Начало материала читайте в статьях «5 важных правил как без затрат поднять прибыль на 18% – ч.1»
Не так давно в моём доме открылся магазин одной торговой сети. По уже заведённой привычке, я сразу же установил приложение этой сети в смартфон и завёл карту лояльности. Однако, приложение регулярно сбоило, и очень часто просто не давало воспользоваться картой клиента. Я неоднократно сообщал об этом на кассе при оплате покупок и просил передать руководству. Но вопрос так и не был решён.
Продолжаю ли я делать покупки в этом магазине? Теперь только в крайних случаях.
Обратный пример – известный онлайн-гипермаркет. Мы в семье начали постоянно делать в нём покупки после того, когда однажды столкнулись с необходимостью возврата не подошедшего товара. Мы с удивлением обнаружили, что процедура возврата через приложение на смартфоне не только занимает максимум 5 минут, но и всегда заканчивается одобрением возврата. Правда, пару раз мы всё же столкнулись со сложностями в общении с их контрагентами, которые не хотели одобрять возвраты. Но после общения с клиентской службой самого онлайн-гипермаркета все вопросы были быстро решены в нашу пользу. И за отзывы о купленных товарах мы получаем бонусы на скидку.
Теперь мы делаем там заказы даже тогда, когда приходится немного переплачивать. Но мы на это идём, т.к. личный комфорт и время для нас очень важны.
Приложение в смартфоне или форма на вэб-сайте в наше время играют большую роль в улучшении обслуживания клиентов и могут радикально изменить уровень их удовлетворённости.
Более 90% потребителей в возрасте от 18 до 34 лет доверяют онлайн-отзывам не меньше, чем личным рекомендациям.
Поэтому предлагайте клиентам бонусы за онлайн-отзывы и просите их честно делиться с вами проблемами, с которыми они столкнулись. Но и не забывайте ВСЕГДА решать эти проблемы и сообщать об этом также онлайн – об этом Правило №3.
Больше 50% клиентов хотели бы получить реакцию на свою жалобу в течение 1 часа. И такие клиенты в 7 раз чаще покупают товар или услугу, если они получили обратную реакцию в течение 1 часа.
Как вам такая статистика?!
Если вы всё же решили собирать отзывы клиентов или дать им возможность оставлять комментарии и жалобы, вы просто обязаны быстро реагировать. При этом реагировать как на положительные, так и на отрицательные комментарии. И обязательно реагировать в виде живых персонализированных ответов, а не в виде стандартных типовых отписок роботов. Если не можете, лучше даже не открывайте этот ящик Пандоры.
Нет ничего хуже забытого клиента, особенно когда другие это видят онлайн.
Помимо скорости вашей реакции и персонального подхода крайне важно относиться к комментариям и особенно жалобам с сочувствием.
«Извините» — сильное слово, которое подчас может исправить впечатление от негативного опыта клиента. Не забывайте, что каждый хочет чувствовать, что его слышат, ценят и уважают. Эмпатия бесплатна и должна быть обязательным минимальным требованием для любого сотрудника, взаимодействующего с клиентом. Такой опыт всегда остаётся особо ценным для клиентов. Такой опыт делает их лояльными вашей компании.
Окончание читайте в статье «5 важных правил как без затрат поднять прибыль на 18% – ч.3»
