Реальность бизнеса в том, что клиенты не стоят в очереди и не ждут вас. За их внимание нужно бороться, поддерживать контакт и подогревать интерес. На эти задачи можно «посадить» менеджера, и он будет обзванить контакты, или «робота».
Сейчас сервисы массового обзвона обладают гибкими настройками. За счет персонализации повышается результативность работы искусственного интеллекта. Но даже робот должен «знать», что говорить на обзвоне.
11 правил выстраивания диалога
Звонок «вырывает» человека из рутинных дел. Чтобы повысить результативность, нужно попытаться снизить негатив с первых секунд. Что говорить на обзвоне?
- Приветствие. Повышает доверие использование имени собеседника. Это делает разговор более личным, адресным.
- Представьтесь. Имя + должность.
- Представьте компанию. Название и 2 – 3 слова о том, чем занимается (то направление, которое будет интересно конкретному клиенту, если компания многопрофильная).
- Уточните цель звонка. Подтверждение заявки, уточнение информации, опрос. Несколько слов, чтобы человек понял, по какому поводу его беспокоят.
- Поинтересуйтесь наличием времени для разговора. Если собеседнику некогда, лучше поинтересоваться, когда будет удобно обсудить и перезвонить.
- Используйте имя клиента. Произносите умеренно часто, чтобы сохранять внимание и концентрацию на разговоре.
- Говорите грамотно. Избегайте слов-паразитов, уменьшительно-ласкательных суффиксов и прочей «сомнительной» лексики, если это не сочетается с конкретной целевой аудиторией. Проработайте грамотный скрипт.
- Заботьтесь о клиенте. Предвосхищайте ожидания: помогите оформить заявку, найдите ответственное лицо для помощи в решении вопроса и изложите суть проблемы. Дайте человеку почувствовать, что он важен для компании.
- Изъясняйтесь доступно. Продумайте заранее, что говорить на обзвоне. Сократите до нуля использование специальной лексики. Клиент — обыватель, который хочет получить результат. Он не разбирается в тонкостях процесса, ему это не нужно. Клиент хочет получить решение.
- Завершайте разговор правильно. «У вас остались еще вопросы?» — хороший пример для вовлечения клиента в разговор. Ему дается право уточнить непонятные моменты и высказаться.
- Прощание. Используйте имя клиента и проговорите следующий шаг.
Пример: «— Добрый день, Евгений! Меня зовут Игорь, представляю компанию «СтройТОРГ». Мы занимаемся изготовлением бетонных смесей. Вы оставили сегодня заявку на 200 кг жаростойкого бетона. Удобно сейчас обсудить детали заказа? — Хорошо. Уточним детали: адрес ХХХ, объем ХХХ, дата доставки ХХХ. Все верно? — Доставка осуществляется нашим транспортом. Нужно ли оформить пропуск на объект? — Хорошо, спасибо. Евгений, у вас остались еще вопросы? — Всего доброго, Евгений. Сегодня мы подготовим договор и отправим вам для подписания».
Зачем нужен массовый обзвон
Автоматизированный обзвон используется для ускорения обработки больших баз. «Робот» умеет выстраивать диалог, так как действует по скрипту. Чем качественнее прописаны сценарии и реплики, тем выше результат. Его можно пускать по «холодным» и «горячим» базам для решения маркетинговых задач.
