В психологии есть такой термин — "эффект белого халата." Когда люди в надежде за помощью или же дельным советом обращаются к специалисту именно в той области, где им нужна помощь. И не просто обращаются, но ещё и полностью доверяют его выводам. Ну а как же — он же работает вот в этой самой области и всё в ней знает!
Всё аналогично и в автомобильной сфере. Если человек приехал в автосервис, то он всецело полагается на слова серьезного дяденьки в промасленной спецовке. Ведь он же специалист в этом деле!
Прилетает заказ на разовый осмотр для клиентки свежего VW Polo с минимальным пробегом. Вместе с ней приезжаем к продавцу и подробно осматриваем машину. Поло оказался без особых сюрпризов и полностью в заводской краске.
Спустя некоторое время после осмотра клиентка приняла решение его приобрести. Но перед этим на всякий случай для полной картины заехать в ближайший сервис и поднять Поло на подъемнике. Чтоб исключить возможные неожиданности по вложениям в ходовую часть.
Никаких недочётов по ходовой части слесарь в сервисе не нашёл. Но услышав, что ранее машину осматривал кто-то из автоподбора - доверительно сказал клиентке о том, что:
- "Был солидный удар по морде! Аж вся геометрия машины съехала в сторону!"
Это кстати цитата.
Клиентка естественно в недопонимании передаёт эту информацию мне. Как же так? С одной стороны подборщик говорит о кузове как полностью в заводской краске. А с другой — слесарь в сервисе заявляет о полнейшем тотале.
Странная ситуация… Кузов реально был полностью родной. Даже не в смысле краски, а кузовных элементах. Родные все стёкла, ремни, оптика. Выштамповка недели и года выпуска на силовых частях кузова под капотом, наклейках и пластике полностью идентичны. Ни один болт навесных элементов кузова после схода авто с конвейера не крутился и тем более ни один элемент не снимался. Каждый сантиметр герметика под капотом был заводским. В блоках управления подушек безопасности ни одного факта их срабатывания. Ни одного факта попытки перепрограммирования блока, сам блок же блок стоит родной. Вообще по машине нет ни одного следа какой-либо аварии в прошлом.
Как же слесарь увидел то, что не удалось мне обнаружить? Всё просто. Чуть неровный зазор между передним бампером и крылом по одной из сторон. И всё! Только глядя на один пластиковый бампер! И это на Поло с пробегом. С его точки зрения это был факт мощнейшего лобового удара. О чём он уверенно и заверил клиентку.
Скольким людям он уже выдал столь профессиональные вердикты о состоянии их авто? Десяткам? А может уже сотням?
Фото этого Поло в сервисе и его бампера выложу в виде коммента к посту.
Даже не стал бы писать о подобном инциденте, если б такие истории не случались всё чаще и чаще.
За некоторое время до описываемых выше событий мой коллега Павел подбирал компактный простой автомобиль для девушки. Который должен был стать первым в её карьере водителя. Завершением поиска стал максимально свежий Рено Сандеро на автомате и полностью в заводской краске. То есть без малейших аварий в своём прошлом. Замечательный авто для получения первых навыков вождения.
Спустя пару недель после его покупки девушка заезжает в сервис на стандартное ТО — замена масла и фильтров.
déjà vu?
Мастер сервиса узнав, что девушка буквально только что купила машину, доверительно сообщает ей неприятную новость. Оказывается её Сандеро полнейший тотал. И ездить на нём крайне опасно, так как машина собрана из двух, а то и даже из трёх разных машин.
— "Вон видишь под капотом как неровно герметик лежит?"
Большой сервис и серьезный дяденька в фирменной спецовке. Как такому специалисту не доверять?
Девушка в слёзы. Ведь это были с трудом собранные деньги на её любимый первый авто! А она доверилась этим мошенникам-подборщикам! Ну как же так? Ведь говорили ей не доверять этим разводилам!
На эмоциях девушка набирает подборщика и высказывает ему всё, что думает. Павел понимая, что попытки что-то объяснить или успокоить девушку по телефону безуспешны, срывается и выезжает к ней.
У него есть замечательное качество - в критичной ситуации без каких либо эмоций всё очень спокойно и чётко раскладывать по полочкам. И главное находить нужные слова.
Он смог девушке доступно для той ситуации и главное понятно объяснить, как собираются кузова на заводе. Как его красят. И как проверяется кузов машины при осмотре. Шаг за шагом он, как на технической экскурсии, показал ей кузов Сандеро и ещё раз с ней же вместе проверил его буквально по каждому сантиметру. Каждый болт кузовных элементов, каждый шов и сварную точку. Для наглядности снял пластик и уплотнительные резинки. Девушка сама лично своими глазами увидела реальную картину.
Негативные эмоции сменились облегчением. Но осадок конечно же от ситуации остался.
Но не это самое плохое. Известны случаи, когда клиенты искренне верили специалистам в сервисе. Понимая тот прискорбный факт, что они купили крайне проблемный автомобиль. И вот эти самые "специалисты" из автосервиса в такой непростой для клиентов ситуации шли им на помощь. Выкупая их "груду хлама" за треть стоимости. Чтоб хоть что-то незадачливые владельцы ведра могли за него получить. Так как со слов мастеров "даже в разборку этот металлолом могут не взять!".
Это даже не низость, а моральное уродство со стороны сотрудников этих автосервисов.
Ну и напоследок ещё одна история, произошедшая с моим коллегой из другой компании по автоподбору. Из разряда "было бы очень смешно, если б не было так грустно."
Искал он тогда для клиента одну из массовых моделей концерна VAG. Подбор шёл как обычно и ничего не предвещало провального его завершения. Спустя некоторое время поисков находится нужный авто. Сдан он был в трейд ин тому же дилеру, где несколько лет назад он и покупался новым. Там же он и обслуживался всю свою жизнь. На редкость в отличном состоянии да с полностью прозрачной историей. Клиента всё полностью устраивает и он решает машину приобрести.
Но с одним обязательным условием. Автомобиль ещё осмотрит его друг.
— "Он у меня работает в автосервисе и классный специалист! Мне так то даже и подбор был не нужен, он бы мне и сам всё просмотрел. Но просто его время дорого стоит и вот так же мотаться по городу он не может."
— "Никаких возражений! Пусть приезжает в любое удобное для него время, ему откроют машину для оценки состояния."
Коллега был в осмотренной им машине уверен. Но недолго.
déjà vu?
Через несколько часов раздался звонок от разъярённого клиента с угрозами. Сквозь мат и эмоции удалось лишь выяснить главную суть. Машина жесточайший тотал, а мошенники в виде подборщиков понесут суровое наказание. Клиент обещал жаловаться во всевозможные инстанции и вообще прикрыть "эту шарашкину контору." Которая разводит клиентов, впаривает им собранные по кускам кузова и наверняка на лапу получает откаты с менеджеров официального дилера. А сам лично с подборщиком он собирается сделать то, что в Европе считается толерантным.
Удивлению коллеги не было предела.
С трудом он договаривается с клиентом о повторной встрече на площадке дилера. Чтоб вот этот специалист из автосервиса наглядно показал прямо у автомобиля подтверждения своим словам.
В назначенное время у открытого капота "тотального авто" стояла целая делегация. Клиент и его друг с сервиса, коллега с ещё двумя подборщиками для максимально объективной оценки. Со стороны дилера был менеджер и руководитель отдела трейд ин. Так как разобраться в предъявленном обвинении в продаже "авто с приваренной мордой от донора с разборки" им тоже очень хотелось.
— "Вот видите!" — специалист показал жестом в сторону открытого капота.
Делегация внимательно уставилась на подкапотное пространство. Но ничего необычного там не было.
— "Не видим…" — ответили подборщики и представители дилера.
— "Ну естественно, какой там у вас опыт! Толщик с Али купили и спецы мля."
— "Мы готовы наглядно увидеть вашу версию. Для этого собственно мы все здесь и собрались."
— "Ну вот же — вся внутрянка крашена!" — друг клиента обвёл руками подкапотку.
Возникло долгое долгое молчание. Все это было похоже на шутку, но к сожалению происходящее таковой не являлось.
— "Поверьте на слово, кузов автомобиля на заводе красится полностью. Как снаружи, так и внутри. Весь целиком."
Друг клиента с автосервиса возмутился:
— "Вы это сейчас серьёзно? И даже вот вместе с этим всем?"
Он показал на стаканы и толстый слой герметика на нём в цвет кузова.
— "Кузов автомобиля на заводе после сборки целиком идёт в камеру на окрас. Вместе с герметиком. Да, есть ряд автозаводов, где на лишь некоторые места наносят герметик после сборки. Есть и те, где для экономии себестоимости подкапотное пространство может быть прокрашено толстым слоем светлого грунта. Но авто перед нами совершенно не из их числа" — возразил менеджер.
Кто-то начал уже нервно смеяться.
Для подтверждения своих слов менеджер прошёл вдоль парковки и открыл капот точно такого же авто. Как вы поняли — там внутри было всё абсолютно идентично первому.
— "Да вы просто со страховых аукционов тотал забираете и где-то тут по одной технологии восстанавливаете! Чё вы мне два битых авто показываете?" — друг клиента всё равно настаивал на своей версии событий.
— "Пойдёмте за мной, я покажу вам нашу страшную тайну" — менеджер пригласил всех присутствующих в здание дилера.
В просторном зале стояло множество новых машин. В том числе и той модели, что осматривались ранее на площадке. Они прошли к началу длинной их шеренги и менеджер открыл капот ближайшего авто. Потом следующего за ним. А потом ещё одного.
— "С автовоза упали наверное при доставке? Вот все подряд?"
Тут уже народ перестал сдерживать смех и накопившиеся эмоции нашли свой выход. Даже иногда в виде вырвавшегося случайного крепкого словца.
Никто так и не заметил внезапного исчезновения из поля видимости специалиста. Он просто вдруг испарился. Менеджер пожелал всем удачи и растворился среди рабочей атмосферы дилерского центра. Подборщик точно так же от души пожелал удачи клиенту в поиске его автомобиля. И с коллегами направился к выходу.
Клиент так и остался стоять посреди опустевшего зала возле новеньких машин с открытыми капотами. Под которыми всё было абсолютно одинаково.
Хорошо всё то, что хорошо заканчивается. Но просто накипело.
С вами был Антон, странная питерская контора и до новых встреч!