Представим ситуацию:
У вас действительно классный продукт, адекватная цена, но клиенты выбирают не вас…
Мы собрали топ-3 причин, почему так может происходить, и, конечно, предложили решения.
Причина 1. Навязчивый сервис.
Вспомните, сколько спам-звонков вы получаете за день, а сколько из них начинаются буквально сразу с впаривания предложения? Многие даже не уточняют удобно ли вам сейчас говорить. Вы в это время можете ехать за рулём или быть на встрече. А звонки в выходные в 8:30… Это вообще кошмар.
Решение
А теперь представим другую ситуацию. Вам звонит менеджер, вежливо уточняет, удобно ли вам говорить, и если нет, то предлагает перезвонить в удобное время. Лояльность к компании сразу же возрастает. В свою очередь оператор, владеющий CRM системой должен отмечать, когда клиент попросил перезвонить, и точно соблюдать указанное время.
На заметку
Обращайте внимание на привычки ЦА. Например, если это молодые мамы, то вряд ли они захотят с вами говорить во время часов дневного сна. Не звоните им в это время, чтобы не вызывать лишнее раздражение.
В эту же категорию относятся звонки по пять раз в день. Такая схема работает только в том случае, если вы коллектор и должны выбить задержавшуюся оплату. Этим вы добьётесь только того, что человек будет испытывать раздражение, настойчиво требуя исключить его из базы обзвона.
Решение
Структурируйте расписание звонков, исходя из услуги или продукта, который вы предлагаете. Звоните, только если предложение действительно имеет ценность, например, краткосрочная скидка. В остальных случаях можно ограничиться смс.
Причина 2. Безразличие и хамский сервис.
Скучный голос в трубке, грубость, отсутствие желания помочь — это вообще то, что сложно назвать клиентским сервисом. Естественно, такое отношение не приведёт к покупке.
Разговаривайте с клиентом правильно, используйте продающие техники. Подробнее об этом мы говорили в статье «Почему с клиентами нужно разговаривать?»
Решение
Самый лучший способ избежать этой проблемы, обратиться в профессиональный колл-центр. Это сэкономит время, средства и несколько месяцев подготовки специалистов.
Причина 3. Оператор не осведомлён об актуальных ценах и действующих скидках или путается в условиях.
Обидно, когда вы звоните, чтобы получить услугу за 2500 со скидкой 50%, потому что так написано на сайте, а оператор говорит, что акция уже закончилась (хотя она ещё есть), или говорит, что цена на самом деле 2800. Клиент сразу чувствует, что где-то его пытаются обмануть. И его желание воспользоваться услугой моментально пропадает. Ещё хуже, если оказывается, что 2500 — это без выезда, который оплачивается отдельно и появляются другие уловки, чтобы увеличить чек.
Решение
Всегда своевременно обновляйте информацию, доступную КЦ, не забывайте убирать неактуальные предложения с сайта и в социальных сетях, следите, что крутится в рекламе.
Подготовьте ряд предложений, которые может в экстренном случае предложить оператор, чтобы сгладить впечатление от ошибки на сайте.
Подпишитесь и поставьте лайк, если эта статья была полезной для вас