Известно, что техническая поддержка нужна, чтобы решать проблемы и вопросы пользователей продукта. Но вторая её функция — формирование репутации компании, которая её предоставляет. Как вы понимаете, репутация может быть как хорошей, так и плохой, а саппорт напрямую влияет на этот показатель.
Давайте разберёмся, как работает техническая поддержка и какие основные функции у неё есть.
Определение и функции
Техническая поддержка — это сервис, который предоставляет компания с целью решения проблем клиента.
В зависимости от того, какой продукт или услугу предлагает компания, техническая поддержка может различаться.
Например, интернет-провайдер в большинстве случаев будет решать вопросы клиентов по телефону. В другом случае, например, при заказе такси, поддержку тоже окажут по телефону, но специалистом в этом случае будет диспетчер.
В небольших компаниях поддержку оказывают отдельные специалисты, а в крупных создаётся целый отдел. Этот отдел может делиться на более мелкие подразделения, в соответствии с линиями поддержки. Но о них мы поговорим немного позже.
Специалисты решают проблемы пользователей, принимая заявки по телефону, электронной почте, через социальные сети и т.д. Для ускорения и упрощения этого процесса используют специальные программы.
Кстати, поддержка бывает не только клиентской. Чтобы решать проблемы в крупных компаниях, создаётся отдел внутренней техподдержки. В этом случае заявки подают не клиенты, а сами сотрудники организации.
Например, у сотрудника не печатает принтер. Он направит запрос о решении проблемы к специалисту внутренней поддержки. Тот, в свою очередь, даст инструкции удалённо или поможет решить проблему на месте.
Теперь разберёмся, какие функции есть у техподдержки.
Основные функции
Несмотря на то, что функции поддержки могут различаться в зависимости от сферы деятельности компании, у неё есть базовые задачи:
- Постпродажное обслуживание. Клиенту важно вовремя получать ответы на свои вопросы. Для этого служба поддержки принимает, обрабатывает и решает проблемы пользователей.
- Обратная связь. Задача поддержки состоит не только в том, чтобы решить проблему, но и в том, чтобы уменьшить вероятность её повторения. Вся собранная от клиента информация является ценной для компании.
- Повышение репутации. Лояльность клиентов — еще один важный показатель, на который влияет качество поддержки. Довольный клиент с большей вероятностью обратится к вам повторно и порекомендует вас своим знакомым.
Иными словами, поддержка решает возникающие у клиентов и сотрудников вопросы, а также помогает в формировании позитивного восприятия компании.
Линии технической поддержки
Техническая поддержка делится на уровни, которые также называются линиями технической поддержки. У каждого из этих уровней свои задачи. Такая структура повышает эффективность службы поддержки. Каждый специалист разбирается на своём уровне и, при необходимости, переводит клиента на уровень выше.
Стандартная классификация включает 3 линии технической поддержки.
1 линия. К специалистам этого уровня клиенты попадают при первичном обращении. Здесь собирают информацию о проблеме клиента и помогают решить простые вопросы.
Например, клиент звонит интернет-провайдеру и попадает на 1 линию. У него собирают информацию, создают на её основе задачу и передают специалисту следующего уровня.
2 линия. Здесь решают основные проблемы, которые могут возникнуть у клиента. Специалисты этого уровня обладают большими техническими знаниями и навыками, чем сотрудники 1 линии.
Например, если у клиента не работает одна из услуг мобильного оператора. В таком случае специалист 1 линии поддержки перенаправит клиента на 2 линию, где уже и будут решать проблему.
3 линия. Если вопрос не удалось решить на первых двух линиях, клиента отправляют на 3 линию. Здесь работают с сложными и неординарными проблемами.
Добиться максимальной эффективности работы отдела технической поддержки получится не только с помощью её разделения на уровни. Можно воспользоваться автоматизацией.
Автоматизация поддержки
Со временем у компании появляется больше клиентов и, соответственно, обращений. Если процессы не автоматизированы, работа будет замедляться, заявки теряться, а удовлетворённость клиентов падать.
Когда падает качество поддержки, ухудшается и репутация компании. Поэтому на этом моменте многие задумываются об автоматизации процессов в отделе поддержки.
Сейчас автоматизации добиваются при помощи специальных программ, которые называются сервис-десками. Они помогают принимать заявки от клиентов, распределять их между специалистами и выполнять десятки других функций.
Например, программа получит обращение от клиента по электронной почте. Она автоматически назначит ответственного за выполнение и укажет крайний срок.
Как выбрать систему
Сначала определите задачи, которые вы планируете решить с помощью сервис-деска. Также важен и масштаб бизнеса: одни решения больше подходят для небольших команд, другие — для крупного бизнеса.
Изучите функции, которые предлагает сервис-деск, а также отзывы реальных пользователей. Обратите внимание на выгоду для бизнеса: система должна оправдать затраты на неё.
Admin24 – Service Desk — это российская система для автоматизации обращений клиентов и сотрудников. Переходите по ссылке и тестируйте возможности Админ24 для внутренней поддержки бесплатно 30 дней!
Систему можно интегрировать с Битрикс24, Telegram, Вконтакте и Одноклассниками.