IT-разработчики в Dodo Engineering делают просто невероятные вещи. Вот Наталья Гараханова создала систему, существование которой казалось невозможным. Выяснилось, насколько сильно человеческий фактор влияет на бизнес, как велосипед может сломать систему, а общение — вечный ключ к успеху.
Привет, меня зовут Наталья. Все, кого я спрашивала, читали блог Федора Овчинникова и восхищались им. Я, наоборот, о нем ничего не знала, зато делала совместный проект с айтишниками из Додо. Меня впечатлили и сами ребята, и компания со свободной творческой атмосферой. Но знаете, чего там не хватало? Искусственного интеллекта! Как только я увидела вакансию на продакт-менеджера курьерского приложения — откликнулась, но идея ИИ не отпускала. Прошло два года, и теперь я занимаюсь развитием четырех продуктов: производство, доставка, геолокация и Умная Пиццерия / Небесный Логист. О последнем мы сегодня и поговорим.
Почему мы решили прокачать доставку?
Продакт-менеджер — это предприниматель внутри компании. То есть я отвечаю за какой-то продукт от идеи до реализации, стараясь сделать его понятным, удобным и полезным для бизнеса. Например, моя команда занимается тем, чтобы партнер мог быстро открыть точку в любой стране и сразу готовить вкусную еду. Это — производство. Другой проект — доставка: здесь мы работаем над тем, чтобы клиент всегда получал вкусный и горячий продукт вовремя. Подробнее о том, как работает доставка, уже рассказала Тамара Шайдулина. Геолокация позволяет расчерчивать зону доставки, перенаправлять заказы с одной зоны на другую. Небесный Логист / Умная Пиццерия — система, которая помогает управлять пиццерией на смене. Так мы снижаем фактор человеческих ошибок и принимаем решения, основываясь на данных. То, что люди устают и ошибаются, — это нормально, но если есть возможность этого избежать, почему бы не попробовать?
Все началось с того, что мы обнаружили вот какую проблему с доставкой. В то время курьеры сами выбирали, какой заказ взять. Никому не хотелось ехать на край зоны доставки или по не самому удобному маршруту, поэтому пиццы оставались лежать на тепловой полке. Курьер приезжал, думал: «Пусть кто-нибудь другой отвезет. Я устал, не хочу так далеко ехать. Вот лучше этот доставлю». Следующий — также. Получался замкнутый круг. Так пицца могла ждать даже по 20 минут. А это значит, мы точно не успеем доставить вовремя, отдадим клиенту сертификат на бесплатную пиццу и уже остывший кусок резины.
Была обратная ситуация: курьер мог одновременно взять 5 заказов, думая, что все успеет вовремя. На это напрямую влияло то, что чем больше заказов — тем больше оплата. Но человеческий мозг не может просчитать точное время, так что мы снова и снова отдавали сертификаты и терпели убытки. В общем мы столкнулись с человеческим фактором, мешающим четкой работе бизнеса.
И я подумала, надо делать все, как в научной фантастике. Пусть у нас будут роботы, помогающие нашему бизнесу. Некий Небесный логист, такой мега мозг, который сам будет назначать заказы. Курьеру останется только забрать, увезти и вернуться за новым. Так появился первый подпродукт в нашей системе — автоназначение заказов. С помощью него мы закрывали проблему с дальними заказами и с тем, чтобы взять всего сразу, да побольше.
Привет, я Небесный Логист или Умная Пиццерия. А тебя как зовут?
Небесный Логист или Умная пиццерия делится на направления: доставка, люди, учет, финансы, производство, зоны доставки. Мы их называем «ногами» Логиста. А в каждом направлении есть свой подпродукт.
- Например, я вам только что рассказала про систему автоназначения заказов. Это подпродукт доставки. Здесь же мы группируем заказы по расстоянию, времени и типу транспорта перед тем, как назначить их на курьера.
- У производства подпродуктом является умный трекинг. Система анализирует заказы и дает команду, когда, какой заказ и с каким вместе готовить. Например, сделать сразу пять пицц для разных заказов на ближайшее время, а другие пока отложить.
- Подпродукт зоны доставки — динамическое распределение заказов между пиццериями одной сети или разных партнеров, в зависимости от загруженности. Если на одной кухне жара, а на другой есть возможность помочь, — нужно этим пользоваться.
- Учет — это система прогнозирования закупок ингредиентов и остатков. В будущем мы хотим с ее помощью предсказывать закупки на основе макроэкономических показателей. Так мы сможем освободить от этого управляющих Додо и быть уверенными, что из-за случайного просчета пиццерия не встанет на стоп.
- Пиццамейкеры и курьеры относятся к направлению люди. Здесь мы разрабатываем систему управления укомплектованностью. То есть аналитический анализ, сколько сотрудников нужно вывести на смену в конкретный день, в зависимости от загруженности пиццерии. Например, в праздники, вечер пятницы или конец учебного года заказов всегда очень много. Мы знаем это по опыту, но рынок быстро меняется. Искусственный интеллект способен обучаться и видеть наперед.
- Подпродукт с рабочим названием «ресторанный брокер» относится к направлению финансов. Здесь мы хотим закрыть сразу две проблемы: партнер не знает о своих слабых местах, и партнер знает, над чем нужно поработать. В первом случае система делает анализ, находит зоны роста и предлагает стратегии развития. Во-втором, она также предлагает корректирующие стратегии, но под конкретный запрос. Через, например, неделю возвращается с результатами: «Вот, смотрите, мы сделали так, получилось это. Продолжаем или нет?». Партнер сможет выставлять настройки также вручную, двигая ползунки, какие бывают в видеоиграх. Но если система поймет, что это не сработает, будет мигать, пока параметры не станут приемлемыми.
Из этого реализованы пока только две «ноги»: умный трекинг проходит первые стадии тестирования в пиццерии, а в апреле автоназначение заказов внедряем на всю сеть Додо.
Первые провальные тесты системы или как нам все сломали велосипеды
Когда я защищала этот проект, Ваня Тихов, на тот момент управляющий директор Додо Пиццы в Евразии, сказал: «Слушай, ну звучит круто, как научная фантастика. Но я не верю, что такое получится сделать». И действительно, идея была классная, но мы вообще не понимали, как ее реализовать. Поэтому то, что система есть, и ее некоторые компоненты уже работают, для нас большой прорыв.
Главное, что мы вынесли, — нельзя съесть слона целиком, нужно идти маленькими шагами. То есть понять, на что ты хочешь повлиять, сделать небольшую часть и обязательно протестировать.
Когда мы проверяли систему в первый раз, то собрались веселой компанией в московской пиццерии. Позвали с собой тестировщиков из других команд, сели все такие модные, типа одну кнопочку нажмем, и все прекрасно. Но когда мы включили кнопочку — все упало. Пришлось быстро чинить, система «поднялась», поработала два часа и снова сломалась. Мы сидели все потные в ноутбуках, ловили кучу косяков и пытались их пофиксить в реальном времени. В общем первый тест прошел странно, но зато мы так сплотились. Стало очевидно, что случится может все, что угодно. А перед тем, как что-то выкатывать, стоит тестировать. Мы бережно записали обратную связь и пошли дальше работать.
Следующий тест был в Минске. Мы учли все косяки и ждали успеха, но снова вышла лажа. Все сломали велосипеды. Оказалось, что в Минске много курьеров передвигаются именно на великах. Из-за того, что ландшафт там гористый, с подъемами и спусками, нужно перед новым заказом отдохнуть минут 15. Система об этом не знала, как и мы, и продолжала назначать на курьеров заказы, как только они возвращались в пиццерию. Вывод: даже разработчикам надо погружаться в бизнес. Репетировать и тестировать недостаточно.
После Москвы и Минска был еще один заход в Бишкеке, где тоже потерпели поражение, но сделали выводы. Окрепнув, мы провели дерзкий, резкий, звонкий тест сразу в трех городах: Волгоград, Самара, Екатеринбург. Это длилось три недели, за которые было пережито два «Дня Города» и одни съемки фильма. После всех набитых шишек технически мы выстояли (не без нюансов, но все же). Зато здесь прочувствовали сложности человеческого фактора так, как никогда раньше.
Как мы тушили «очаги возгорания» или эра курьерских недовольств
«Что значит, мне назначился этот заказ? Я устал, он далеко. Не хочу везти» — это то, с чем нам сразу пришлось столкнуться. А системе все равно, она продолжала долбить человека с этим заказом и не назначала другой. Так началась эра курьерских недовольств и бесконечных чатов.
Например, проблема пришла, откуда не ждали. Система выполняла свою миссию и группировала заказы. То есть она видит, что два адреса рядом, по времени мы успеем доставить их вовремя, и назначает их на одного курьера. В это время в Самаре на смене 10 курьеров, хотя с такой группировкой вполне достаточно 5 или 6. Несколько человек сидели без дела, что отразилось на их заработке в конце дня. Естественно, в нас полетели палки, камни и булыжники, что разработчики все испортили. Тогда я просила директора сети самарских пиццерий на время теста возмещать эту разницу, чтобы не сорвать эксперимент.
Еще во время тестирования меня впечатлило, как обычные люди взаимодействуют с технологиями. Я спрашивала у курьеров в одной пиццерии, как они решают, кто какой заказ возьмет. Ребята сказали, что все в порядке очереди. «А что, если кто-то пришел без очереди», — мне было очень интересно. Они ответили: «Как это? У нас такого не бывает». Смотрите, какая у них была схема. Когда на курьера падает заказ, чтобы его принять дается две минуты. Если человек не успел, то заказ назначается на следующего. И вот условный Никита что-то затупил, не взял, но очередь-то его. Поэтому все курьеры по кругу отказывались от заказа, пока тот снова не дошел до Никиты. Мы такие: «Блин, ребята, вы чего? У нас же тут метрики, пицца на тепловой полке стоит, все такое». Но вот не принято забирать заказ вне очереди и все тут.
Мы не сдавались: постоянно общались с курьерами, обращались к их менеджерам за помощью, даже города выбрали не просто так. В них живут наши разработчики, так что в экстренном случае ребята должны были приходить в пиццерии и следить за процессом. Но, погасив несколько «очагов возгорания», у нас появились первые последователи.
Переломный момент и счастливый финал
Несколько дней в чате с курьерами мы ловили один хейт, но вдруг один из них написал: «Ребята, я понял, как все это работает. Сейчас вам объясню». Когда это произошло, все сменили гнев на милость. Начали слушать, что говорит система, и давали очень конструктивную обратную связь. Например, накидали нам всяких дорожных особенностей. Раньше мы просто измеряли маршрут в километрах, но для курьеров это неудобно: даже если бизнес-центр рядом, то там обычно нет парковки, или адрес близко, но нужно объезжать вокруг моста. Мы прислушались, разделили карту на сектора и присвоили каждому свой тип транспорта.
К чему я все это? Если бы мы, допустим, полгода работали над системой и сразу внедрили ее в пиццерию, нас бы просто разорвали. Она бы падала, люди страдали, кто-то лишился денег и так далее. Мы еле справились с длительным тестом в трех пиццериях, а выкатив ее без проверок на 800… Ну там бы просто полетело все.
Мы с ребятами шутим, что за эти три недели прокачали свои навыки решения конфликтов ну просто мощнецки. Это дало нам невероятный опыт, а нашим клиентам (особенно тем, кто живет на окраине зоны доставки) вкусную и горячую пиццу без опозданий. Например, в Волгограде мы на 47% сократили количество заказов, которые лежали на тепловой полке более 20 минут, а пиццерия считается одной из лучших по показателям. Но впереди много работы над остальными направлениями Логиста. Может быть, еще вернусь к вам с очередной невероятной историей о запуске другой «ноги». До встречи!
