Однозначно, нет!
На самом деле клиенты ценят ваши извинения после промаха. Хотя извинения могут быть несколько унизительными для компании, они тем не менее могут привести к лояльности клиентов в долгосрочной перспективе.
Но если вы не можете научить свой персонал по работе с клиентами изящно и с искренними намерениями извиняться от имени вашей компании, вы потеряете клиентов, которые в противном случае могли бы остаться с вами.
Очень даже волнуют!
Когда что-то идет не так (товар повреждён, ошибка в отгрузке, задержка доставки), ваше объяснение будет очень уместно, после достойного извинения.
Кроме этого, будет полезно напомнить клиентам, что на другой стороне тоже живые люди. Поэтому и объяснения причин, почему что-то пошло не так, это только подтвердят.
Почему это важно? Сегодня клиентов всё больше и больше волнует человечный подход к ним. Именно поэтому им важно знать, что с ними работают не роботы, а живые люди. А у людей могут случаться и ошибки, и личные форс-мажоры.
На самом деле, как правило, клиенты более снисходительны к вашим недочётам, чем обычно думают в компании. И даже если они решат, что никогда не простят вашей курьерской службе доставку им не того артикула, со временем они забудут об этой неудаче.
А если вы принесёте клиенту извинения за ошибку, компенсируете ему ущерб и по-прежнему будете стремиться предлагать качественные товары и уровень обслуживания клиентов, то ваши основные потребители вернутся к вам.
Срочно прекращайте так думать!
Через 3–5 лет «Поколение миллениалов» (или по-другому «Поколение Y») может стать самым открытым, динамичным и филантропически настроенным за всю нашу историю.
Поэтому вам нужно изменить своё мышление и отношение к организационной (или корпоративной) культуре вашей компании.
Когда у компании есть корпоративная культура, она воспринимается клиентами как более солидная и надежная. Обычно такой компании больше доверяют и быстрее идут на сотрудничество.
А это, безусловно, никак не может не волновать клиентов!
Резюме
Итак, вы получили 7 опасных мифов от Игоря Баландина, как избавиться от разрушающих ваш бизнес ограничивающих убеждений о работе с клиентами.
В наше время необходимо новое качество в работе с клиентами. И к руководителям на всех уровнях управления предъявляются самые серьёзные требования, которые постоянно растут и усложняются.
Чтобы добиваться успеха, руководителям нужно отбрасывать в сторону прошлые стереотипы и убеждения и брать на вооружение современные эффективные подходы.
Результативные руководители избавлены от ограничивающих убеждений и мифов о работе с клиентами. Они осознают, что система отношений с клиентами находится в постоянном развитии, и что самые эффективные подходы уже завтра могут перестать быть успешными.
Успехов в бизнесе!