При запуске нового продукта и улучшении существующего важно делать то, что нужно людям. Нет смысла тратить время и деньги на кажущиеся крутые решения, если они не будут решать конечную потребность пользователя.
В случае реальных продуктов можно даже не догадываться о проблеме, которую нужно устранить. Чтобы ставить верные цели и решать реальные проблемы людей, нужно уметь собирать от них обратную связь.
А чтобы получить обратную связь с корректными результатами, нужно понимать конечную цель.
Запустить новый продукт, найти проблемные точки в CJM или узнать насколько клиент доволен продуктом – это три разные цели, которые требуют разных подходов.
Начну с популярного вида сбора обратной связи, который обязательно нужно проводить при запуске нового продукта.
В простонародье – CustDev (Customer Development)
Основная задача CustDev – понять истинные проблемы и потребности потенциальных клиентов.
Для этого вам нужно задать людям такие вопросы, с помощью которых можно будет сделать вывод: несет ли для клиента ваш продукт такую ценность, чтобы за него платить. Помимо этого можно получить много инсайтов, которые позволят улучшить продукт или вообще сильно изменить его вектор еще до MVP.
Что нужно для качественного CustDev:
- Выбрать людей
Чтобы получить релевантный результат, нужно общаться с вашей целевой аудиторией, а не с рандомными людьми.
- Продумать вопросы
Для всех должны быть одинаковые вопросы. На 1 вопрос должно уходить не больше 3-х минут, а все интервью желательно уложить в 15-30 минут. Соответственно, должно получится не больше 10 вопросов.
Также спрашивайте людей о том, что они делали или делают сейчас. Я думаю, вы понимаете ответ на вопрос в стиле «А вы бы хотели есть полезную еду?» и то, что это он совсем не совпадает с реальностью)
- Б****удьте благодарны
Человек тратит свое время на то, чтобы помочь вам сэкономить или заработать денег. Будьте ему за это благодарны, не спорьте и не перебивайте его как минимум, а лучше благодарите после каждого ответа.
- Докапывайтесь до истины
Люди часто отвечают очень поверхностно на вопросы, поэтому нужно копнуть глубже вопросами в стиле «почему?». Но не переусердствуйте, помните предыдущий пункт.
- Общайтесь лично
Самое эффективное это поговорить лично с человеком, чтобы помимо слов еще считывать его эмоции. Если такого варианта нет, то тогда уже переписка или опросники.
- Не менее 8 людей
Чем больше выборка, тем качественнее последующая сводная таблица. У меня есть друг, который любит говорить, что для статистических данных нужно минимум 30 результатов, но я считаю для кастдева достаточно начать с 8 человек.
Если у вас уже есть MVP или полноценный работающий продукт, то для его улучшения вам стоит собирать 3 вида обратной связи:
1. CustDev для опроса потенциальных клиентов.
Про него я рассказал выше. Здесь выясняются в первую очередь потребности и то, несёт ли продукт ценность для клиента.
2. Опрос новых клиентов относительно того, насколько им удобно было приобрести продукт.
Тут больший выбор способов, в отличии от CustDev:
- беседа 1 на 1
- беседа с фокус-группой
- тайный покупатель
- наблюдение за покупателями
- обратная связь от сотрудников
- SMS/e-mail/пуш-уведомления и прочие рассылки
- телефонные звонки
- если это IT, то сразу после покупки предлагать оценить удобство. Так, например, делают магазины при покупке через кассу самообслуживания.
3. Опрос действующих клиентов, которые имеют опыт использования продукта.
Здесь выясняется то, соответствует ли продукт ожиданиям клиента.
Все те же самые инструменты, что и в пункте 2, но при этом можно получить уникальную другую обратную связь. Ведь у вас может легко купить, но при постоянном взаимодействии начинают всплывать проблемы, которые не видны изначально.
Из этих 3 видов обратной связи можно собрать огромный бэклог, с которым потом работать: определять возможность реализации, ее рентабельность и расставлять приоритеты. Но это уже отдельный разговор)
Не забывайте подписываться на мой профиль, чтобы не пропустить новые публикации: Денис Белков