Работа с холодными клиентами начинается задолго до разговора. Первым делом проводят анализ целевой аудитории (ЦА) продукта/услуги. На его основе прописывается маркетинговый сценарий по взаимодействию с ЦА.
Непосредственное общение проводится только по скриптам, так как «шаблоны» позволяют заранее проработать возражения, подготовить презентацию предложения. При их создании опираются на правила обзвона клиентов.
Базовые правила обзвона холодной базы
Как правильно делать холодные обзвоны? Следуйте простым правилам и учитывайте отклик собственной аудитории в процессе общения для доработки скрипта под задачу.
1. Существенный повод
Кроме банальных идей по части презентаций продукта/услуги ищите дополнительные. Например, интервью ключевого лица компании, которое вас вдохновит на обсуждение с ним какой-то идеи.
Организация провела интересную акцию по поддержке популяции белых медведей, а вы как раз запускаете эко линейку продукции? Связи могут быть самые разные. Выходите из серой массы и запоминайтесь креативным мышлением — к таким партнерам тянутся.
2. Не продавайте
Одно из основных правил обзвона клиентов по холодной базе — забудьте о продажах в лоб. Да, у вас лучшие менеджеры, которые продадут снег эскимосам и слона африканскому племени, но реальность охлаждает пыл и говорит, что подобное — исключение.
По телефону нужно установить контакт, выгодно представить компанию/продукт, закинуть «удочку» на личную встречу. Проще — заявить о себе в положительном ключе.
3. Используйте мягкую силу
Вы не уникальны. Потенциальные клиенты уже сотрудничают с вашими конкурентами. Уважайте выбор, но прощупывайте почву. Всегда есть сомнения насчет качества услуги и простор для ее улучшения. Мягко интересуйтесь, все ли устраивает? Это ваш шанс посеять зерно сомнений. Действуйте аккуратно и деликатно, чтобы в будущем клиент пошел к вам.
4. Возражение — это не отказ
Практикуйтесь в навыке анализа поступающих от собеседника ответов. Не всегда отказ равен нежеланию сотрудничать. Возможно, у клиента нет времени сейчас говорить. В процессе разговора необходимо прощупывать почву — задавать открытые и закрытые вопросы, уточнять полученную информацию.
Запомните, лояльность — это диалог, а не монолог. Если вам говорят, что нет времени, спросите, когда будет удобно встретиться лично. Например: «В среду, после обеда, часа в 4 будет удобно встретиться? Подъеду к Вам в офис». Говорите уверенно, это подогревает собеседника.
5. Старайтесь выйти на личную встречу
Телефонный разговор обезличен: собеседнику легче отказать, уйти от ответа, избегать «неудобных» обсуждений. Другое дело, встреча в деловой обстановке. Это чистая психология.
Если цель — продажи, то используйте любые возможности перенесения диалога в реальность. Касается это общения с организациями, но даже с частными клиентами можно использовать поводы для посещения офиса/салона компании для ознакомления с новым продуктом, например.
При следовании этому правилу обзвона клиентов требуется проявить фантазию и гибкость, чтобы достичь положительного результата.
Холодные «касания» — перспективный источник лояльной аудитории. Основная задача — выгодно презентовать продукт/услугу/компанию незнакомому человеку. Говорите четко, понятно, не тяните время (для холодного звонка хватит 2 минут). При возможности ищите личной встречи. Просят отправить предложение на почту? Ответьте: «У нас объемный прайс на несколько листов. Уточните, какие разделы более интересны, чтобы сэкономить ваше время на ознакомление». Правила обзвона клиентов — база и пространство для импровизации. Слушайте свою аудиторию и адаптируйте под нее предложение.
