Закон о защите прав потребителей: что нужно знать предпринимателю

Если вы продаёте товары или услуги физлицам, закон о защите прав потребителей должен быть настольной книгой. Без знания этого закона вам грозят проблемы с покупателями, судебные разбирательства и штрафы. В статье познакомим вас с этим законом, расскажем про особо важные положения и про изменения с сентября 2022 года.

На кого распространяется закон о защите прав потребителей

Закон № 2300-1 от 07.02.1992 регулирует отношения между потребителем и продавцом, исполнителем, изготовителем, владельцем маркетплейса.

Потребитель — это гражданин, который заказывает, покупает или использует товары, работы, услуги исключительно для личных, семейных, домашних и других целей, не связанных с ведением бизнеса. Причём потребителем человек становится ещё на этапе, когда только намеревается что-то купить или заказать.

Продавцы, исполнители, изготовители и владельцы маркетплейсов — это организации или ИП. Самозанятые в законе пока не фигурируют.

Юридические лица и ИП в целях этого закона не считаются потребителями, когда что-то покупают или заказывают для ведения бизнеса. Их права защищает договор с контрагентом и Гражданский кодекс. Но если ИП делает покупки и заказы для себя, семьи и других личных целей, на него закон о защите прав потребителей распространяется как на обычного гражданина.

Какую информацию нужно предоставлять потребителям

О чём и как проинформировать потребителей говорится в статьях 8 -11.

Об изготовителе, исполнителе, продавце, владельце агрегатора

К такой информации относятся наименование организации, адрес, режим работы. Если деятельность нужно лицензировать — вид деятельности, номер, срок лицензии и кто её выдал. ИП дополнительно информирует о своей госрегистрации и налоговой инспекции, которая его зарегистрировала.

Такую информацию нужно разместить на видном месте там, где потребитель может свободно ознакомиться с ней. Например, продавцы размещают её на вывесках. Владельцы маркетплейсов информацию о себе и продавцах размещают на своём сайте.

Информацию пишут на русском языке. Также её можно продублировать на государственных языках субъектов и родных языках народов РФ.

Информировать потребителя нужно даже если торговля или обслуживание ведётся не на постоянном месте нахождения продавца или исполнителя, а во временных помещениях, на ярмарках, с лотков и др.

О товарах, работах, услугах

В статье 10 приведён перечень обязательной информации:

• Наименование технического регламента, если товары подпадают под какие-либо требования, например, о безопасности игрушек, пищевой продукции или упаковки. Это может быть и другое обозначение, установленное законами РФ о техническом регулировании.
• Сведения об основных потребительских свойствах товаров, работ, услуг. Для пищевых продуктов это подробный состав, пищевая ценность, вес/объём, назначение, условия применения и хранения, способ приготовления и др.
• Цена в рублях.
• Условия приобретения товаров, работ, услуг.
• Гарантийный срок, если он установлен.
• Срок службы или годности товара. Что делать потребителю после этих сроков. Возможные последствия, если использовать просроченную продукцию будет опасно.
• Информация о том, был ли товар в употреблении или в ремонте.
• Правила и условия безопасного и эффективного использования и т. д.

Такую информацию размещают в технической документации, на этикетках, маркировкой или другими способами, установленными для определённых видов товаров, работ, услуг.

Например, производители пищевых продуктов, на которых распространяется Технический регламент ТР ТС 022/2011, часть информации о товаре могут разместить не на этикетке, а на листке-вкладыше и приложить его к каждой упаковке.

Какие условия нельзя включать в договоры с потребителями

С сентября 2022 года в законе появилась статья 16. В ней приведён перечень недопустимых условий в договоре с потребителями. Например, туда нельзя включать условия, которые:

• дают продавцу право в одностороннем порядке отказаться от выполнения обязательства или изменить условия, согласованные с потребителем — например, поменять без его согласия цены, сроки выполнения договора и др.;
• ограничивают право потребителей выбирать суд, в который нужно будет обращаться для разрешения споров — по месту продажи, месту жительства или пребывания истца, адресу продавца;
• устанавливают штрафы или другие санкции для потребителя из-за его отказа от товаров, работ или услуг;
• исключают или ограничивают ответственность продавца за неисполнение или ненадлежащее выполнение обязательств по договору;
• устанавливают, что одни товары, работы, услуги нельзя приобрести без других;
• предусматривают дополнительные платные работы или услуги, от которых нельзя отказаться и др.

Такие условия считаются ничтожными. Если их прописать в договоре, они всё равно будут недействительными. Потребителю даже не придётся доказывать это в суде.

Перечень недопустимых условий открытый — в нём только самые распространённые ситуации, взятые из судебной практики по вопросам защиты прав потребителей.

Перечень распространяется и на договоры, которые заключали до сентября 2022 года.

Персональные данные потребителей

Персональные данные — это любая информация, по которой можно идентифицировать личность физлица. Например, к ним относятся ФИО, электронная почта, номер телефона — эти данные часто собирают у покупателей.

С сентября 2022 года для продавцов, исполнителей и владельцев маркетплейсов в абз. 2-4 п. 4 ст. 16 прописали новые права и обязанности:

1. Нельзя отказать в заключении, исполнении, изменении или расторжении договора потребителю, который не захотел предоставить персональные данные. Исключение — случаи, когда передать данные нужно по закону или когда они непосредственно связаны с исполнением договора. Например, чтобы доставить товар на дом, можно узнать адрес и номер телефона потребителя. А вот отказать в доставке из-за того, что покупатель не предоставил паспортные данные — нельзя.
2. Продавец по требованию потребителя должен указать конкретные причины, по которым он отказывается заключать договор без передачи персональных данных. Ответить нужно:

• в течение семи дней после получения письменного требования, в том числе электронного;
• сразу же, если требование было устным.

Ответ нужно дать в той же форме, в которой было требование потребителя. То есть на письменные требования отвечать письменно, если там не указан другой вариант.

Что нужно знать о возврате товаров и денег

Нюансы возврата или обмена товаров прописаны в статьях 18-26.

Возврат некачественного товара

Если потребитель нашёл в купленном в товаре дефекты, о которых не предупреждал продавец, то по своему выбору может потребовать:

• заменить товар на точно такой же — той же марки, модели или артикула;
• заменить товар на аналогичный, но другой марки (модели, артикула) с перерасчётом первоначальной цены, если она отличается;
• исправить недостатки товара или возместить расходы на их исправление самим потребителем или третьим лицом;
• уменьшить цену на бракованный товар и выплатить потребителю разницу;
• отказаться от договора купли-продажи и потребовать возврата денег, а сам товар вернуть по требованию продавца и за его счёт.

Даже если у потребителя не сохранился кассовый или товарный чек, отказать ему в этих требованиях нельзя. Бракованный товар нужно принять и при необходимости провести экспертизу. Если возвращаемый товар крупногабаритный или весит более 5 кг, продавец везёт его от покупателя сам, за свой счёт.

Со дня требования покупателя у продавца есть 10 дней, чтобы уменьшить цену на некачественный товар, возместить расходы на ремонт или вернуть деньги. На то, чтобы обменять товар на другой — 7 дней. Если нужна дополнительная проверка качества — 20 дней.

Сроки, в течение которых потребитель может предъявлять претензии по качеству товара, прописаны в статье 19. Например, если у товара есть сроки гарантии или годности, требовать возврата денег, замены или ремонта можно в течение такого периода. Если они нигде не указаны, покупатель может предъявлять претензии в разумный срок, но в пределах двух лет.

Отсчёт сроков гарантии и службы товара начинается со дня его передачи покупателю. Если этот день установить невозможно, считают с даты изготовления товара.

У сезонных товаров сроки идут с начала сезона, а его в разных регионах определяют по-разному, исходя из климатических условий.

Возврат качественного товара

Согласно статье 25 покупатель может обменять качественный непродовольственный товар, если он не подошёл по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. На это у него есть 14 дней, не считая дня покупки.

Обменять можно на аналогичный товар другого размера, формы, фасона, комплектации и т. д, но при условии, что возвращаемый товар не был в употреблении, у него сохранены товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки. Для обмена нужно предъявить чек или другой документ, подтверждающий оплату. Если у покупателя их нет, подтвердить покупку могут знакомые, родственники и другие свидетели, которые были вместе с покупателем.

Если же нужного товара не было в наличии в день обращения потребителя, тогда он может потребовать возврата денег. Вернуть их нужно в течение трёх дней со дня возврата товара. Либо можно договориться, что продавец сообщит потребителю о поступлении нужного товара и тогда произвести обмен.

Обменивать и возвращать можно не всё. Есть перечень качественных товаров, не подлежащих обмену. Например, нельзя возвращать парфюмерно-косметические товары, бытовую химию, ювелирные изделия из драгоценных металлов, книги.

Особенности торговли через интернет

В интернет-магазинах потребитель не может пощупать, понюхать или примерить товар и видит его вживую только при получении. Поэтому у дистанционной торговли есть особые правила. Этому посвящена статья 26.1:

• Покупатель может отказаться от товара в любое время до его получения независимо от того, была ли оплата.
• После получения потребитель может отказаться от качественного товара в течение семи дней, без объяснения причин. Интернет-магазины часто дают больше времени на возврат — 14, 30, 100 дней и т. д. Информацию о сроках размещают на сайте. А если покупателю не сообщили в письменном виде условия и сроки возврата товара, вернуть его по закону можно в течение трёх месяцев. У возвращаемого товара должен быть сохранён товарный вид и потребительские свойства. Отказаться нельзя только от товара, который сделали по индивидуальному заказу покупателя. Например, сшили одежду или обувь по его параметрам или нанесли на изделие именную надпись.
• При отказе покупателя от товара продавец должен возвратить ему деньги в течение десяти дней. При этом он может удержать из возвращаемой суммы свои расходы на доставку товара от потребителя.

Порядок возврата некачественного товара такой же, как при покупке в обычном магазине.

Также для интернет-продаж действуют правила, утверждённые постановлением № 2463 от 31 декабря 2020 года. Они дополняют закон о защите прав потребителей. Например, в правилах прописано, что продавец обязан:

1. Разместить на сайте и в мобильном приложении оферту — предложение заключить договор. Там указывают все основные условия и правила заказа, оплаты, доставки и возврата товаров.
2. Опубликовать информацию о том, куда и как покупателю направлять претензии.
3. Присылать покупателю подтверждение заказа с номером или другой информацией о заключённом договоре розничной купли-продажи и его условиях.
4. Доставлять товар по адресу, указанному покупателем. Если покупателя не оказалось на месте — передавать товар другому человеку, у которого есть номер заказа или другая информация по оформленному заказу. При этом не нужны доверенности, паспорта и ещё какие-либо подтверждающие документы. Но продавец может прописать в договоре купли-продажи более строгие правила получения заказа, например, для доставки дорогостоящих товаров.

Пункт 41 разрешает потребителям возвращать даже технически сложный товар, если его купили через интернет. Например, холодильники, телевизоры, посудомойки, кондиционеры, роботы-пылесосы, кухонные плиты, стиральные машины. При продажах в обычных магазинах такие товары входят в список невозвратных.

Обязанности при выполнении работ и оказании услуг

Взаимоотношения исполнителей и заказчиков-физлиц прописаны в главе 3.

Например, статья 28 защищает права потребителей при нарушении сроков работ и услуг — их начала, окончания или промежуточных этапов. Если вы сорвёте оговоренные сроки, потребитель по своему выбору может:

• Назначить исполнителю новый срок и закрепить его в договоре.
• Поручить выполнение заказа другим или сделать всё самому и потребовать от исполнителя возместить свои расходы. Сумма должна быть в разумных пределах.
• Потребовать у исполнителя скидку.
• Отказаться от выполнения просроченного заказа и получить назад деньги. При этом исполнитель не может требовать оплату уже сделанной работы или услуги, если заказчик её не принял.

Статья 28 — о том, что делать, когда потребитель обнаруживает недостатки выполненной работы или оказанной услуги. В этом случае он может потребовать:

• Бесплатно устранить недостатки.
• Сделать скидку.
• Бесплатно выполнить работу ещё раз или изготовить такую же вещь, а бракованную вернуть исполнителю.
• Возместить ему расходы по устранению недостатков своими силами или другими исполнителями.

Потребитель может вообще отказаться от договора, если исполнитель так и не устранит недостатки в согласованный срок или они оказались существенными.

Даже если всё порядке, потребитель может отказаться от работы или услуги в любое время. В таком случае ему придётся оплатить исполнителю фактические расходы, связанные с этим заказом. Например, если для ремонта автомобиля приобрели запчасть, то при отказе от услуги нужно её оплатить. Исполнитель должен подтвердить такие расходы документами — чеками, накладными, актами и т. д.

Что ещё нужно знать о работе с потребителями

Кроме закона № 2300-1 «О защите прав потребителей», с 2021 года действуют правила розничной купли-продажи товаров. Они тоже регулируют отношения с потребителями.

Например, в правилах прописано, что на торговых объектах покупатель может свободно получать информацию из любых источников. Нельзя запрещать ему фотографировать товар и ценники или вести видеосъёмку. Исключение — места, которые продавец определил как не предназначенные для свободного доступа потребителей. Например, нельзя вести съёмку в подсобных помещениях магазина, на кухне ресторана.

Также в правилах прописаны особенности продаж отдельных групп товаров: продуктов питания, ювелирных украшений из драгоценных металлов и камней, технически сложных товаров, автомобилей, животных и растений, стройматериалов и других. Отдельные положения установлены для дистанционной продажи товаров и торговли через вендинговые автоматы, а также товаров, бывших в употреблении.

Что бывает за нарушения прав потребителей

По статье 43 за нарушение прав потребителей есть три вида ответственности: гражданско-правовая, административная и уголовная.

Гражданско-правовая ответственность

Если в товаре, услуге или работе есть недостатки, потребитель может потребовать возместить ему убытки — расходы, которые у него возникли из-за бракованной вещи или некачественных работ и услуг. Выплатить деньги нужно добровольно, по заявлению потребителя.

Есть ситуации, когда придётся ещё заплатить потребителю неустойку, например:

• за нарушение сроков ремонта, замены, выплаты денег по бракованному товару — 1% от цены товара за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23);
• за нарушение срока передачи потребителю уже оплаченного товара — 0,5% от суммы предоплаты за каждый день просрочки, но в итоге не более суммы предоплаты (ст. 23.1);
• за нарушение сроков выполнения работы или оказания услуги — 3% от их стоимости за каждый день или за час, если срок в договоре установлен в часах (п. 5. ст. 28).

Требования потребителя об уплате неустойки нужно выполнить добровольно. Если этого не сделать и дело дойдёт до суда, будет ещё штраф в размере 50% от суммы, присуждённой потребителю.

Плюс к этим выплатам потребителю положена компенсации морального вреда за нарушение его прав — статья 15. Размер выплаты определяет суд.

Также по решению суда нужно будет компенсировать пострадавшей стороне её судебные расходы, связанные с рассмотрением дела.

Уплата неустойки, возмещение убытков и компенсация морального вреда не освободят от основных обязательств перед потребителем — всё равно придётся устранить недостатки или вернуть деньги, заменить товар и т. д.

Административная ответственность

Соблюдение прав потребителей контролирует Роспотребнадзор. Плановых проверок пока нет, но остались внеплановые: контрольная закупка, инспекционный визит и т. д.

За выявленные нарушения оштрафуют. Например, за обман покупателя положены штрафы по ст. 14.7 КоАП РФ:

• за обмеривание, обвешивание или обсчёт — от 10 000 до 30 000 руб. для ИП и должностных лиц, от 20 000 до 50 000 руб. для организаций;
• за введение в заблуждение относительно потребительских свойств или качества товара — от 12 000 до 20 000 руб. для ИП и должностных лиц, от 100 000 до 500 000 руб. для организаций.

С сентября 2022 года для продавцов ввели новую ответственность — за отказ от заключения договора с потребителем из-за того, что он не передал свои персональные данные. За такое штрафуют по п. 7 ст. 18.8 КоАП РФ:

• от 5 000 до 10 000 руб. — для ИП и должностных лиц организаций;
• от 30 000 до 50 000 руб. — для организаций.

Уголовная ответственность

Ответственность по ст. 238 УК РФ наступает, если товары, продукция, работы или услуги не отвечают требованиям безопасности и стали причиной смерти или тяжкого вреда здоровью человека, либо могли бы привести к таким последствиям.

В зависимости от тяжести преступления наказание бывает разным — от штрафа в размере до 300 000 руб. и до лишения свободы на срок до 10 лет.