В наше время цена уже перестала быть основным отличительным признаком бренда. Хотя, казалось бы, ещё недавно это было именно так. Сегодня на первое место вышло качество работы с клиентами: уровень их обслуживания и тот опыт, который они получают от работы с вашей компанией.
Поэтому отнюдь не случайно результаты разнообразных исследований говорят, что 86% покупателей готовы заплатить больше, если они получат отличное обслуживание. Вау! 86% — это огромное количество! И тогда вы спросите: «И на сколько же больше они готовы платить?»
Те же исследования дают нам ответ на этот, пожалуй, ключевой вопрос. Так вот клиенты будут готовы тратить на 13–18% больше за отличный уровень их обслуживания.
Задумайтесь на секунду – вы можете поднять свою прибыль аж на 18%, ничего при этом не разрабатывая, никуда не инвестируя – т.е. не увеличивая затраты! Это огромный скрытый резерв для роста прибыли вашей компании!
Но надо понимать, что в бизнесе ничего не происходит само по себе. И нужно приложить усилия, чтобы в полной мере воспользоваться этой тенденцией.
Есть несколько стратегий работы с клиентами, которые я подробно разбираю в своих обучающих программах. Это серьёзная системная работа, которая требует отдельного внимания.
А сегодня я хотел бы дать вам несколько простых, но крайне эффективных советов о том, на что обратить внимание при работе с клиентами. Эти советы я вынес из своего 25-летнего опыта работы, и они много раз доказали свою эффективность.
Вот 5 правил, которые помогут вам при правильной реализации обеспечить рост прибыли до 18% без каких-либо дополнительных затрат.
Недавно в одной крупной торговой сети у меня был очень неприятный опыт. Я попытался использовать экспресс-кассы самообслуживания для покупки нескольких продуктов. Но я не смог этого сделать, потому что у меня не было карты лояльности этой сети.
После того, как я, наконец, смог оплатить свои товары (к сожалению, не через экспресс-кассу, а отстояв немалую очередь), я отправил электронное письмо в отдел по работе с клиентами этой торговой сети.
На следующий день я получил ответ, в котором говорилось, что карты теперь требуются для любой покупки, и эта новая политика была введена из-за большого количества краж. Не буду вдаваться глубоко в логику решения – ограничусь тем, что этот ответ прояснил для меня ситуацию, но лишь немного уменьшил мое раздражение.
Запомните - отличное обслуживание клиентов означает, что вы решаете свои собственные проблемы так, чтобы клиент не знал о проблемах и уж тем более не страдал от их наличия. Это ваши проблемы, а не его!
Обратный пример – один недешёвый московский ресторан несколько лет назад предлагал клиентам бесплатную закуску и напиток в баре, если они ждали свободный столик дольше 20 минут. Для ресторана это мизерный расход, но клиент после такого обслуживания с радостью заплатит за полноценный ужин и принесёт компании дополнительную прибыль.
Не существует никаких оправданий, почему клиенты вынуждены страдать из-за ваших недоработок или ограничений. Никогда не возлагайте это бремя на клиента!
Как в примере с рестораном, иногда проблемы можно даже превратить в плюсы.
Продолжение читайте в статье «5 важных правил как без затрат поднять прибыль на 18% – ч.2»