Начало материала читайте в статьях «5 важных правил как без затрат поднять прибыль на 18% – ч.1» и «5 важных правил как без затрат поднять прибыль на 18% – ч.2»
Чтобы понимать своих клиентов, необходимо знать, как они думают и как поступают.
Что такое Карта пути клиента (КПК)?
Это детальная модель, которая визуально описывает все точки и ситуации, в которых компания так или иначе соприкасается с клиентом. С помощью КПК руководство компании может посмотреть на свой бизнес глазами клиента: увидеть, что им движет, что его мотивирует или пугает и ограничивает во взаимодействии с компанией.
Очень важно осознать, что КПК не должна быть высечена в граните на память потомкам – она требует постоянного обновления по результатам взаимодействия с клиентами. И только в этом случае с помощью качественной КПК вы сможете поднять процент конверсии, выявить неведомые вам ранее способы взаимодействия с клиентами. И самое главное – качественная КПК является сильнейшим инструментом для привлечения лояльных клиентов.
Актуальность Карты пути клиента в огромной степени зависит от того, насколько она отражает реальное мнение клиентов, а не ваше представление о нём. Запустите у себя программу «Голос клиента», которая представляет собой формальный процесс и процедуру для получения отзывов клиентов и распространения их по всей организации среди всех вовлечённых сотрудников.
Сверху вниз ваша организационная культура должна побуждать всех сотрудников ценить отзывы клиентов и реагировать на них.
Эта программа поможет вам узнать, какие продукты и услуги нужны клиентам, т.е. что ваши клиенты ждут от вас. Поэтому «Голос клиента» является неким мостом между тем, что клиенты ждут и что они в действительности получают. С помощью внедрённой программы компания может чётко определить, что конкретно и почему останавливает ваших покупателей на пути к покупке ваших товаров или услуг. А такое знание дорогого стоит!
И, наконец, «Голос клиента» — это очень простой и эффективный способ поднять у клиентов доверие к вашей компании и в результате сделать их вашими лояльными клиентами.
А это неизбежно приведёт к сокращению издержек на привлечение новых покупателей, увеличению продаж и прибыли.
Если вы повысите уровень удержания клиентов всего на 5%, вы можете повысить свою прибыль до 95%.
Другой аргумент «за» лояльность – вам гораздо легче продавать лояльному клиенту. Так, вероятность продажи новому клиенту составляет от 5% до 20%. А лояльному клиенту – от 60% до 70%.
Будущая лояльность клиентов основывается на предыдущем опыте взаимодействия с компанией.
А это означает, что если клиент остался доволен опытом взаимодействия с компанией (вспомните Карту пути клиента), то вероятность, что он к вам придёт снова, резко повышается.
Используйте свою клиентскую базу, чтобы предоставлять скидки или эксклюзивные предложения постоянным клиентам.
Дайте клиентам повод оставаться лояльными. Чем дольше они остаются, тем больше вероятность того, что они дадут хорошие отзывы и рекомендации. Ведь большая часть людей (~80%) становится клиентом лишь однажды, а потом уходит навсегда. И если не попытаться вернуть таких клиентов, бизнес будет постоянно терять прибыль, пытаясь заполучить новых клиентов.
Резюме
В 1990-е годы маркетологи пришли к выводу, что просто предлагать достойное качество по приемлемой цене уже мало. Для клиентов стало важно, какой опыт они получают в процессе взаимодействия с компанией. Именно поэтому перед руководителями встала задача постоянного повышения уровня клиентского сервиса через изучение ожиданий клиентов.
А чтобы знать ожидания клиентов, нужно научиться их понимать и слышать.
Успехов в бизнесе!