Все мы знаем это культовое изречение маркетологов. И это стереотипное утверждение является по статистике одним из самых главных ограничивающих убеждений наших предпринимателей и руководителей.
Однако можно привести несколько аргументов, почему подход «клиент всегда прав» является ошибочным:
- Он делает ваших сотрудников несчастными – не относитесь к вашим людям как к крепостным
- Он ставит конфликтных клиентов в приоритет – а главное внимание нужно уделять позитивным клиентам, чтобы они стали для вас лояльными и постоянными
- Иногда клиенты приносят вред вашему бизнесу – не забывайте о том, что ваша компания заслуживает уважения, а ваши сотрудники адекватного отношения (иначе зачем вы вообще ведёте бизнес?)
- Это ведёт к снижению уровня клиентского сервиса – ваши сотрудники начинают пренебрегать качеством в своей работе, когда понимают, что руководство вынуждает их покорно принимать всё, что иногда вытворяют клиенты
- Бывает, клиенты просто ошибаются - достаточно часто они страстно или даже агрессивно отстаивают своё мнение по вопросам, в которых они попросту не разбираются или в которых они просто ошибаются. Другими словами, выдвигают необоснованные претензии
Ориентированность на клиента — это очень важное качество для любого бизнеса. Но слова «клиент всегда прав» не должны быть догмой и заставлять вас доводить всё до абсурда. Не нужно всё бросать и стремиться заменить покупателю товар, если он сам его повредил и убеждает вас, что вы продаёте какой-то некачественный хлам.
В такие моменты важно максимально отвлечённо и трезво рассмотреть сложившуюся ситуацию и, возможно, даже поддержать клиента, при этом не роняя свою репутацию ни перед клиентом, ни перед своими людьми.
Ещё одна вредная в бизнесе английская поговорка.
Такой образ мышления может быстро привести к гибели вашей компании. Проблемы в общении с клиентами являются не просто повсеместными, но и могут дорого обойтись для вашего бизнеса, если даже не разрушить его.
Обязательно регулярно запрашивайте обратную связь с помощью опросов и анкет.
Имейте в виду, что многие клиенты не оставляют жалобы или отзывы из-за тех усилий, времени и хлопот, которые часто сопровождают такие действия. Большинство людей ничего не высказывают просто потому, что они опасаются столкнуться с осуждением, когда станут выражать свои пожелания или делиться проблемами.
Критически важно научиться открыто воспринимать все отзывы и комментарии. Задавайте вопросы, получайте ответы, не осуждайте реакцию клиентов - так вы закладываете фундамент для уважительных и успешных (в результате – выгодных для вас) отношений с клиентами.
Окончание читайте в статье «7 опасных мифов о работе с клиентами – ч.3»