Отзывы гостей - наше будущее
Вот уже несколько месяцев российские отельеры живут в новых реалиях, продолжают развивать индустрию, проходя непростой путь.
С тех пор как известная онлайн-платформа бронирования ушла с рынка, эту нишу заняли больше десятка игроков.
При этом любой пользователь помнит, что известная платформа была еще и основным источником получения обратной связи от гостя.
Доступ к огромному количеству отзывов, накопленных за многие годы работы утерян с уходом сервиса. Вместе с тем, отзывы стали важнейшим маркером для потенциальных гостей при выборе отеля, а для самого отеля основным источником информации о качестве своих услуг.
Мы, как и большинство отелей, столкнулись с проблемой значительного сокращения количества отзывов. Но команда быстро отреагировала и запустила новые каналы сбора информации от гостей.
1. E-mail анкета
Мы разработали анкету обратной связи, которую теперь получает каждый наш гость после проживания в отеле. Анкета отправляется на электронную почту автоматически после выезда гостей. Мы были приятно удивлены, что почти все гости ее заполняют и оставляют развернутые комментарии.
2. Интервью с гостями
Во время завтрака сервис-менеджер обязательно выборочно беседует с гостями. Интересуется общими впечатлениями об отеле, стараясь понять, как прошло проживание гостья, какие есть пожелания или замечания. Иногда интервью преследуют конкретную цель. Например: Выводя новую услугу, мы стараемся получить от гостей обратную связь по этой услугам. Или выясняем какая подача завтрака нравится больше: шведский стол или сеты. Такие мини-исследования дают нам возможность оперативно реагировать на пожелания гостей.
3. Обзвон гостей
Если гость не оставил никаких комментариев во время проживания, менеджеры могут связаться с ним после выезда для получения обратной связи.
Например, этим летом у нас была запущена ЗОЖ-концепция. В рамках этой концепции мы предоставляли гостям в номер коврики для йоги. С помощью обзвона мы выяснили, что большинство гостей были в восторге от услуги. После этого мы ввели коврики для йоги в наш стандарт комплектации номера.
Эти каналы обратной связи позволили нам полностью компенсировать отзывы с Booking.
Вместе с тем базовые каналы тоже показали динамику роста. Для нас это означает, что у гостя сформировалась полноценная “привычка потребления” - оставлять отзывы об отеле. Поэтому мы рекомендуем обязательно использовать (не игнорировать) привычные для всех отельеров каналы получения обратной связи:
1. Бумажная анкета
Цифровизация - это хорошо, но от чего мы никогда не откажемся, так это от бумажной анкеты, которую гость заполняет от руки. Количество заполненных анкет в этом году заметно выросло по отношению к прошлому году.
2. Guest Book
Очень простой инструмент, который может внедрить каждый отельер - это таблица в excel, где фиксируются все комментарии, полученные сотрудниками отеля от гостей в любой момент времени и в любом подразделении. Главным результатом работы с Guest book становится новый стандарт обслуживания, который мы фиксируем для персонала отеля.
3. Онлайн-сервисы
Любая система OTA предоставляет возможность оставить отзыв об отеле. Поэтому важно следить за всеми комментариями гостей и своевременно на них отвечать.
4. Сервисы по отзывам
Например, сайт путешествий Tripadvisor по-прежнему работает и пользуется спросом. Не стоит забывать и о поисковых системах Google и Яндекс, где гости оставляют отзывы, поэтому и эти каналы должны регулярно попадать в вашу зону внимания.
В завершении, хотим обратить ваше внимание на важные правила при работе с отзывами.
В первую очередь, при работе с отзывами важно отслеживать абсолютно все каналы обратной связи, о которых мы писали выше для того, чтобы иметь максимально полную картину о предоставляемых услугах и работе персонала. Изучая комментарии гостей, каждый раз вы как будто проводите микроисследование, которое позволяет вам понять истинные потребности ваших гостей. А это в свою очередь дает вам возможность сформировать уникальную услугу, которой нет на рынке.
В пример приведем кейс «Детский ночник». Ночью гостья попросила у нас настольную лампу. Позже мы выяснили, что лампа была необходима как ночник для ее маленького ребенка. После этой просьбы у нас в отеле появились детские ночники, которые мы предоставляем всем гостям с детьми младше 3х лет. Эта услуга дополнила нашу детскую концепцию и сделала ее уникальной.
Следующий шаг — это индивидуальный ответ на каждый или отзыв гостя. Сервис менеджер, который работает с комментариями, должен быть максимально вовлечен в проблему гостя, и проявлять участие и заинтересованность при общении. В этот момент гость чувствует, что он важен для вас и понимает, что его просьбу не оставят без внимания. Индивидуальный ответ как “вишня на торте” - формирует окончательное впечатление гостя об отеле.
Читайте отзывы персоналу - еще одно правило, которым мы пользуемся постоянно. Каждую неделю на планерке руководители подразделений читают положительные отзывы линейному персоналу. Это создает дополнительную мотивацию, заряжает на новую рабочую неделю и подчеркивает, что каждый сотрудник значим для отеля. Похвала - один из сильнейших мотиваторов.
Способов получения обратной связи бесконечное множество, гости могут оставить комментарии где угодно и как угодно, главное уметь вовремя их обработать, сделать правильные выводы, и никогда не останавливаться в поиске новых каналов получения обратной связи, потому что отзывы — это наше будущее.