Пойдем по порядку. Этап и его составляющие:
1️⃣ Первичное осмысление
На этом этапе ваша задача состоит в том, чтобы:
- рассказать человеку, что существуют клубы как таковые, что в этом сегменте они тоже есть. И конкретно ваш клуб такой-то
- информировать о возможностях, которые открываются перед участником клуба, если он присоединится к вам, и о том, как вы обеспечиваете эти возможности
- рассказать о контенте, о жизни клуба, об остальных участниках и коммуникации с ними. И, конечно же, об успехах членов клуба.
Здесь речь идет о работе с теплым и холодным трафиками, о ваших личных блогах и площадках продвижения. Вопрос привлечения участников клуба мы уже частично затрагивали в постах ранее.
2️⃣ Оценка и выбор
На результат этапа влияют:
1. Сила бренда вашего личного и вашего клуба – это доверие к вам, плюс четкое определение, кто вы и чем вы отличаетесь от других, а также некая «химия», которая возникает между вами и подписчиками
2. Воспринимаемое качество – это облако мыслей и ощущений будущего участника клуба о пользе, которую он получит, о том, что он сможет достичь своей цели, и о том, что «как всё здорово и удобно организовано в клубе»
3. Воспринимаемая цена – грубо говоря, это ценник и отношение к нему. Чаще всего в человеке должна родиться мысль: “Как немного мне нужно заплатить за такое большое количество выгод участия в клубе”. То есть важно донести «ценность» клуба и проработать финансовую часть и её аргументацию:
- скидки при оплате за несколько месяцев
- сравнения месячного участие в клубе с чашками кофе
- пересчитывания месячного участия на ежедневное (всего за 100 рублей в день)
- сравнения с покупкой дорогостоящих курсов и тд.
Инструменты и риторику важно подбирать под себя.
3️⃣ Сделка
Человек решил вступить в клуб. Но у него может не получиться это сделать в следующие моменты:
1. Процесс оплаты. Должно быть понятно, быстро и удобно. Про процесс принятия оплаты есть отдельный пост который мы публиковали ранее.
2. Окно доступа в клуб. Если у вас такие есть, то нужно предусмотреть: а что будет происходить в период от заявки до какого-то уведомления об открытии окна доступа? Это может быть: предложение подписки на новости и какие-то бесплатные материалы и записи эфиров из вашего клуба.
3. Условия вступления в клуб (по опыту, по размеру бизнеса и тд) и как это должно быть реализовано (анкеты, порядок их рассмотрения, обратная связь и тд), а также какие-то дополнительные условия (личные собеседования и тд)
4. Пробная неделя. Если вы решили использовать эту функцию, то нужно о многом позаботиться: что будет после окончания этой недели, как происходит общение с такими новичками внутри клуба и тд.
Не недооценивайте важность этого этапа и считайте конверсии. Сколько человек кликнуло на сайте «Вступить в клуб»? Сколько записалось в лист ожидания? А сколько из них оплатило?
4️⃣ Пользовательский опыт (от онбординга до удержания)
Работа с участником на первой неделе сильно отличается от взаимодействия с ним спустя месяц после вступления в клуб, поэтому остановимся на этом этапе более подробно.
Каждый участник последовательно проходит 2 периода:
1. Адаптация
Или так называемый онбординг. Это первые дни или пара недель. Новичку нужно освоиться в клубе, понять, где что находится, какое есть расписание и так далее.
Главными вашими помощниками здесь будут правила клуба (смотрите пост ранее) и организационно-технические моменты (так же есть пость размещенный нами ранее).
- Структура клуба
- Дорожная карта достижения цели участником клуба
- Треки по изучению контента
- Платформа, на которой будет развернут ваш клуб
Цель этого периода - быстрый вход в рабочее русло, а также обеспечить достижение первых результатов участника клуба.
2. Вовлечение и удержание
Один из самых главных вызовов для клуба или обучающего курса – это поддержание мотивации и активности участников после первых недель. Участники должны начать регулярно использовать клуб, вписать его в свою рутину – одним словом, сформировать новую привычку.
❗️На вовлечение хорошо работают:
1) поддержание фокуса на цель. Персональное внимание к каждому участнику, побуждение к оценке самого себя, подсвечивание результатов других, обмен мнениями об этих результатах: что получилось, что не получилось и почему
2) поддержание любопытства. Новые этапы обучения, расписание материалов и вебинаров по важным вопросам, качество материалов и их оформления, приглашенные спикеры и тд
3) эмоциональная обстановка. Здесь пригодится ваша харизма, умение донести мысль просто и легко, а также поддержание общего группового настроя в чате и на встречах
4) использование существующего опыта участников. Имеющийся опыт – лучшая опора освоения нового материала и развития уверенности в достижении успеха.
5) разбивка на группы дает командных дух, чувство ответственности перед другими и удобство проведения групповых занятий, разборов кейсов друг друга и тд
6) использование бадди еще больше сближает участников, а также упрощает коммуникацию по организационном вопросам
7) групповая работа не должна занимать всё время. Обязательно оставляйте место на индивидуальную работу. У человека должно оставаться личное пространство даже в клубе!
В следующем посте разберем оставшиеся 2 пункта пути клиента:
5️⃣ Лояльность (а что кроме скидок за оплату на пол года вперед?)
Надо помнить, что конечная цель программы лояльности – это повышение прибыли.
Это может быть достигнуто за счет:
1. Околофинансовых механик:
- скидки за оплату нескольких месяцев сразу
- скидки на другие ваши продукты для участников клуба
- бонусы за привлечение новых подписчиков
- бонусы за достижение результатов
Бонусы можно использовать как внутреннюю валюту для "оплаты" ваших специальных продуктов внутри клуба или принимать в счет оплаты самого клуба
2. Нефинансовых механик,
через которые человеку не хочется выходить из клуба:
- персонализация – от банального обращения по имени в рассылках через маску «Имя», а не через общую фразу «Дорогой участник клуба» до возможностей выбирать участнику траектории своего обучения и механику бадди
- геймификация – это разделение на группы и соревнования между ними по какому-либо критерию (конечно же с призом 😎).
Геймификация в образовательном процессе — как внутри лекции или брейншторма, так чередование самих форматов единиц контента (лекция, брейншторм, тест, различные форматы живых встреч и тд)
- нематериальные бонусы – это всевозможные «звания», «доски почетов» за лучший результат, назначения на роль наставника для новичков и тд
6️⃣ Триггеры
Триггеры — это набор механик, которые заставляют человека снова оплатить участие в клубе. Здесь возможны 2 ситуации:
1. Действующий участник клуба должен продлить подписку
1) В процессе нахождения в клубе мы должны отслеживать его активность в жизни клуба, уровень коммуникации с другими участниками, его успеваемость по программе обучения и реагировать по этим направлениям: напоминания об уроках и онлайн-встречах, задавать вопросы в личку, отчеты по результатам, поздравления с достижениями и тд.
2) Механики наставничества. Если человек чувствует ответственность за новичка, он с меньшей вероятностью покинет клуб. И с другой стороны, если у человека есть бадди, он будет чувствовать ответственность перед ним, что с ним персонально занимаются, на него возлагают надежды и верят в него. Если у вас клуб достаточно большой, то можно использовать несколько уровней наставников
3) Те самые «медальки» из этапа лояльности – зачем человеку покидать место, где он победитель и имеет социальный вес?
4) Рекуррентный платеж. С клиента ежемесячно списывается оптала за участие в клубе, без каких-то предварительных писем и неудобств по процессу оплаты. Здесь важно использовать специализированную платформу, которая позволяет это настроить.
2. Участник всё-таки покинул клуб
Такое бывает, это нормально. У человека могут появиться какие-то обстоятельства, смениться приоритеты и так далее. Не теряйте коммуникацию с ним!
Подумайте на счет рассылок для таких людей, приглашайте их на какие-то специальные живые мероприятия, сообщайте о новых программах в клубе и тд.
Так он не теряет контакт с вами и клубом и, когда у него снова поменяются обстоятельства, он вернется.
Подобная коммуникация будет гораздо эффективнее, если вы проведете анкетирование этого человека в момент выхода из клуба. Тогда в коммуникации вы сможете акцентировать внимание на наиболее актуальных для этого человека моментах.
Вывод
Отслеживание пути клиента нужно в первую очередь для того, чтобы реагировать на конверсии перехода с одного этапа на другой.
Делайте замеры показателей, сегментируйте аудитории и выстраивайте коммуникацию для достижения своих целей.
В следующем посте сравним клуб и курс, а также разберем преимущества каждого из форматов 👉
GetClub.pro — Запусти свой клуб по подписке за 1 месяц и улучшай показатели ежемесячно.