В каждой компании свои представлениям как должна быть построена работа с клиентами. Кто-то вкладывает в обучение сотрудников силы и финансы, кто-то полагается на харизму и обаяние продавцов. За годы общения с консультантами и продавцами самых разных компаний, я выделила для себя три основных типа клиентского сервиса.
1. "Я художник, я так вижу". Этот тип сервиса базируется исключительно на собственных представлениях самих сотрудников о том как должна выглядеть работа с клиентами. Собственник не вкладывается в обучение подчиненных, руководствуясь принципом "вдруг я потрачу деньги а они уволятся". Поэтому сотрудники работают с клиентами как считают нужным. И там уже как вам повезет. Попадете на доброжелательного и позитивного консультанта - останетесь с покупками и хорошим настроением. Встретите обиженного жизнью сотрудника - будете искать жалобную книгу или телефонные контакты друзей, чтобы поделиться своими бурными эмоциями.
2. "Собственник художник, он так видит". В этом типе сервиса все лучше. Потому как собственник понимает, что обучать своих сотрудников необходимо. Но обучает, главным образом, на ходу/на бегу на основе своего опыта и методом: "Вот так работать с клиентом хорошо, а вот так - плохо". Руководитель не учитывает, что сотрудник приходит на работу со своим собственным ценным мнением. И сам давно уже решил как нужно общаться с посетителями. Поэтому, видел он своего начальника с его наставлениями очень далеко и изредка. И, если собственник не позаботился заранее о регулярном контроле и не ввел эффективную мотивацию, процесс работы с клиентами будет очень сильно похож на первый тип сервиса.
3. "Работаем по науке". В компаниях с таким типом сервиса на обучение выделяются и время и деньги. Где-то на эту цель работают целые учебные центры со штатом тренеров, где-то приглашают сторонних специалистов. Пишутся регламенты, скрипты, стандарты работы. Проводятся тренинги, квесты, игры, аттестации. Самое интересное, что все эти меры не дают гарантии качественного сервиса. Хотя, безусловно, общий фон работы сотрудников улучшают. Почему так происходит? Как думаете? А я напишу свои выводы в своем следующем материале.