- Я своим сотрудникам доверяю, - нарочито расслабленно заявил коллега по руководительскому цеху. - Вечно все контролировать - параноиком станешь.
- И как? Без факапов?
- Не ошибается тот, кто ничего не делает, - автоматически прозвучало в ответ, набившее оскомину клише. - Все ошибаются. Твои что ль не косячат?
- Вопрос в том, что такое «косяк», а что «ошибка»…
И действительно, давайте разберемся в этом казалось бы простом вопросе.
Настаиваю на том, что между «косяком» и «ошибкой» различий больше, чем между елкой и пальмой. Хотя и то, и другое - дерево.
А заодно поймем в каких случаях доверие руководителя не просто уместно, но и полезно делу, а в каких - преступно.
И зачем руководитель камуфлирует за доверием неспособность/нежелание сократить количество пресловутых «косяков».
Как говорил на допросе Груздев Шарапову в бессмертном «Место встречи изменить нельзя», errare humanum est - «человеку свойственно заблуждаться», это на латыни.
Заблуждаться, а не косячить. И не потому что в древнем Риме не было аналога этого понятия.
Немного понятийного занудства, крепитесь.
Ошибка - это действие или бездействие сотрудника при выполнении порученной задачи и/или непосредственного должностного функционала, приведшее к условно негативным последствиям и/или отсутствию запланированного результата.
При этом в компании:
за А) Нет технологии выполнения данного функционала (отсутствует должностная инструкция или она скачана из интернета для трудовой инспекции, регламенты работы не описаны, не выполнимы или существуют только в чьем-то сознании);
за Б) Сотрудник не инструктирован в части применения технологий или не осведомлен о возможности/обязанности самостоятельного ее изучения (ввод в должность закончился на фразе «тут ты сидишь, там я, а кофе-машина на подоконнике»);
за В) Делегирование задачи руководителем не проводилось или проводилось формально («ну ты там сделай красиво»);
за Г) Контроль не осуществляется или проводится формально/непрофессионально («ну как там дела с проектом?»);
за Д) Полномочия не предоставлены или они формальные («мы все верим в тебя и готовы помогать»).
Это 80% причин для совершения ошибки сотрудника. Я встречал случаи, когда все пять вариантов сходились в точке одного «счастливчика», и тогда сотрудник был обречен ошибиться.
Иными словами, за большинством ошибок сотрудника стоит руководительский «косяк».
Остальные 20% - непреодолимая воля случая, отсутствие опыта у сотрудника, при выполнении нового для него задания, внезапные внешние факторы.
Это опыт вместо денег - шикарная возможность проанализировать и сделать лучше себя, свою команду и бизнес.
Теперь о «косяке», переведем его с бытового на литературный как «нарушение».
Нарушение - это… далее copy-past определения «ошибка», данное выше.
Но! Все остальные - от А до Д, - пункты исключены.
Таким образом «нарушение» это продукт неконструктивной (непрофессиональной, халатной, вредной, хитрой, ленивой) позиции сотрудника. Его личное несоответствие - персональное свойство, непосредственно негативно влияющее на бизнес.
При этом ошибка совершается всегда один раз, а в случае повторения квалифицируется как нарушение.
Договорившись о понятиях ошибки и нарушения, уже другими глазами смотришь на руководительские всё такое передовое «доверие» и якобы авторитарный «контроль».
Доверяешь тем, кто не допускает нарушений, а нарушения выявляешь с помощью контроля. Хотя бы финального - это когда в ресторане получил блюдо не соответствующее картинке в меню. Хорошая новость в том, что в рамках трапезы в заведении общепита у вас одна точка контроля - чего на стол подали, - а в управлении лучше быть шеф-поваром.
И вот контроль перестает выглядеть как нечто зеленое и недоверчивое с палкой в руках, а предстает прекрасной технологией достижения запланированного результата. Приятная побочка контроля это регулярная проверка на соответствие реальности своей текущей концепции управления. Только с помощью контроля руководитель максимально оперативно замечает отклонения при выполнении задания, может выявить причины (и, кстати, они необязательно будут на стороне сотрудника) и предпринять действия для их устранения, включая разработку и внедрение новых подходов.
Что в итоге?
Ошибка - это или опыт, инвестиция в будущий успех при правильных выводах и следующих за ними действиях, или сигнал привлечения внимания, этакая лампочка «проверьте двигатель».
Наказывать сотрудника за ошибку в первом случае глупо, во втором - безнравственно.
С нарушением все интереснее.
Разумеется, оставлять его без внимания все равно, что терпеть зубную боль - поход к стоматологу состоится при любой погоде, но с более шекспировскими последствиями.
Вопрос как реагировать и что предпринимать индивидуален и напрямую зависит от лимита на косяки, что для себя определил руководитель в отношении своей команды.
А вот контроль и доверие оказались двумя сторонами одной медали. И применяться должны одновременно. Потому что контроль без доверия ограничит ваши лидерские возможности в управлении, а скрывать за доверием отсутствие контроля, все равно, что разбитый градусник под ковер веником сметать - придёт мама и в итоге все будут грустить.