Эта статья — пример чек-листа, который вы можете использовать для анализа НЕ ПРОДАЖ вашего ассортимента.
Такой чек лист будет полезен каждому собственнику фабрики, дилеру, интернет-магазину, оффлайн магазину или продавцу. Процесс улучшения клиентского опыта "живой процесс», т.е. требует постоянного изучения и улучшения, чтобы своевременно опережать конкурентов и привлекать больше потребителей. Я разбила путь клиента по блокам ВВСПП:
- · привлечение ВНИМАНИЯ потребителя;
- · ВОВЛЕЧЕНИЕ потребителя в покупку;
- · СРАВНЕНИЕ товара, цен, сервиса и условий покупки
- · ПРОДАЖА;
- · ПОДДЕРЖКА клиента;
Для этого вам необходимо:
- изучить, предлагаемый список
- смоделировать свой ИДЕАЛЬНЫЙ ПУТЬ, который проходит потребитель от момента осознания потребности до начала использования товара
- провести аудит ИДЕАЛЬНОГО ПУТИ внутри своей компании через сбор информации и проведение опросов
- выявить расхождения
- устранить препятствия к покупке
Предлагаемый мною вариант содержит 80 препятствий покупки мебели, однако я знаю компании, где путь клиента состоял из 500 и более пунктов.
Итак, пробуем!
1. Ваши продажи нацелены на широкую аудиторию, продаем все и всем
2. У вас нет потребителей для этого товара , а значит и спроса. Например , завезли дизайнерский товар в деревню, где люди так не живут
3. Потребители есть, но вы игнорируете их потребности , ваш товар им не нравится или не подходит
4. Потребитель не видит проблемы, не уверен , что ему нужен именно ваш товар.
5. Потребитель осознал проблему, но вы продаете товар, а не решение проблемы. Например интерьер в одном стиле, цвете или дизайне
6. Потребитель ищет решения, но Вас не видно в поиске , вы отсутствуете в соц сетях или присутствуете там, где нет ваших потребителей
7. У вас отсутствует реклама , не проводятся мероприятия для привлечения клиентов
8. У вас плохая реклама, когда рекламируется либо не популярный товар либо товар, которого нет в наличии
9. У вас не проводятся акции по привлечению внимания и продвижению товара
10. Отсутствие текстов на сайте или плохой копирайт значительно влияют на продажи
11. Копирайтинг , который не вдохновляет на покупки, не помогает потребителю осознать потребность
12. Недостаток причин доверять вам, Вы не вселяете уверенность
13. Недостаточно информации о вас, компания никому неизвестна
14. Вы недостаточно представлены в соц.сетях
15. Невнятное позиционирование компании
16. Не известный бренд или производитель ( компания однодневка) или нет доверия к товару
17. Нет отзывов
18. Много одинаковых отзывов, ощущение "фейка"
19. Негативные отзывы остались без ответов
20. Не выставлен товар в торговом зале/интернет витрине
21. Ценность продукта не продается или технические характеристики мало кому интересны.
22. Нет обозначения "новинок", "хитов продаж" , "выбор покупателя", "Народная марка", "совет дизайнеров" или "распродажа"
23. Недостаточное информации о товаре (не знаете по каким характеристикам или свойствам выбирают товар)
24. Отсутствие сопутствующих товаров или дополнительных предложений
25. Нет фото товара в интерьере или интерьере покупателей
26. Нет фото товара в разных цветах или комплектациях
27. Плохое качество фото или 3D иллюстраций
28. Не комплектный товар или не указано , что входит в комплектацию
29. Нет в наличии товара или на складе, нет обозначения "в наличии" или "заказ 3 дня"
30. Нет понятной инструкции по сборке
31. Не сезон ( не вовремя) или редкий спрос на товар
32. Непрозрачный процесс оплаты, скрытые платежи
33. Дополнительные расходы
34. Нет разных нужного способа оплаты
35. Не справедливая цена на товар по качеству
36. Отсутствие цен, нет ценника на товаре
37. Нет УТП, вы продаете "тоже самое" или на рынке множество предложений товаров аналогов по +/- одинаковой цене
38. Вы продаете в "красном океане" с высокой долей конкуренции и ценовым демпингом
39. Ассортимент редко меняется, нет новинок либо у вас они появляются в последнюю очередь
40. Вы закрываете слишком узкую потребность или на рынке мало предложений, мало востребованный товар
41. Не правильная сегментация товара , при которой потребитель не может найти ваш товар
42. Неправильно определена категория/под категория товара
43. Ваши товары не конкурентоспособны по качеству , есть лучшие аналоги
44. Цены не в рынке, выше покупательской способности
45. Не конкурентная цена , за стенкой у соседа дешевле
46. Не выгодные условия покупки товара (предоплата 100%, без договора и т д )
47. Нет рассрочек, кредита
48. Нет кэшбэка, бонусов или скидок
49. Только "высокие" цены на продукт, нет альтернативных товарных предложений
50. Только "низкие цены на продукт, нет альтернативных товарных предложений
51. Потребители отказываются от товаров, заявляя, что его цена слишком высока. Расскажите, почему стоимость именно такая. Не оправдывайтесь, а аргументируйте.
52. Невежливый персонал
53. Персонал говорит скриптами, не слышит потребителя и его проблемы "втюхивая" то, что ему сказали продавать
54. Потребитель чувствует давление со стороны продавца и спасается бегством, не совершив покупки
55. Некомпетентный персонал, , не знают конкурентные преимущества товара
56. Персонал плохо отрабатывает возражения
57. Нехватка персонала или внутренний саботаж
58. У вас на сайте нет онлайн помощника или онлайн консультации , чтобы купили ваш товар
59. Долгое ожидание ответа на сайте
60. Плохое обслуживание потребителей ( сложная форма заказа, много времени на обслуживание или бумаг для оформления заказа)
61. Нет чувства срочности. Если человек не видит повод купить сейчас, он не вернется к вам никогда.
62. Не адаптивный сайт под мобильные устройства, а 80% покупок совершаются через телефон
63. Нет четкой структуры каталога товаров
64. Негибкий поиск товара или отсутствие поиска на сайте
65. Непрофессиональный, не современный, не красивый веб-дизайн
66. Медленная скорость загрузки сайта
67. Отсутствие контактов для связи
68. Не удачное местоположение магазина ( где клиент не думает о покупке вашего товара )
69. Не логичная , не красивая выставка товара в магазине. Клиент хочет видеть как он будет жить с вашим товаром
70. Не опрятный вид товара ( пыль, грязь на полу, сломанные образцы мебели и т д )
71. Не удобные часы работы магазина, часы доставки и т д
72. Нет обучающего материала о трендах, новинках, правильном сочетании цветов или советов как сэкономить ан покупке мебели
73. Нет советов по использованию товар и продлению его цикла жизни
74. Нет сервиса , чтобы начать использовать товар
75. Нет возврата товара или возврат платный
76. Нет гарантий на товар
77. Нет нужного варианта доставки (срочная доставка или доставка к точному времени)
78. Не удобные параметры доставки ( только 1 день недели, 1 пункт выдачи на другом конце города , только курьером)
79. Нет стимула вернуться в магазин, на сайт, за товаром
80. Не поддерживаете отношения с клиентом ( подписаться на новости, заполнить анкету, завести бонусную карту — все это для того, чтобы постоянно быть со своими клиентами на связи, регулярно оповещать их о новинках, напоминать о себе.
Напишите мне в Телеграмм: https://t.me/+WbZIc9_3oV4uFtOg