Начинающие маркетологи и владельцы бизнесов часто слышат про некую магическую воронку продаж, которая помогает автоматически превращать незнакомых с вами людей в лояльных клиентов. Расскажем, что же это такое и как может послужить вашему бизнесу.
Что такое автоматическая воронка продаж
Воронка продаж — это весь путь, который проходит аудитория от знакомства с вашим предложением до приобретения товара или услуги. Классическая воронка предполагает контакт представителей вашей компании с потенциальным клиентом. Например, на начальном этапе в дело может вступить менеджер по продажам и попытаться «разогреть» клиента. Человека буквально ведут за руку на каждый этап, чтобы пройти дальше, он должен согласиться с предыдущим предложением.
Автоматическая воронка исключает личный контакт, человек будет проходит путь самостоятельно. Все процессы настроены так, чтобы он «подогрелся» без участия менеджера, купил ваш продукт первый раз, а затем и повторно, порекомендовал вас своим друзьям.
Автоматические воронки относительно недавний тренд — в России активно его стали внедрять с 2016 года. Отцом подхода можно назвать маркетолога из США Райна Дайса, именно он познакомил мир с технологией, с помощью которой весь путь до лояльности клиент может пройти сам.
Такая идея понравилась маркетологам, потому что обещала очень облегчить им жизнь — воронку можно наладить один раз, а дальше просто «кормить» бюджетами на рекламу.
Райн Дайс согласен с тем, что маркетинг — это взаимоотношения, но по его мнению они прекрасно могут осуществляться и без личного контакта. К тому же автоматическая воронка позволяет эффективнее работать с отказами. Если человек не среагировал на одну рекламу — ему показывается другая, не оценил предложение — получает новое. Без участия менеджеров это выглядит не так навязчиво.
Маркетолог выделяет 8 стадий, которые проходит клиент:
- Интерес к продукту
- Вовлечение в интерактив
- Передача контактов продавцу
- Покупка
- Осознание пользы и преимуществ продукта
- Повторная покупка
- Превращение в лояльного клиента
- Рекомендация продукта друзьям и знакомым
Подход со стороны автоматизма кажется максимально актуальным сейчас, когда люди негативно реагируют на звонки менеджеров, любят принимать решение сами, изучать отзывы, контент компании, следуют рекомендациям инфлюенсеров. Однако не обходится он и без недостатков.
Недостатки автоматической воронки продаж
Хоть люди и жалуются на навязчивых менеджеров и звонки, но все-таки человек привык покупать у другого человека, автоматические процессы могут вызывать меньше доверия. Например, многие компании уходят от обзвона клиентов для подтверждения заказа, а сразу принимают оплату, высылаю время ожидания доставки смской и т. д. Иногда это заставляет клиента понервничать — «живой человек» не подтвердил, приедет ли вообще мой товар?
Поэтому, конечно, к автоматической воронке нужно подходить с умом, и если вы видите, что на каких-то этапах человеку просто необходима консультация или просто живой контакт с представителем компании, то не отнимайте у него этой возможности.
Как построить воронку продаж: 6 советов
Обратим внимание на 6 моментов, которые обязательно нужно учесть и проработать, если вы хотите получить эффективную воронку.
1. Создайте УТП
Уникальное торговое предложение поможет клиенту понять, в чем ценность вашего товара, почему ваш бренд вообще заслуживает внимания. Избегайте общих фраз про низкие цены и высокое качество, предложение на то и уникальное, что должно выделять вас и попадать в цель, а не сливаться с тысячами других.
2. Привлекайте пока «холодную» аудиторию
Если вы слишком сконцентрируйте на том, как бы разогреть клиента, но упустите из вида факт, что откуда-то нужно взять хотя бы «холодного», то вряд ли что-то получится. Продумайте, где вы будете находить людей, который могут заинтересоваться вашим продуктом.
3. Сформируйте интерес
Подумайте над тем, как вы будете формировать интерес и повышать доверие к вашему продукту. Конечно, хорошее УТП часто может само по себе вызвать интерес, но такой расклад стоит воспринимать как редкую удачу, а не закономерность.
Обычно же всё начинается с бесплатного продукта, который предлагается «на пробу». Предложение размещают на отдельном лендинге — это будет лид-магнитом. Вид пробного продукта зависит от того, какую услугу вы предлагаете. Часто это уникальная экспертная информация — книги, статьи, чек-листы. Ее задача — решить проблему частично, пробудить к вам доверие.
Разумеется, для этого вы должны понимать, кто ваша аудитория и какие у нее проблемы. Аудиторию имеет смысл сегментировать и предлагать каждому сегменту свои «пробники».
4. Работайте с возражениями
Стоит постоянно отслеживать возникающие возражения и думать над тем, как бы их «закрыть». Что отталкивает клиентов от вашего продукта — высокая цена, сложный процесс доставки, непонимание ценности? Ищите убедительные ответы. В традиционной воронке возражения отрабатываются при личном контакте — по телефону, на встречах, в магазине и т. д.
В автоматизированной версии часто используют просто альтернативное предложение, которое может больше подойти клиенту, а также возражения закрывают через контент-маркетинг. Работать с аргументами против нужно максимально аккуратно, чтобы не ставить себя в положение, когда вы спорите и доказываете что-то аудитории, агрессивно убеждаете клиента. Это может вызвать естественное сопротивление — люди не любят, когда им что-то навязывают и слишком быстро и очевидно пытаются изменить их мнение.
5. Помогайте клиенту совершить покупку
Старайтесь помочь или хотя бы не помешать клиенту купить ваш товар. Изучайте поведение человек на пути к покупке — что его останавливает, почему он кладет товар в корзину, но не оформляет заказ? Может быть, дело в сложной анкете или неудобных условиях доставки? Может быть, вы разместили на сайте какую-то отвлекающую информацию?
Помимо изучения причин, пользуйте способами, помогающими вернуть клиента к покупке — например, контекстная и таргетированная реклама, которая напомнит ему об этом. Также может помочь специальное предложение или ссылка, которую вы отправите на почту или так же покажете в рекламе при ретаргетинге.
6. Анализируйте
Без качественной аналитики наладить работающую воронку просто невозможно. Вы должны постоянно отслеживать, на каких этапах у клиента возникают трудность, в какой момент он прекращает свой путь и почему. Также обращайте внимание на своих успехи — где и как получается лучше всего, что из этого можно перенести в другие этапы, с которыми проблемы.