Лайфхаки для администраторов службы приема и размещения и управленцев, чтобы предотвратить последствия ошибок и смягчить коммуникацию с гостем.
Каждый из экспертов EasyRevenue начинал со службы приема и размещения. Ведь, непосредственный опыт в гостиничном бизнесе приобретается не теорией, а только практикой. На практике каждый сможет для себя понять, его ли это, работать в сфере hospitality.
И всегда самым страшным для рядового администратора являлся штраф в баснословную сумму от «миграционки».
И не зря пугают отельеров, ведь штрафы как на юридическое, так и на физическое лицо, будь то ошибка в постановке русского гостя или иностранца- очень большие.
За время, что наши эксперты работали «лицами отелей», было собрано несколько действительно работающих лайфхаков, которые помогают и будут помогать администраторам ещё не один год вперёд.
📌 Распечатайте для себя и прикрепите на видное место (для сотрудников) список стран, у которых есть определенные требования по документам- паспорт, виза, миграционная карта, внж, свидетельство о рождении. У многих стран список документов не меняется. Разделите их по столбикам, чтобы было удобнее ориентироваться.
📌 Сканируйте все страницы паспорта иностранного гражданина, на которых есть какая-либо информация. Бывает, в попыхах очереди на заезд, или просто из-за невнимательности администратор может просмотреть и отсканировать уже просроченную визу гостя. И хорошо, если у админа будет время связаться с гостем и попросить принести паспорт. А если гость уже выехал- связаться с ним будет куда более сложно.
📌 Не всегда иностранные гости помнят о том, что им нужно забрать регистрацию с предыдущего места пребывания. Пометьте себе в PMS о необходимости сделать это при выселении гостя.
📌 По законодательству, все граждане, посещающие временное место пребывания, обязаны предоставлять удостоверение личности. Если гость Вам отказывает, покажите ему Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". Это не Вы придумали, это правило такое. Их можно найти в интернете и распечатать, либо же, удостовериться, что в Вашем уголке потребителя есть последняя версия в печатной форме.
📌 Будет хорошо, если в Вашем отеле есть человек, который проверяет правильность заполнения всех данных - паспортист. Если такого нет, старший администратор или обычный администратор также несут ответственность за корректность данных (см. пункт выше- сканируйте документы).
📌 Помните о том, что если гость отказывается предоставлять свои документы - Вы имеете право отказать ему в проживании в Вашем отеле. Не забудьте прописать это в Ваших правилах проживания.
📌 Навестите Ваше местное миграционное управление. Попробуйте пообщаться с ответственными сотрудниками, кто курирует Ваш район. Сделайте очень участливое лицо и расспросите коллегу о всех нюансах в регистрации гостей. Если Вы придёте к ним с шоколадкой, уверены, Вам точно не откажут в просьбе, возможно, даже дадут телефончик для экстренной связи по вопросу миграции.
📌 Не забывайте снимать гостей с учета! Лишние проблемы Вам ни к чему.
📌 Заведите журнал передачи смены, если таковой у Вас отсутствует, и выпишите главные критерии по всем миграционным вопросам - какую кнопку нажать для сканирования, куда эти документы в какую папку складывать, как заходить в программу регистрации и так далее. Это будет большим подспорьем для новоиспеченных администраторов, так они быстрее научатся и избегут множества проблем и неурядиц.
Коллеги, какие ещё действенные советы мы забыли упомянуть?