Все вы знаете этот интернет-магазин, в котором есть практически все, что нужно, и давно успели заметить, что с июня 2022 года обратная доставка товара вашими же силами составляет от 50 до 300 рублей, в зависимости от аппетитов продавца, за каждую единицу товара. Эти условия действуют одинаково как для новых посетителей, так и для постоянных обитателей сайта, таких, как я, оставивших там более 300 000 рублей.
Спустя некоторое время после этих изменений я смирилась и не перестала покупать у них: все же пункт выдачи заказов находится рядом с домом (целых 3), и ехать никуда не нужно, но теперь я делаю покупки более осознанно, с минимальными потерями в финансах, то есть практически перестав заказывать на выбор. И при отсутствии негативных мыслей о том, что мне может так сильно не повезти, дотянула время до новогодних каникул при заказе двух стульев, которые нам с мужем были необходимы к определенной дате.
Первый неудачный заказ
После получения уведомления о поступлении товара мы отправились на пвз, т к их курьеры приезжают обычно только тогда, когда им удобно, а не покупателю, и, забрав 2 огромные и достаточно тяжелые коробки, кое-как доковыляли с ними до дома. Со сборкой обновы решили повременить, но весь день мне не давало покоя предчувствие, что, учитывая огромное количество негатива в отзывах о пересортах и браке у разных производителей, с нашим заказом может быть что-то не так, и раскрыла одну из коробок. Я была в шоке: стул не того цвета, какой я хотела, а именно: вместо темного шоколада я получила ярко зеленый, не вписывающийся по оттенку ни в один предмет интерьера моей квартиры. На фото отличие цветов, чтобы вы понимали разницу и мое негодование (листайте карусель):
Второй стул был такой же. Я сделала фото небольшого фрагмента стула, оттопырив пленку, написала негативный отзыв и оформила претензию на возврат, после чего сразу же перезаказала новые стулья у другого производителя. Тот производитель, естественно, письменно принес свои извинения и порекомендовал сделать перезаказ, предложив свою помощь в приеме возврата силами курьера Wildberries, но при условии, что я нахожусь в Санкт-Петербурге. Это, безусловно, было очень любезно с их стороны, но я - житель подмосковья, и больше связываться с этим поставщиком не решилась (потом пожалела, что не осмотрела те зеленые стулья, т к если бы они были в порядке, я бы просто поменяла на другой цвет).
Второй не удачный заказ
Довольная, что нашла похожую модель примерно в ту же цену (+-4000 рублей), на фоне аналогов за 6000 +, я высматривала поступление в личном кабинете. Когда стулья приехали, на пункте выдачи я, думая, что теперь уже знаю все нюансы покупки крупногабаритных товаров на WB, проверила цвет обивки (не рассматривая, хотя там вместо кремового, как на фото, был мышиный серый, его я не разглядела сразу) и, убедившись, что вроде бы все в порядке, забрала домой. Дома сразу же с мужем принялись за сборку и были шокированы второй раз: стулья кривые! Один стул перекошен направо, а второй - налево. Более того, крестовина, которая должна обеспечивать дополнительную поддержку сиденью, была не совместима с отверстиями в нем. Предоставляю фото, это надо видеть:
Я думала, что хуже того, что уже произошло, быть не может, накатала на странице с товаром гневный отзыв о его качестве и оформила 2 заявки на возврат, указав в каждой количество бракованного товара в целом (именно две, т к на каждую единицу нужно по 1 заявке, это еще одно упущение магазина, т к не удобно в пользовании) и приготовила стулья к возврату, разобрав их, сложив по коробкам и сделав удобные ручки из скотча курьеру для переноски. Тем временем на сайте я назначила дату и время предполагаемого визита курьера за возвратом, вестей от которого не было всю неделю, а я каждый день оформляла новые обращения в поддержку с возмущениями, почему они предлагают на сайте самим выбрать дату и время, а эта функция не работает, и эти коробки занимают весь мой коридор. На мои обращения вежливо отвечали, чтобы я не волновалась и они обязательно во всем разберутся.
1-ю заявку одобрили, но на один стул, а по второму отказ по причине дублирования. Сказать, что я была в гневе, это ничего не сказать, как и на протяжении всей этой истории. Мне необходимо было оформить 2-ю заявку по возврату на второй стул, но по ней тоже пришел отказ: на этот раз по причине отсутствия видео с браком. Логика вышла из чата: одобренная заявка на возврат первого стула была без видео, а тут вдруг оно им понадобилось.
Я оформила 3-ю заявку, вложив дополнительно к видео все необходимые фото с бирками, но видео не загрузилось. Я написала в поддержку, где мне посоветовали отправить им ссылку на видео в облаке и я оформила 4-ю заявку со ссылкой, еле удержавшись от того, чтобы письменно не использовать самые отбитые матерные выражения в адрес сотрудников сервиса. Ждала с нетерпением ответа 3 дня, тем временем ко мне наконец доехал курьер и забрал один стул. И мое доверие к этому магазину окончательно утратилось, т к через 3 дня я вижу от них такое решение:
Здравствуйте! Заявка онлайн на проверку качества товара рассмотрена. По предоставленной информации (фото, видео, комментарий) брак не подтвержден. С уважением, компания Wildberries.
После полученного ответа я не опускаю руки и буду бороться дальше, до тех пор, пока они не заберут у меня бракованный товар.
Пока что я оформила пятую заявку на возврат, написала письмо по почте в поддержку клиентов данного магазина и претензию производителю этих прекрасных стульев, который дал мне свои контакты в ответе на мой гневный отзыв о товаре.
Довольный клиент приводит двух, а недовольный - уводит десятерых. Если клиент доволен, он порекомендует вашу компанию как минимум двум своим знакомым, а если недоволен - отобьет желание к вам обращаться как минимум девяти.
Урок на будущее
О результатах и о том, как все пройдет, я напишу в новой публикации, а пока завершу свою историю советом: по возможности сразу проверяйте товар на пункте выдачи или при курьере, вплоть до сборки товара, если не хотите потом также, как я, тратить нервы и время. Да, всегда при отказе магазина с нарушением закона о ЗПП можно обратиться в роспотребнадзор, и я уже готова это сделать, если мои последние обращения по-хорошему не помогут, но за это время я потратила кучу нервов и времени: оформила целых 9 заявок на возврат (по двум заказам с пересортом и браком), 7 обращений в поддержку и 2 письма по почте.
