Зачем давать ответ на отзыв клиента Вайлдберриз
Распространённая ошибка большинства поставщиков — отвечать только недовольным клиентам, чтобы обработать возражение и погасить негатив. При этом для компенсации одного отрицательного отзыва требуется примерно от 12 положительных отзывов.
Вот четыре причины, почему ни одного положительного отзыва не стоит оставлять без внимания:Повышается лояльность клиентов и уровень продаж
Положительные отзывы — это способ привлечь довольных клиентов и поддержать коммуникацию после покупки. Ответ представителя компании на положительный отзыв произведёт хорошее впечатление на клиента, что увеличивает вероятность его повторной покупки и написания отзыва.
Лояльность клиентов способствует успеху бизнеса, а клиентский опыт повышает лояльность. Согласно исследованию сервиса Zendesk, 74% клиентов лояльны к определённому бренду или компании, а 52% покупателей стараются приобретать товары и услуги только у своих любимых брендов.
2. Увеличивается доверие к бренду
Лояльные клиенты делятся своим опытом в отзывах. Затем их положительный опыт конвертируется в хорошую репутацию бренда — это влияет на других покупателей.
3. Привлекаются новые клиенты
Количество отзывов и ответов на отзывы напрямую влияет на SEO-продвижение. Причём даже если рейтинг отзывов средний — 3 или 4 звезды, это повысит вовлечённость новых пользователей.Согласно глобальному исследованию Canvas8, 55% потребителей предпочли бы купить товар с большим количеством отзывов и средним рейтингом, чем продукт с несколькими, но 5-звёздочными отзывами.Улучшается ранжирование товара в поисковых системах
Какие сайты в поисковой выдаче должны отображаться первыми, поисковые системы определяют при помощи факторов ранжирования.
Как отмечает Google, в 2022 году в этой поисковой системе особое внимание уделяется именно отзывам. Обновлённый алгоритм ранжирования отзывов отдаёт предпочтение подробному и оригинальному контенту на сайте, основанному на отзывах.
Если говорить о Яндексе, то отзывы влияют на Индекс качества сайта. Алгоритмы поиска собирают информацию о сайте на основе данных других сервисов Яндекса. При этом влияют как оценки самого сайта, так и оценки товаров представленных на сайте. На базе этой информации рассчитываются показатели качества сайта, от которых зависит позиция в выдаче.
Как правильно отвечать на положительные отзывы?
- Персонализировать ответ — К клиенту лучше обратиться по имени
- Оперативно реагировать — Предоставление быстрых ответов показывает клиентам, что их время уважают, а внимание ценят
- Поощрять к действию, допродавать и вовлекать — Довольный клиент с большей легкостью согласиться купить другой наш продукт или принять участие в акции
#ozon #wildberries