организация тренингов, благодаря которым можно закрепить знания и навыки сотрудников во многих областях. Организация предметного обучения, стимулирование творчества, освежение и закрепление или развитие уже имеющихся навыков очень важно с точки зрения работы консультанта в целом и ее результатов.
Опасность совершения ошибки представителем компании может проявляться на разных уровнях и, таким образом, приносить большие или меньшие убытки. Опыт, грамотное управление сотрудниками, мониторинг разговоров, а также постоянное совершенствование методик обучения позволяют нам устранять ошибки до того, как они проявятся в больших масштабах. Сервис БИТ.Phone позволяет эффективно организовать мониторинг работы и обучение сотрудников call-центра. Оцените все возможности платформы здесь.