Словосочетание Customer Journey Map все чаще попадается на глаза. Многие не задумываются, но это та вещь, благодаря которой вы можете найти проблемные точки любого бизнеса, которые сдерживают его рост. И устранить их.
Customer Journey Map – карта путешествий клиента. Суть в том, чтобы понять, какой путь проходит клиент от отсутствия потребности в продукте, до покупки и ухода от вашей компании.
То-есть, вы надеваете на себя очки вашего клиента и смотрите на свой продукт через них.
Например, возьмем популярную тему для социальных сетей: у вас экспертный блог. Как сделать CJM?
1️⃣ Понять, какая проблема у клиента
2️⃣ Продумать всю воронку взаимодействия клиента с вашим блогом от момента, как у него возникла потребность и он начал искать ее решение, да или просто наткнулся на ваш блог, до момента, когда он купил и стал постоянным клиентом/ушел.
3️⃣ Проанализировать каждый этап воронки на проблемы, из-за которых может клиент слететь.
Например, человек случайно видел какого-то эксперта в упоминаниях где-то. А вас нет. Он пойдет к нему, а вы даже об этом не подумаете. Это точка роста.
Либо вот он у вас в профиле, задумывается о покупке, но вы не отвечаете на комментарии, и его это отпугивает. Он ушел. Это точка роста.
Вот чтобы находить такие узкие горлышки и нужно сделать CJM. Прям сесть и дотошно продумать вееееесь путь клиента.
Помимо этого еще можно добавлять такие переменные, как:
- важность для клиента;
- эмоции клиента;
- стоимость внедрения изменений.
Также можно сделать для разных ЦА разный клиентский путь, выделив для себя ту, которая наиболее важна и работать больше над изменениями под нее.
Например, я когда я делал CJM для сервиса по ремонту кофемашин.
У меня были следующие этапы, по которым проходит клиент:
1. Кофемашина работает.
2. Кофемашина сломалась. Поиск решения проблемы
3. Знакомство с компанией. Клиент перешел на сайт или в социальные сети компании.
4. Клиент хочет связаться
5. Клиент связался и у него конкретная проблема
6. Кофемашина отдается в ремонт
7. Диагностика
8. Согласование стоимости и сроков
9. Ремонт
10. Выдача кофемашины
11. Действия клиента после ремонта
И по каждому этапу я проходился с поиском ответа на вопросы:
Где здесь может отвалиться клиент?
Как он с нами здесь контактирует?
Как увеличить количество контактов?
Как сделать шанс на лид выше?
Важно! Визуализируйте. Не пишите просто списком это всё, вы так легко запутаетесь.
Самое главное – чтобы наглядно было понятно и вы в будущем легко ориентировались в своей карте.
Я не ставлю задачей научить вас делать CJM идеально, но в общих чертах расписал.
Если есть вопросы, то с удовольствием отвечу на них в комментариях.