Многие компании находятся в поисках легкого пути. Составят портрет той самой компании или человека, которым нужно больше всего, а потом носятся по рынку в поисках "того самого". Сегодня мы хотим поговорить об этом с точки зрения Клиентского сервиса.
Отдельно проговорим для маркетологов
Да, мы знаем про "целевую аудиторию", как ее использовать, находить и прочее.
Но - она ведь тоже изменчива. Изначально формируется первая рекламная кампания, потом анализируются результаты (а они есть всегда, даже если не было заявок/продаж), вносятся корректировки. Так ведь?
----------------------
Если Вы в поисках постоянного сервисного вдохновения, то рекомендуем подписаться на telegam-канал "Сервисные истории"! Два раза в неделю реальные кейсы с разбором и конкретными рекомендациями.
Подписаться!
----------------------
Риски такого подхода для компании
Большое количество забракованных лидов
Первое, с чем Вы начнете сталкиваться - это достаточное количество карточек Клиентов, которые отправятся в виртуальную корзину.
И логика у менеджеров будет "железной" - есть параметры идеального Клиента, а Вы слышали, что мне сказали? Ну или написали.. По итогу просто замучаетесь отрабатывать возражения и так далее.
Плохое выявление портрета
Да, этот пункт очень близок предыдущему, но мы хотим поговорить отдельно об это навыке.
Умение эффективно выявить потрет - одно из самых востребованных за последние несколько лет. Персональные акции, предложения, персонификация, индивидуальный подход... Это просто невозможно без уточняющих вопросов со стороны Вашей компании.
А если Вы опираетесь на идеального Клиента, то сотрудники начнет не выявлять, а "натягивать" требования на потенциального.. Получается, что мы просто никуда не движемся, "на берегу" держим дистанцию, пытаясь оценить целесообразность траты времени.
Ограниченность мышления
Когда сотрудники ничему не учатся, то нет никакого развития. А если не появляется кейсов, то откуда появятся компетенции? Как персонал будет решать сложные задачи?
А вот теперь представьте - собрались выходить на новые рынки, на новую аудиторию.. Как и что будет происходить? Что будут говорить Клиентам Ваши операторы/менеджеры?
Поймите правильно, выявление портрета - это практическая наука. Можно сколько угодно обучать, рассказывать, давать скрипты и так далее, но именно на конкретных разговорах/коммуникациях сотрудники смогут почувствовать ситуацию, оценить эффективность различных подходов.
Выгорание, а потом и текучка
Тут все просто.
Либо у Вас работают самые лучшие в мире маркетологи/таргетологи/smm/seo, которые находят только тех самых Клиентов.
Либо у Вас будет откровенный слив маркетингового бюджета, так как ОЧЕНЬ целевых будет не так много.
А что происходит у сотрудников? Сделок не так много, постоянные контакты с нецелевыми... Понимаете, что наступит со временем? Откуда там будет хорошая зарплата?
Сотрудник с определенным темпом выгорает, предложить Вам ему особо нечего (откуда будет повышение зарплаты или маржи со сделки?), пошли поиски работы..
Выводы
Внимательно посмотрите на риски, которые описаны выше - насколько целесообразно сохранять вот этот идеальный портрет Клиента?
Вам нужен Клиентский сервис, ориентация именно на того, кто к Вам обратился. Почему Вы его заинтересовали? Почему он решил узнать подробнее? Там столько информации интересной "прячется", которая позволит существенно прокачать не только саму воронку продаж, но и саму Клиентскую базу.