Как завоевать и сохранить доверие клиентов

Доверие — это основа большинства отношений, причем потребность в доверии касается любых отношений: романтических, деловых партнеров и особенно клиентов и компаний. Сhattermill составил подборку советов, которые помогут укрепить доверие. Публикую короткий конспект:

1. Предлагайте клиентам отличное обслуживание: это поддержка и рекомендации, которые предоставляются клиенту при возникновении вопросов или проблем. Отделы обслуживания клиентов должны демонстрировать некоторые качества:

— глубокое знание и понимание предлагаемых компанией продуктов и услуг;

— высокий эмоциональный интеллект и способность к четкому общению;

— терпение и внимательность к клиентам.

Компании могут укрепить навыки своего отдела обслуживания клиентов. Как это сделать? Поддерживать психическое здоровье команды, создавать инструкции о том, как реагировать на распространенные запросы, снабжать сотрудников инструментами и методами для решения более сложных проблем, проводить тренинги по эмпатии.

1. Будьте последовательны: по словам Эстебана Кольски, крупного специалиста по клиентской стратегии, 13% недовольных клиентов поделятся своим опытом с 15 или более людьми. Брендам следует поддерживать согласованность на протяжении всего пути клиента, имея стандартные операционные процедуры, четкие политики и механизмы адаптации.
2. Будьте прозрачны: по данным Accenture, две трети потребителей считают прозрачность одним из самых привлекательных качеств бренда. Прозрачность важнее всего в двух областях: доставка и данные. Когда речь идет о доставке, брендам нужно быть откровенными в отношении возможностей и не обещать ничего, что не может быть выполнено. Что касается данных — обещайте не продавать данные третьим лицам, укажите в отдельном разделе подробную информацию, как будут собираться и использоваться данные. В случае утечки будьте откровенны в том, какая информация была украдена, и обсудите стратегии, чтобы подобного больше не повторялось.
3. Пропагандируйте основные ценности компании: создавайте контент в социальных сетях, демонстрирующий поддержку социальных и экологических инициатив, рассказывайте о поддержке НКО и благотворительности, вовлекайте сотрудников — предлагайте льготы и бонусы и поощряйте сотрудников, если они рассказывают о ценностях компании в своих личных соцсетях.
4. Запрашивайте обратную связь. Во-первых, клиенты чувствуют, что их услышали и оценили, что укрепляет доверие. Во-вторых, компании могут использовать обратную связь, чтобы тактично усовершенствовать свой продукт и предложения. И в-третьих, закрывая цикл обратной связи с клиентами, компании активно удерживают своих клиентов.
5. Делитесь отзывами в Интернете. Отзывы сильно влияют на клиентов, когда они принимают решение о покупке. По данным BrightLocal, 79% клиентов говорят, что доверяют онлайн-отзывам так же сильно, как личным рекомендациям друзей или семьи. Чтобы получить отзывы, бренды могут отправлять сообщения клиентам или добавить простой призыв к действию с просьбой оставить отзыв. Чтобы еще больше повысить доверие, эти отзывы следует публиковать в социальных сетях и размещать на сайтах компаний.