Для работы в колл-центре критически важны эмоциональное равновесие и стрессоустойчивость. Но как их удержать, если третий год в мире творится дичь, одна хуже другой? Да, можно не смотреть новости. Но спокойствия это не добавляет. Что же делать? В статье дальше расскажу, что сделала я.
Помимо внешних стрессовых факторов, осенью у меня накопилось и несколько внутренних. В частности, на линию пришли на подработку администраторы медицинских центров и мне понадобилось расширить штат врачей, которые помогают звонящим пациентам подобрать анализы.
Всю это разношерстную компанию мне нужно было превратить в конструктивно-взаимодействующую систему.
Как уже поняли из названия, я решила их вовлечь в игру. Тем более, что на горизонте уже маячил Новый Год - идеальный информационный повод для активности. Этот праздник у подавляющего большинства людей ассоциируется с приятными ожиданиями и готовностью радоваться.
Вот только была одна проблема
Я)))
Главное правило игры - добровольность. Какая может быть добровольность, если я начальник и мое слово закон?
Я представила себя на их месте: ты тут принимаешь из последних сил 200 звонков в день (цифра условная), в мире бардак, муж без брони, а тут еще начальница цирк устраивает!
Слава Богу на тот момент у меня была возможность посоветоваться с опытными хороводоведами.
Поштурмили, нашли решение - персонаж.
Нужно создать персонаж с нового аккаунта и дать руководство этим персонажем кому-нибудь из сотрудников.
При этом возникает еще один развлекательный момент - угадай, кто стоит за персонажем.
Естественно, все заподозрили за персонажем меня, но когда поняли, что это не я, расслабились. Активность пошла более открытая. Я же постаралась в чат с этим движением заглядывать изредка, чтобы ничего не испортить. Сложно отпускать контроль и не вмешаться в действия сотрудника.
Создание персонажа
На мою удачу, в коллективе есть несколько "желтых" (по классификации DISC) сотрудников.
Одна из них подходила идеально - работает из Крыма, который рядом с эпицентром событий и ей особенно страшно, у мамы был инсульт, кот умирает от рака.... Полный набор неприятностей, которые нужно помочь пережить, не дать скатиться в депрессию, переместить фокус внимания на что-то позитивное.
И она с готовностью отреагировала на мое предложение. Я прописала идеи, как можно вовлекать людей в активность, но дала почти полную свободу.
Было два обязательных условия:
1. Табу - на негатив. Не то что политики, это само собой понятно, но и шуток про зарплату, "тупых" пациентов, "дебильную" компанию и прочего быть не должно.
Если такое возникло бы, ее задача была перевести стрелки в позитивное русло.
2. Обязательно провести Рэндом-кофе. Если получится несколько раз, еще лучше.
Дальше она придумывала, что, когда и как будет делать, сама. Начиная от имени и аватара персонажа, заканчивая длительностью и наполнением активности.
Она придумала персонаж "Снежинка", к которому можно обращаться "Снежинка" или "Снежка". Мои брови в этот момент поползли вверх, но я взяла себе мантру "дыши глубже". Моя задача была морально поддерживать, потому что....
Какие возникли неожиданности
А) Вовлекать сложно. Это как голым выйти на сцену и ждать реакции зала: тебе будут апплодировать, закидают помидорами или до конца твоих дней будут крутить у виска. И режим инкогнито не спасает.
До самой публикации задания не угадаешь, зайдет или нет, во что выльется, как понравится. Поэтому, помогая Снежинкам (а у нас их в итоге было две, читайте дальше, поймете как так получилось), я задавала вопрос "У тебя есть план Б?"
Б) Первую Снежинку "спалили" очень быстро. Благо мы догадались поставить ограничения на количество вопросов в день. 5 вопросов и отгадывание переходит на следующий день. Так хоть немного дольше продержались.)))
Провалилась первая Снежинка на любимых стикерах.
Наш план Б - передать персонажа другому оператору. На наше счастье смельчак нашелся и мастерски путал следы.
И вот тут сюрприз ждал уже меня. Снежинки договорились мне не говорить, кто это будет. Мне пришлось гадать вместе со всеми. Честно, я благодарна за такое решение. Момент игры мне тоже интересен.
Продержался почти до самого корпоратива. Его раскрыли за неделю до мероприятия.
В) Без "жетонов" не обошлось.
Небольшой экскурс в историю геймификации. Когда академик Павлов опубликовал свои результаты экспериментов по выработке условных рефлексов у собак, вдохновились этими результатами ...психологи, которым была интересна мотивация.
Они бодро решили протестировать эти идеи на закрытых системах тюрьмы и школы. Были придуманы жетоны, которым поощрялось правильное поведение и которые можно было обменять на недостающие ресурсы. Как вы понимаете, в тюрьмах много чего не хватает.
Возник термин "Жетонная экономика", которая в итоге провалилась.
Как и в любой экономике возник "черный рынок", когда жетоны обменивались неофициально.
Во-вторых, люди-не собаки. Нужное поведение не закрепилось, более того, со временем вообще сошло на нет.
"Жетонная экономика" стала именем нарицательным, понятие приобрело негативный флёр и отбросило тень на геймификацию в целом.
Активность получила дополнительную энергию, когда персонаж ввел валюту игры "Снежинку".
Правда рейтинги публиковались редко и абсолютно было не понятно, что на эту валюту можно будет "купить".
Прежде всего, не понятно было мне, так как бюджеты в не бедствующей компании на всякий случай заморозили, брендированную продукцию не добыть...
Был расчет вложить небольшую сумму в расходную часть корпоратива, которым должна была закончиться эта история со Снежинками, но.....один из операторов договорился на бесплатную аренду зала в одном из баров города и каждый платил сам за себя, столько, сколько мог. Консенсунс по корпоративу интересный, но мне никак не помогающий. Кассы мероприятия не образовалось.
Какой Новый год без подарков?
Г) Технические сложности
Группа у нас в вайбере. Несколько лет назад я без проблем его клонировала. В этот раз не получилось.
Пришлось биться с QR-кодами и открывать вайбер на компьютере. Сим-карта на Урале, компьютер в Крыму...
Но с другой стороны, на компьютере легче реагировать на происходящие, писать тексты, загружать подготовленные мемы. Когда управление Снежинкой перешло обратно на Урал, второй смельчак оказался привязан к домашнему компьютеру.
Это показало себя хорошо. Активность разворачивалась вечером и не мешала работе.
Д) Вовлеклись не все. И это нормально. Всегда есть те, кто читает, но никак не реагирует или ужасается количества сообщений в чате и даже не берется их читать. Зачем?
К этому просто нужно относится спокойно. Люди разные. Главное, чтобы молчуны в неформальном общении вне активностей не разлагали коллектив, не сеяли негатив. Стоять в стороне и жить параллельной жизнью их право.
Что мы получили в итоге
1. Операторы начали активно общаться между собой, атмосфера сдала более теплой и дружественной.
2. Я увидела интересных и глубоких людей. Да и они увидели это друг в друге.
3. В активность включились даже девочки в декрете. Они уходили из колл-центра в декрет как на свободу из заточения, не желая в него возвращаться, забрав даже фантики от конфет. Поэтому их участие было особенно удивительным.
4. Новые сотрудники почувствовали себя частью целого и расслабились. Адаптация прошла успешно.
5. Мы впервые смогли не только договориться о корпоративе, но и организовать его вместе. Каждый что-то вложил в то, что он состоялся и провели мы его весело.
Помню как тяжело этот процесс шел годом ранее. Никто не хотел включаться. В итоге я и старшие смены всё решили, всё организовали, операторам только сказали, куда прийти и что делать. В этом году меня просто уведомили, что решили и куда идем. Я проморгала момент, когда решение состоялось.
Эпилог. Так что же с подарками?
Сотрудники решили, что каждый принесет по подарку и мы сделаем что-то вроде Тайного Санты. У одного из активистов была сделана елка из втулок туалетной бумаги, обклееная новогодней бумагой. Внутрь положили новогодние пожелания и номер подарка. Сами подарки доставали из мешка Деда Мороза.
Забавно протыкать пальцем бумагу и ждать, что же ты вытянул.
Кто-то принес по два или даже три подарка. В итоге их оказалось с избытком.
Снежинкам за храбрость я сделала подарки от себя. Благо в одном из конкурсов активности люди рассказывали о том, что любят. Нужно было только это купить. Через заказ в Интернет-магазине подарок без проблем оказался в Крыму даже раньше, чем мы успели что-то вручить героям на офлайн-мероприятии.
Что касается обмена внутренней валюты "Снежинок". Конечно, рейтинг подвели. Даже, если бы у нас был бюджет, как оценить вклад каждого активиста в общее движение?
Как оценить, участие одной из декретниц в обсуждении места проведения корпоратива, когда она делилась знанием мест города (до колл-центра работала официанткой), где какие недостатки и вызвалась узнать для нас дополнительную информацию?
Или как оценить готовность одного из операторов договориться о бесплатной аренде зала в баре, где в этот день будет еще и живая музыка? А плюсом ко всему согласился провести наше мероприятие.
Сколько стоит елка, через которую мы получали пожелания и подарки? Дело ведь не в цене картона.
Поэтому я нашла другой выход.
Я подарила им стикерпак. Наш, колл-центровский. Сделала фото сотрудников, обработала в фотошопе, загрузила через бота в телеграме, перенесла потом его в вайбер.
Подарок произвел фурор. Они увидели знакомых людей и знакомые ситуации. Одна из коронных фраз супервайзера "Что пошло не так?" с ее фирменным взглядом поверх очков никого не оставила равнодушным.
"Такого нам никогда не дарили!" - сказали мои сотрудники.
Но я сделала всего 4 стикера, как образец того, что может быть. Теперь мы можем его дополнять и создавать вместе. Продолжать общаться не только на рабочие темы.
Общение и есть главный залог успешной адаптации и "просолки" коллектива, как считаете?
P. s. я умышленно не стала раскрывать, что такое "Рэндом-кофе". Кому интересно, напишите мне в whatsapp на номер 89514438144. Этот инструмент лучше прочувствовать на себе)
Статья "Колл-центр: геймификация против аттестации" здесь
