Развитие официантов — это постоянный и трудоемкий процесс, в котором важно абсолютно все. Сегодня поделюсь с вами 10 мини-тренингами, которые можно применять как в процессе работы, так и на пятиминутке.
1. Что? Где? Когда?
Учимся думать. Предложите команде официантов (например, на пятиминутке) любую нестандартную ситуацию. Можно разобрать случай, который произошел у вас недавно или очень давно. И предложите каждому высказать свою точку зрения, чтобы он сделал и как бы ее разрешил. Не комментируйте, слушайте и дайте ребятам подискутировать, поспорить и обменяться опытом. Узнаете много интересного. После подведите итог: дайте комментарии, похвалите, внесите замечания. Скажите к чему могут привести те или иные действия официантов, сделайте выводы.
2. Стресс тест
Очень хороший способ не забыть то, что уже выучил. Спрашивайте состав блюда, которое ваш официант ждет или забирает с раздачи (помните, что официант тоже должен смотреть, что он отдает в зал, не ошиблась ли кухня, пусть проверяет вслух).
3. Вопросы со звездочкой
Казалось бы, очень обычные вопросы, но как выбивают из колеи. Например, вы проверяете знание меню раздел «бургеры». У вас в разделе 6 бургеров, которые официант успешно рассказывает, и тут прилетает неожиданный вопрос: «а еще какой есть?!» и тут официант начинает плыть, потому что он не помнит. Для чего так делать?! А для того, чтобы при общении с гостем, если он задаст тот же вопрос, ваш официант точно так же не поплыл и не говорил фразу: «Ээээ… ну вроде все……». Сомнения — это не сервис. Пожалуйста, помните, что мелочи это очень важно, и с ними тоже нужно работать.
4. Думать «вне коробочки»
Часто бывает так, что официант знает ответ на конкретный вопрос: «Какой аллерген входит в состав фирменного бургера?!» Ответ официанта: “Яйцо”. Однако бывает так, что задашь вопрос: «В какие блюда входит аллерген яйцо?!» И официант поплыл. Отрабатывайте вопросы, задавайте их с разных сторон, чтобы у официанта было более гибкое мышление.
5. В большой семье клювом не щелкают
Тренинги бывают не только по сервису и продажам, но также и по ежедневным обязанностям. Конечно, можно просто гонять ребят по чек-листу, но это скучно. Спрячьте в диване записку с призом (дарю 2 чашки кофе), если официанты при подготовке зала нашли записку, значит, тщательно чистили диваны. И вот им награда за тщательную подготовку.
6. Плохой пример — это хороший пример
Давим на брезгливость. Некоторые вещи официанты делают не задумываясь и не обращая на это внимания. Например, берут глубокую тарелку и держат ее большим пальцем, который попадает в эту самую тарелку. Зафиксируйте такие ситуации. Позже, например, на пятиминутке утром подайте официанту тарелку точно таким же способом и, демонстративно показывая, спросите: «будешь есть?!». Поверьте, он больше никогда не засунет палец в тарелку гостя. Он будет это КОНТРОЛИРОВАТЬ.
7. Зазубрить нельзя понять
Меню — это краеугольный камень знаний вашего официанта. Часто официантам просто дают распечатанный состав и отправляют зазубривать “чтоб от зубов отскакивало”. Так делать не надо, надо объяснить, чтобы все было понятно. Схема проста: шеф объяснил подробно состав (что входит в блюдо, есть ли аллергены, один или более способов прожарки, какие допы можно положить, как долго готовится блюдо). Затем официант идет на кухню, смотрит, как готовится блюдо, запоминает подачу, пробует. В результате — отличное знание и супер сервис.
8. Хорошее настроение гостя, наша награда
Бывает, гости приходят без настроения, и это может сказаться на ваших официантах. Это происходит от того, что молодые сотрудники перенимают настроение гостя или думают, что именно они причина плохого настроя у гостя. Как избавиться от этого?! Даем задание официанту: “написать 10 причин плохого настроения гостя и 10 вариантов поднять его”. Это упражнение поможет научиться направить мысли официанта в сторону хорошего сервиса. Сотрудник в первую очередь будет думать не о себе, а о том, как улучшить настроение гостю.
9. Знай своего гостя
Чем больше ваши официанты знают о гостях, тем приятнее будет общение. Берем шапку и кладем в нее бумажки с именами постоянников. Каждый официант вытягивает бумажку и рассказывает все, что знает о госте: какое любимое блюдо, где предпочитает сидеть, чем занимается, когда у него день рождения и т.д. Это упражнение очень помогает ничего не забыть и поделиться знаниями с другими официантами.
10. Хорошая привычка — дело командное
Один из способов повышение среднего чека — это систематическое напоминание. Дайте задание вашему менеджеру перед выдачей пречека напоминать официанту, что ему нужно предложить гостю блюдо “с собой”: кофе, круассан, пиццу, воду и т.д. Что это даст?! во-первых у менеджера выработается привычка напоминать, и он будет лучше контролировать дополнительную продажу при расчете. Во-вторых официант научиться спрашивать про блюдо “с собой” сразу при просьбе рассчитать. В-третьих у вас увеличатся продажи где-то на 10-15%.