Конфликты с клиентами будут всегда)
Их можно свести к минимуму, но избавиться полностью - невозможно.
⠀
Поэтому напишу-ка, пожалуй, как себя вести в конфликтных ситуациях. Благо, опыта такого - вагон и маленькая тележка.
⠀
Я давно усвоил для себя правило и думаю, что оно тебе тоже поможет:
Клиент НЕ всегда прав.
Это аксиома. Если примешь это правило - жить станет легче)
⠀
Погнали.
⠀
Тебе пишет недовольный клиент. Сходу выдаёт всё, чем он недоволен, и даже немножечко больше. И даже иногда проверяет твои тебя на предмет того, как ты справляешься с общением с ним)
Что делать нельзя:
1. Спорить с таким клиентом
2. Сразу решать его проблему
3. Думать, что 100% виноват ты
4. Агрессировать
⠀
Что надо сделать:
1. Говорим или пишем фразу: «Имя, я вас услышал. Согласен, неприятная ситуация. Сейчас мы все с вами решим)»
Дайте мне, пожалуйста, 5 минут
2. Держим паузу.
Как бы не хотелось что-то написать, сказать, совершить любое действие - нет.
Мы сидим и ждём.
⠀
Даже если тебе не нужна пауза в 5 минут и ты знаешь, что делать - все равно молчим.
1. Клиент чуть успокоится и бурление прекратится, и сам разговор уже пойдёт в другом тоне
2. Ты успокоишься и сгоряча ничего не наговоришь)
3. Вы встанете на один уровень
⠀
Обрати внимание на последний пункт.
⠀
Когда пишет недовольный клиент - он выше тебя. Инициатива в его руках, он задаёт вопросы и он управляет ходом диалога. После паузы предыдущий разговор «обнуляется».
⠀
И тебе надо начать диалог с любого вопроса. Чтобы теперь ты руководил его ходом, сам задавал вопросы и направлял клиента туда, куда необходимо.
⠀
Следующий приём, которому мы будем с тобой учиться - контрвопросы, но это я расскажу уже на прямых эфирах на следующей неделе)