Каждому агенту Поддержки ВКонтакте в начале пути нужно обучение, а дальше — крепкое плечо, о которое можно опереться.
Знакомим вас с человеком, который не просто встречает новобранцев и помогает им освоиться, а курирует целую команду таких людей. Встречайте — лид наставничества!
Помнишь, как попала в команду?
Вы, скорее всего, ждёте от меня чего-то азиатского, под звуки бамбукового колодца, который поймал в своё отражение полную луну и терзает её рябью. Но всё начиналось совсем не так.
Помню, что тогда, незадолго до письма счастья, я вернулась из Токио в Петербург и купила себе зимнюю куртку. Холодный декабрьский понедельник, 8 утра, метро «Пионерская», бегу на работу. В очередной раз получаю тёплое сообщение от близкой подруги с пожеланием хорошего дня и, конечно, с фотографией дымящегося завтрака и свежей чашки кофе. Это Настя — она так начинала каждый свой рабочий день. Дома, в тепле — а я бежала по лютому морозу в студёный офис ни свет ни заря. Сказать, что я каждый раз на такие сообщения саркастично вскидывала руки, — ничего не сказать. С её подачи я и выполнила тестовые задания ещё полгода назад, о чём благополучно забыла.
Лютой зимой 2018 года я и получила письмо, которое поменяло, прогрело, где-то даже прожарило мою жизнь. С тех самых пор команда началась для меня.
Когда касаешься чего-то настолько значительного и загадочного, как устройство до боли родной социальной сети (кошмар, даже сейчас встаю от одной мысли...), всё меняется. Для меня это был момент, когда я взяла собственную жизнь в руки, перестала плыть по течению, ведь мне так хотелось остаться частью этого мирка. Тогда я упала в кроличью нору, весьма глубоко, как будто вышла из Матрицы и оказалась в городе умных машин и совершенно удивительных людей, на страже второго закона термодинамики. Мало того, эти люди знают, как помочь в любой ситуации пользователю, и обладают большим желанием это делать...
«Это то, что нужно беречь», — тогда подумала я. И с тех пор эта установка не изменилась.
У меня есть такое чувство, будто и она, Поддержка, меня бережёт. Я смогла вернуться в Японию и продолжить учёбу. Мне нравилось быть студентом без подработки на каком-нибудь заводе-морозильнике по изготовлению бенто, как вы уже могли понять. У меня получилось по-другому организовать свой быт — и в качестве ответного поклона я стараюсь привносить и мою азиатскую бытность в работу.
Во что это вылилось спустя годы? Кто-то из наших стал мне близким другом, поддержкой и боевым товарищем. А ведь так любой самурайский путь становится чуть проще, куда бы меня ни занесло. Кроме того, я получила шанс заботиться о лучшей команде в мире, уже сама будучи сенсеем.
Что помнишь о своих тестовых заданиях?
Помню, что мне дали дополнительное задание, чтобы посмотреть на меня попристальнее. В первых трёх чего-то не хватало. Теперь я вполне отчётливо это понимаю — и ищу это «что-то» в ваших тестовых, друзья ^^ Уже не вспомню самих вопросов, но помню, что именно сама подача (то, что мы называем «дзен») была достаточно сильной. Мы ведь ориентируемся именно на то, чтобы человек, который к нам приходит, был про помощь и поддержку.
Тогда я не сильно беспокоилась о тестовых. Я знала, что ответы приходят небыстро, поэтому с самого начала запаслась терпением.
Надо сказать, людям, которые привыкли работать в офисе, иногда достаточно тяжело воспринимать, что для того, чтобы устроиться на работу, нужно кому-то написать, получить тестовые задания, выполнить их и ещё потом ждать. В какой-то момент я совсем забыла о том, что когда-то их писала, даже успела сменить работу и уехать в другую страну, а потом получила приглашение на место агента Поддержки.
Я страшно обрадовалась. Я ведь в тот момент как никогда близко приблизилась к вопросу «Кем ты хочешь стать, когда вырастешь?».
Все ведь мы рисуем себе образ того, кем мы хотим быть? Я вот представляла себя сидящей где-нибудь за столиком французской кофейни и что-то печатающей на лаптопе, утопая в запахах кофе и круассанов. Может быть, закажу ещё чашечку? Мне ведь не нужно никуда спешить. Мне очень хотелось себя в этом образе вдруг обнаружить — заниматься любимым делом и получать удовольствие от процесса. На самом деле, процесс — самое важное, важнее даже конечной цели или этого самого образа. У самурая, как вы знаете, цели нет :)
С какими трудностями столкнулась в самом начале пути? Бывали ли моменты, когда хотелось всё бросить и уйти?
Такой мысли не было даже в самые лютые завалы и дедлайны. Конечно, преодоление трудностей, моменты, когда нужно «перетерпеть» или перестроиться, случались, но они оказывались своеобразным «университетом». После решения очередной хитрой и мудрёной задачи следует важнейший пункт: вытащить как можно больше опыта.
А что до трудностей... Разумеется, самым трудным был сам разгон. Я до сих пор помню все боли разгона, как будто прошла его вот-вот на днях. Это помогает мне по сей день в работе на моём посту: существует почти доказанная гипотеза, что опыт нельзя передать, но можно передать выводы, которые ты вынес по ходу пьесы, решения, стратегии, точки заземления. Глядя на новичков спустя пять лет, ты иной раз слышишь ровно о тех же проблемах, которые возникали у тебя. А это хороший знак, ведь ты можешь научить эти проблемы решать.
Хотя сейчас процесс становления взрослым агентом происходит намного мягче.
Мягче, осознаннее, лояльнее. Признаюсь: за первые два месяца разгона норму я взяла только два раза.
На тот момент я жила в Саитаме. В какой-то момент стало понятно, что без живого агентского плеча рядом разогнаться у меня не получится. Ты просто видел вопрос и начинал сомневаться во всём, даже в том, как пишется слово «вопрос». В этих размышлениях, в одиночестве, без ощущения этого самого «плеча» человека, который тоже включён в эту систему, вполне можно словить состоянии, близкое к панике. Сейчас система обучения предусматривает эти беспокойства. Тесное взаимодействие с работающими агентами само по себе несёт понимание наших ценностей.
Тогда я приняла непростое решение и вернулась в Россию, и почти с самолёта чутьё отправило меня прямиком в коворкинг. Там-то и произошло большинство судьбоносных встреч. Мне очень помогло участие старших агентов. Да, пришлось начать почти сначала, но пара бессонных ночей, неделя наэлектризованной сосредоточенности — и я всё поняла. Поняла, как работать, как правильно писать слово «вопрос», откуда берутся пользователи, как движется энергия во вселенной, ну и главное — как быть агентом. Что такое баланс скорости и качества.
Мы стараемся предусмотреть большую часть проблем до того, как они случились, постоянно аккумулируем новый опыт и находим новые творческие решения. Держимся вместе, возле крепкого плеча коллеги. Ты не один. Система наставничества в нынешнем виде отчасти родилась из определённой потребности справиться с собственными трудностями, болями, переживаниями.
Хотелось бы сказать, что здесь ещё важно отношение со стороны семьи и близких, которым стоит сразу объяснить и сказать, что это — серьёзная работа со сложной системой обучения, которая требует такого же серьёзного отношения. Попадая на борт, очень рекомендую договориться с близкими, что какое-то время будете сильно заняты :)
Это ведь ещё и время для преодоления барьеров.
Система разгона в нынешнем виде сложилась не просто так: плавный набор здесь имеет очень большое значение и позволяет сохранять баланс между жизнью и работой (а заодно сберечь нервы). Важно научить новичка преодолевать свой потолок, сегодня делать чуточку больше, чем вчера, чтобы прийти к желаемому балансу.
Как пришла к должности?
Много всего произошло за пять-то лет. Рядовым наставником я стала спустя всего полгода работы. Помню, ко мне представили новичка и сказали: «У неё проблемы, похоже, ты с такими же справилась. Помоги». И мы просто сели и начали заниматься. Я рассказала ей о том, как всё проходило у меня, делилась своим опытом и своей ситуацией, и вдруг поняла, что на меня смотрят абсолютно понимающими глазами, в которых читается: «У тебя ведь было точно так! Скажи мне, что ты сделала, и у меня тоже всё получится!» И у неё получилось.
Конечно, основную миссию наставников даже называть не надо: помочь влиться в работу и пройти этап разгона, как когда-то помогли тебе. У всех в тот или иной момент во время разгона случаются трудности (большие или скромные), задача наставника — помочь их преодолеть. Наверное, это самый благодарный труд.
Так или иначе, мой путь с самого начала был связан с наставничеством. За это время через руки моей родной команды прошли десятки юнлингов, которые сейчас и составляют команду Поддержки ^^
Что насчёт эмоционального выгорания? Как удавалось справляться?
Как правило, периоды такого выгорания приходились на те моменты, когда и в жизни что-то шло не так. Спустя годы понимаешь, что именно работа тебя и вытащила из этого состояния.
Было ли у вас такое? Просыпаешься с мыслью: «Почему я не очень-то счастлив?» Ведь странно, верно? Момент пробуждения — это время, когда ты ещё не ассоциируешь себя со своим бытом, не трогаешь смартфон, не смотришь уведомления, может быть, даже ещё не повернул голову, чтобы озадачиться обстановкой вокруг. Если это первая мысль на дню, нужно что-то срочно менять, чтобы что-то в тебе заработало так, как ты хочешь. Принятие собственных решений, ответственности за себя и ясность действий неизбежно ведут к тому, что обстоятельства будут складываться насколько возможно благоприятно и в своём роде правильно.
Момент именно с рабочим выгоранием случился лишь однажды, когда я поняла, что текущие задачи стали для меня тесноваты. Хотелось куда-то вырасти, делать что-то ещё, но синдром самозванца не позволял вписываться в какие-то новые проекты. Да, тебе нравится процесс работы, ты к нему привык, но тебе кажется, что ты можешь больше и не находишь себе применения. Работа на автопилоте не по мне. Начинало казаться, что я что-то делаю не так, а почему не так, если вроде бы всё как раньше? Если долго в таких мыслях вариться, можно начать весьма скоропостижно подгорать :) Спойлер: что делать с этой болью, я тоже теперь знаю.
Кроме того, сохранение work-life balance — очень важная часть агентской жизни. Если не давать себе отдыха, можно скатиться к очень серьёзной усталости, и тогда качество жизни будет проседать везде: и в учёбе, и в работе. Когда рушится этот самый баланс, ты ловишь себя на том, что к тем вещам, в которые ты раньше был включён с головой, ты стал безразличен. Следите за подобными мыслями, это хороший индикатор роста и перемен.
Возвращаться к нормальному гармоничному состоянию помогает именно забота о себе и погружение в себя, а не выработка часов или финансовая составляющая. Нужно получать удовольствие именно от процесса, погружаться в него, ловить состояние потока. Цифры в статистике в конце года хороши, но зачем это всё, если ты эмоционально давно в мангале? Нужно стараться держать свою бытность полноценной, не размениваться на эмоциональные долги перед собой.
Какие моменты запомнились больше всего?
Помню, как в первый раз была на званом обеде среди коллег, будучи новичком. Было страшно идти, ведь когда ты сам новичок, всё в новинку, а старшие коллеги, кажется, иногда находятся на иной онтологической высоте знаний. Однако уже спустя 10 минут было здорово себя обнаружить в живом рабочем диалоге с ними; так я поняла, что теперь принадлежу к тому самому типу людей из первого вопроса в интервью: получаю удовольствие от процесса, на столе лаптоп тихонько шумит, работа идёт. Ощущать свою принадлежность к этому обществу было здорово. Ведь для меня это было не просто общество, а общество крайне крутых людей, настоящих монстров пера и работы. А ведь это значит, что я и сама — тоже немного монстр, верно?)
Наверное, одна из самых главных ценностей, которую здесь осознаёшь, — твои коллеги. Это большой подарок — находить друзей и товарищей, связанных общими интересами и целями.
Сейчас большая часть моих друзей — это те, кто так или иначе встречались на моём пути ВКонтакте.
Идеальные взаимоотношения наставника и юнлинга
Вопрос достаточно сложный. Здесь тоже очень важен баланс. Конечно, отношения должны быть открытыми и доверительными, но я всегда придерживаюсь мнения, что новичок не должен «передружить» со своим наставником. Задача наставника — всё-таки помочь пройти разгон, а новичка — придерживаться его плана. Но везде важен диалог. И если наставник становится слишком мягким по отношению к своему подопечному, есть риск, что он простит ему невыполнение какой-нибудь стратегически важной индивидуальной домашней работы.
Я стараюсь настроить процесс таким образом, чтобы был старт (то, что есть) и была конечная цель (то, к чему нужно прийти). А в этом промежутке у новичка и у наставника есть место для манёвра, творческого процесса поиска решений, чтобы освоить всю необходимую информацию. Здесь наставник — тот, кто поможет с пониманием этой самой информации и с поиском грамотного подхода к работе, а новичок, обладая своим временным ресурсом и желанием выстраивать процессы, всё необходимое для себя должен брать.
Что нравится в работе больше всего?
На текущем этапе? Забота, точнее, шанс позаботиться о Поддержке. Искусственно заботиться не научить, однако важно создать место, где такое желание возникнет само собой. Принцип взаимности двигает вперёд не одну эпоху. А когда эта взаимность заключается в помощи ближнему… Да, пожалуй, я бы хотела продолжать жить и работать в такой обстановке :)
Что помогало на протяжении всех этих лет?
Думаю, всё дело в ощущении нужности, в понимании, что ты делаешь что-то полезное. Это здорово.
Что бы ты посоветовала тем, кто только что присоединился к команде?
Хорошо кушать и крепко спать — это самое важное. Нужно работать в своём темпе и стараться наслаждаться процессом. Почему это важно? Потому что работа, на самом деле, очень интересная. Пользователи все разные, и вопросы тоже разные: от простого, как полить фикус, до сложных технических моментов. Не нужно бояться разговаривать с ними.
Конечно, у нас есть цели и задачи, но мне не хочется, чтобы кто-то приходил только за проставлением галочек и выполнением этих самых задач. Хочется, чтобы было понимание внутренних и внешних процессов, хочется полноценного участия каждого в нашем деле. Только так можно пронести наши знания и ценности через года новым поколениям агентов, постоянно находясь в процессе совершенствования и свершений!