Конфликты в организации и что с ними делать

Елена Казанцева

Бизнес-консультант

November 12, 2021

Учёные подсчитали, что среднестатистический европеец проводит 20% времени своей жизни в конфликтах. Одна пятая срока, отпущенного на жизнь, тратится на эмоциональные переживания — по сути, на негативные эмоции. Если этот человек приходит на предприятие, то, соответственно, можно считать убытки: в состоянии конфликта, как правило, «лихорадит» не одного и не двоих, а всех окружающих. Ещё один интересный вывод: когда конфликт достигает апогея, часто никто уже и не помнит, с чего всё началось. Участники настолько увлекаются эмоциональными переживаниями, что забывают о предмете спора.

Исследования природы конфликтов, проведённые в Гарвардском университете, показали удивительные факты. Любое противостояние зарождается на уровне ценностей. Об этом важно помнить при решении конфликтов любого рода, тем более — деловых.

Изначально участники защищают свои этические установки и убеждения, даже в производственных конфликтах. Они внутренне с чем-то не согласны. А потом забывают, что именно отстаивали, и часто просто хотят победить другого. Важнее становится доказать свою правоту, а не решить проблему, из-за которой всё разгорелось.

Что с этим делать?

Первый принцип — никогда не противопоставлять участников друг другу, не выяснять, что одному не нравится в другом. Как показывает практика, решить можно только тот конфликт, участники которого имеют общую цель или общее будущее.

Если накал страстей уже высок, прежде всего необходимо снять напряжение. Для этого посредник должен встретиться отдельно с каждой стороной и с помощью психологических инструментов помочь трансформировать всё, что клокочет в груди у участников. Современная практическая психология разработала много средств для этого этапа. В том числе в арт-терапии есть простые и эффективные методы, которые подходят для решения с конфликтов в организации. Быстро и просто.

Затем возникает необходимость перейти ко второму этапу — переговорам между конфликтующими сторонами. Здесь инструменты выбирают в зависимости от количества участников и общей цели. Однозначного рецепта нет: посредник или модератор должен иметь в арсенале множество средств и применять их в зависимости от ситуации. Для некоторых случаев очень хорош бизнес-театр (если вы владеете этой техникой), в частности когда нет серьёзного накала эмоций, но стороны многочисленны и не могут договориться между собой, найти общий язык.

Есть и более практичные бизнес-инструменты. Например, организация работы по решению определённой задачи в малой группе, внутри которой объединяются конфликтующие стороны.

Приведу пример. Конфликт возник между двумя предприятиями: поставщиком продукции и покупателем, который её использует в производстве. Предприятия находятся в разных странах. Трудности межкультурных коммуникаций, отличия между ритмами жизни и трудовой деятельности были усилены разницей в требованиях к уровню качества продукции. Конфликт формировался постепенно из мелочей, пока не выплеснулся в открытых претензиях друг к другу и нежелании сотрудничать. Хотя экономические условия говорили о выгодности коммерческих отношений.

Для решения конфликта, согласно предложенному выше алгоритму, вначале была снижена амплитуда эмоций у российской стороны, выступающей покупателем продукции. В групповой работе было предложено вспомнить о тех, кто страдал в результате конфликтной ситуации, — о конечных потребителях. Группы из представителей разных предприятий решали вопрос клиента. Старт с эвритмии для деловой жизни позволил участникам почувствовать друг друга, увидеть взаимосвязь и взаимозависимость в общем бизнес-процессе. Дальнейшее сотворчество в малых группах по выработке ценностей для клиентов, которые формируются на каждом этапе деятельности предприятий, дало общий положительный результат и позволило компаниям выйти на новый уровень качества деловых взаимоотношений.

В одной из организаций руководитель через полгода после начала нашей работы признался, что он никогда раньше (а компании на тот момент было более 20 лет) с такой радостью не ехал на работу, ему самому никогда не было так легко и интересно. Безусловно, в подобной атмосфере каждый может проявиться максимально полно — это, в итоге, и создаёт эффект синергии. И приводит к совсем иным финансовым результатам