Кстати. А почему в прошлом посте мозг собирает одежду в страшненькую картинку, а, скажем, не в образ дружелюбного единорога?
За формирование эмоций отвечает миндалевидное тело. И если на него воздействовать искусственно, то человек ощутит страх или легкую панику. То есть эмоции бывают и положительные и отрицательные, но по умолчанию сработает именно негатив.
Эволюционно мы произошли от маленьких зверьков, которыми многие были не прочь пообедать. Выживали те, кто опрометью бежал от слабого шума в кустах.
Позитивные эмоции слабее, чем негативные. Крайне мало радостных событий вызовут автоматическую реакцию «бежать навстречу». А «бежать от» заставит огромное количество стимулов.
Когда я учился писать художественные романы, меня предупредили об опасности стереотипа «идиот на чердаке». Он берет начало из малобюджетных фильмов ужасов, когда, глухой и ненастной ночью, заслышав непонятные завывания на чердаке заброшенного дома, главный герой включает фонарик и лезет проверить - что там. В то время как любой нормальный человек сделает все, чтобы оказаться от этого дома подальше.
Человек пуглив. И покупатель, войдя в магазин, немного встревожен. Он не в безопасном месте, не дома. Кругом незнакомые люди. Появление консультанта с вопросом повышает уровень стресса. Когда мы настороже, то любое изменение ситуации воспринимаем как угрозу. Тоже эволюционный феномен – если рядом тигр, вероятно поблизости бродит еще парочка.
Именно поэтому консультанты, чат-боты должны быть предельно внимательны и вежливы. В начале взаимодействия необыкновенно легко раскрутить эмоции покупателя вниз по негативной спирали.
© Николай Молчанов, МГУ, кандидат психологических наук, Executive MBA в INSEAD, 20 лет в strategy&marketing, автор концепции психологической инженерии бизнеса
мой телеграм-канал с самыми актуальными постами: https://t.me/marketpsy
подкаст: https://nmolchanov.mave.digital/
Моя книга "Человек покупающий и продающий" - лучшая деловая книга 2022 года в России по версии PWC.
Купить - OZON, Labirint, Читай-Город, Wildberries, Litres, книжный магазин за углом и торренты