В 3-тьей статье этой серии я хочу рассмотреть вопрос о том, как в тренинге по заказу создать условия его эффективности, за счет предварительной аналитической работы тренера с заказчиком. Зачем нужна такая работа, как трансформировать заказ в запрос, который ляжет в основу программы.
В первой и второй статье по данному поводу мы говорили о важности запроса для эффективности тренинга, значимости точной осознанной его формулировки, связи запроса с содержательными, методическими, организаторами аспектами его проведения.
Работа с запросом не ограничивается только его первоначальной формулировкой. При этом не имеет значения, запрос — это заказ или он сформулирован самим психологом.
Заказчики крайне редко формулируют проблемы, которые их волнуют, правильно. Они скорее ощущают эти проблемы понимают, что нужно что-то делать, заказывают тренинг, потому что это понятно по времени и затратам. Часто формулировка заказа скрывает истинные намерения заказчика. При первой встрече это редко удаётся понять. И дело не в том, что от психолога, что-то скрывается, а в том, что существует определённые нормы, правила социального делового общения, которые понимаются каждым заказчиком очень индивидуально.
Если запрос формулируется самим психологом на основании его функциональных обязанностей или по другим причинам, мало, что меняется.
Это связано с особенностями написания текстов, состояниями и привычками самого психолога. Как правило, отлежавшийся текст, вторично читается уже по-другому, мы часто пишем то и так, как понимаем это в данную секунду. Наконец, написанное всегда связано с нашими представлениями о порядке вещей, в реальности же оно может быть совсем иным.
Иными словами, с созданным запросом психологу нужно ещё работать. Ответить, как минимум, для самого себя, а если есть заказчик, то и для него на ряд вопросов. Для кого, зачем, ради чего, мы проводим данный тренинг. И, иногда, "повоевать с заказчиком".
Для кого мы делаем тренинг.
Говорят, кто платит, тот и музыку заказывает. Получая заказ, психолог ориентируется в основном на того человека или организацию, откуда он получил заказ.
Однако, работать ему приходится с теми, ради кого этот заказ был сделан. Здесь часто возникают противоречия. Их нужно выяснять, ибо иначе на тренинге мы получим аудиторию безразличную, глухую, а иногда, и агрессивно настроенную против нас.
Не секрет, что достаточно часто перед психологом ставят задачу, ответить на вопросы, связанные с кадровыми перестановками, увольнением, перспективами конкретного человека. Все, это прекрасно знают. Психологов, тренингов, тестов часто опасаются.
Тренинг, к тому же, является специфической формой психологической работы. Микроклимат общения в нем выступает одним из важных средств работы с группой. Спрашивается, зачем тренинг людям, которых заставили на него идти. Выходить из этого противоречия нужно обязательно.
Есть смысл говорить с заказчиком, с кем-то из людей, которые, возможно, станут участниками группы. Со всеми, кто может иметь отношение к оценке результативности предстоящего тренинга.
Это необходимо и в том случае, когда запрос создается самим психологом. Если Вы не знаете, кого приглашать, на задуманный тренинг, кому он может пригодиться, попробуйте создать фокус-группу. В неё могут войти 2-4 человека, способных пойти Вам навстречу и дать нужную информацию.
В качестве примера приведем вопросы для обсуждения с заместителем директора медицинского центра, заказавшим тренинг, который мы используем в данных статьях для иллюстрации своих слов. Эти же вопросы могут пригодиться для разговора с руководителем организации, в которой Вы работаете.
- Ваша организация является коммерческой, Вы привыкли считать деньги. Почему Вы думаете, что тренинг, который вы заказали, поможет решить существующие проблемы.
- Что более всего беспокоит Вас в поведении, состояниях, представлениях ваших подчинённых. Почему это является насущной проблемой, требующей решения.
- В том, круге проблем, который Вы обозначили, как необходимые для обсуждения и решения в ходе тренинга, выделите, пожалуйста то, что является для Вас самым главным.
- По времени это достаточно короткая встреча. Назовите основной результат, который мы должны получить во время тренинга или по его итогам. В каком случае Вы бы сказали, что НЕ зря выделили время, потратили средства и усилия на организацию такого тренинга.
- Назовите способы мотивирования молодых врачей, которые используются в Вашей организации, для повышения результативности их работы.
- Что измениться в работе центра (кроме материальных доходов), если молодые врачи будут более активны, инициативны, эффективны в своей профессиональной деятельности.
Собирая такую пред/тренинговую информацию, психолог, с одной стороны, может скорректировать запрос сделать его более точным, с другой, он получит данные, которые позволят более грамотно сформулировать проблемы, цели, тему тренинга. Программа в этом случае будет создаваться под конкретных людей и конкретные задачи. Преимущества такого подхода очевидны.
Далее я хочу рассмотреть ради примера то, что получилось из нашей предварительной работы с заказчиком.
Нашего заказчика, более всего, беспокоило то, что молодые врачи неправильно понимают свой социальный статус.
Вот его слова: "Такое ощущение, что они ждут, им сейчас поставят плохую оценку. И, поэтому, обманывают, стараются выдать желаемое за действительное, ждут, что кто-то должен им всё объяснить, рассказать, сделать за них. Существуют определенные правила, стандарты предоставления медицинских услуг доктором. Однако, они часто нарушаются. Причём, непонятно молодой врач НЕ знает этих правил или знает, но почему-то игнорирует. Мы пережили несколько судебных процессов, связанных с поведением молодых врачей. Это наносит удар по репутации клиники, снижает поток пациентов. Их рабочую позицию нужно срочно менять или всех увольнять".
Как мы выяснили, мнение другой стороны - молодых врачей было иным.
Молодых врачей не устраивает их неравноправные положение по сравнению с более опытными коллегами. Молодёжи всё достаётся по остаточному принципу. "Чтобы хоть как-то существовать, я должен работать в нескольких местах, а мне создают расписание, в которое убраться невозможно или, ещё того хуже, назначают круглосуточные дежурства. Спрашивается, сколько я лет должен ждать нормального заработка. Или может быть я должен ходить по улице с плакатом-"Приходи ко мне лечиться". Клиника должна обеспечивать меня работой. За границей так и происходит, там есть специальные люди. Мы же живем в дремучем веке".
Налицо противоречие. Заказчик и те, ради кого понадобился тренинг, понимают существующую проблему совсем по-разному.
Это означает, цели будущего тренинга должны устранить противоречия или, как минимум, сделать их осознанными. Т.е. необходимость сбора пред/тренинговой информации является важным моментом разработки программы тренинга.
Приведём примеры вопросов, которые были заданы нами, участникам будущей тренинговой группы.
- Какие надежды, с которыми вы начинали работать не оправдались и, скорее, не оправдаются никогда.
- Какие условия работы вы могли бы считать комфортными для себя. На что, по вашему мнению, не обращают внимание руководители клиники.
- Как вы считаете, способны ли проявить свой рабочий потенциал. Что вам помогает и что мешает в этом отношении.
- Что вы можете сделать, чтобы создать себе репутацию компетентного врача. Какая помощь в этом вопросе вам нужна.
- Ваш коммерческий директор заказал у нас психологический тренинг для вас. В чём Вам может пригодиться участие в таком тренинге.
- Что Вы хотели бы узнать у психолога, спросить, выяснить для себя, если уж представилась такая возможность.
Хочу привести пример высказывания одного из будущих участников группы, который во многом помог нам определить цели будущего тренинга.
"В таких условиях невозможно создать себе репутацию. Нам предлагают писать посты, сниматься в видео - рекламе, дополнительно учиться всякой ерунде. Всё это неинтересно. Нужны условия для успеха, у нас же возможны только неудачи. Поводов для переживаний у меня предостаточно. Никто НЕ ценит, похвалы не дождёшься. Ты зависишь от всех, даже уборщицы командуют, что и как делать. Справедливости не предвидится, поэтому я часто отказываюсь от того, что мне навязывают. Обидно. Во время учебы я мечтал совсем о другом, сейчас понимаю, это невозможно. Как врач, я никому не нужен".
Из сказанного, вывод. Чёткое понимание психологом - тренером, кому предназначается тренинг, определяет формулировку его темы и содержание работы на нём.
Зачем проводится тренинг.
Центральным моментом успешности любого тренинга являются цели адекватные потребностям участников группы. В тренинге по заказу мы имеем дело с двойным, а то и больше набором потребностей, и у участников, и у заказчика. Как мы уже говорили, они находятся в противоречии.
Так мы столкнулись с тем, что для заказчика важна репутация клиники.
"Если говорить о результатах тренинга, то мне бы хотелось, чтобы молодые врачи поняли - их благополучие зависит от той позиции, которую они занимают по отношению к пациенту, нашему центру, самому себе. Они лечат болезни, но должны уметь видеть перед собой в каждом пациенте человека, который нуждается в помощи, поддержке, сочувствии. Такая политика врача приведёт, с одной стороны, к увеличению у него пациентов, а с другой, к укреплению репутации нашей клиники".
Для участников группы важно изменение отношения к ним со стороны руководства.
"Я думаю, что психолог должен подсказать, как уметь отстаивать свои права. Чтобы что-то делать, я должен иметь возможности, которые у меня сразу отбирают, загоняя в удобные для руководства рамки. От меня все только требуют: пациенты, руководство, домашние, даже любимая девушка. Меня же гложут сомнения, тревога, страх, что это никогда не закончится. Никакого оптимизма не хватает, полная …. Когда учились, были понятные, чёткие перспективы. Сейчас же состояние полной безнадёги, разочарование. Чтобы получать достойную оплату, стать хотя бы зав. отделением нужно здесь проработать лет 15. Напряг надоел, уволят, ну и пусть".
Выходом из сложившейся ситуации является четкое обозначение противоречий, определение практических задач, которые обязательно обсуждаются с заказчиком. Причем, не стоит бояться этого разговора, кем бы не был заказчик, каким бы несговорчивым не казался ваш непосредственный руководитель. Ваша задача обсудить предполагаемые результаты. Они должны быть одобрены, это гарантирует последующую оценку вашего тренинга.
Приведем пример, такого преобразования, выявленных в ходе пред/тренинговой работы противоречий внутри объекта наших усилий.
Существует противоречие ожиданий. Руководители клиники ждут от молодых врачей активности, самостоятельности, подтверждение их компетенции. А молодые врачи продолжают оставаться учениками, которым должны предоставить возможности для успешного действия.
Руководители клиники обвиняют молодых людей в беспомощности, а те не знают и не умеют действовать независимо и самостоятельно, считают, что от них ничего НЕ зависит.
Владение умением находить ресурсы в своей профессиональной деятельности, позволит молодому врачу стать активным, инициативным, более самостоятельны и волевым. Это изменит ситуацию. И руководителям клиники, и молодым врачам нужно уметь использовать то, что есть в настоящем моменте, причем, каждому по-своему.
Преобразовав противоречия в практические задачи, мы получаем следующее.
Задачи. 1- Понять, как можно освободить себя от беспомощности, действовать более успешно и самостоятельно. 2- Обсудить, какие внутренние ресурсы дадут человеку зоркость позволяющую преодолевать трудности. 3- Где, как, зачем молодому врачу искать новые возможности в начале профессиональной деятельности. Как использовать то, что есть у него сейчас.
Ради чего нужен тренинг.
Форма работы с группой людей - тренинг, традиционно понимается, как форма обучения. Достаточно часто к этому добавляется необходимость формирования знаний, умений, навыков. Однако всё это, не отвечает на наш вопрос. Включаясь в работу группы, каждый её участник хочет понимать, что не зря тратит время, а заказчик – что не зря тратит деньги. И, если психолог не ответит самому себя на этот вопрос, он не сможет делать свою работу уверенно.
Конечно, каждый тренер отвечает на этот вопрос по-своему. Определяя содержание своей работы на тренинге, психолог должен хорошо понимать, что именно он хочет дать, пришедшему к нему человеку. Что нового для себя тот узнает, какой опыт получит, уйдёт с тренинга вдохновлённый или уставший от напрасно потраченного времени. Все это воплощается в замысле, основной идее тренинга. А возникают они также в пред/тренинговых беседах.
Наконец, организация интересного, результативного, грамотного тренинга предполагает систему работы психолога, в которой нужно определить подходящие формы совместной работы на тренинге.
По нашему мнению, их проще создать заново под проблему, практические задачи и возможности психолога, чем натягивать индивидуальное своеобразие участников тренинга на известные психологу приемы работы. Т.е. пред/тренинговая работа психолога имеет огромное значение.
И ещё одно замечание, если в процессе подготовки и проведения тренинга по заказу психолог сумел создать взаимодействие между людьми, включенными в эту подготовку, он, как минимум, показал им друг друга с иной стороны. Так, в нашем случае, можно говорить об изменении отношения заместителя директора по коммерческим вопросам и молодых врачей друг к другу.
В данной статье мы остановились, лишь на моменте коррекции запроса. 2-ом этапе алгоритма создания программы экспресс - тренинга. В следующих статьях рассмотрим остальные вопросы, также на примере нашей работы с коммерческим медицинским центром.
Если кому-то из читателей интересен этот вопрос, примите участие в мастер-классе. На нем, мы с Вами сделаем по 1-ой программе экспресс - тренинга, который Вы потом вполне можете провести сами.
Пишите личные сообщения
Автор: Нина Гаврилова
Психолог
Получить консультацию автора на сайте психологов b17.ru